Chatbot หรือ AI เข้าใจเมื่อต้องใช้เทคโนโลยีแต่ละอย่างในการบริการลูกค้า

ในสถานการณ์ปัจจุบันของการเร่งดิจิตอล บริษัท กําลังแข่งสําหรับโซลูชั่นที่ทําให้การบริการลูกค้าได้เร็วขึ้นมีประสิทธิภาพมากขึ้นและประหยัดมากขึ้น ในบรรดาเครื่องมือที่นํามาใช้มากที่สุดคือแชทบอทและตัวแทนปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งมักจะเป็นเทคโนโลยีที่สับสน แต่มีฟังก์ชั่นที่แตกต่างกันและผลลัพธ์ที่แตกต่างกัน.

ผู้เชี่ยวชาญด้านระบบอัตโนมัติ Luciana Papini อธิบายความแตกต่างระหว่างทั้งสองแนวทาง ความเสี่ยงของการใช้ในทางที่ผิด และวิธีการรวมแนวทางเหล่านี้อย่างมีกลยุทธ์เพื่อขยายขนาดการบริการลูกค้าโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของผู้บริโภค. “บริษัทหลายแห่งสับสนระหว่างแชทบอทกับเอไอ ซึ่งเป็นการประนีประนอมกับกลยุทธ์.เครื่องมือแต่ละอย่างมีบทบาทและการรู้ว่าจะใช้แต่ละอันที่ไหนจะหลีกเลี่ยงของเสียและเพิ่มผลตอบแทนของ”, เขาพูดว่า.

แชทบอทและตัวแทน AI คืออะไร?

แชทบอตเป็นโปรแกรมตามกฎที่กําหนดไว้ล่วงหน้า พวกเขาตอบสนองต่อคําสั่งเฉพาะเช่น “ชั่วโมงหรือ ”ที่สองผ่านบิลเล็ต“ จากคําถามที่พบบ่อยที่กําหนดค่าไว้ ง่าย รวดเร็ว และต้นทุนต่ํา เหมาะสําหรับงานที่ทําซ้ําและมีโครงสร้าง.

เอเจนต์ AI ก้าวไปไกลกว่านั้น พวกเขาใช้เทคนิคต่างๆเช่นการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) การเรียนรู้ของเครื่องและการวิเคราะห์บริบทเพื่อตีความข้อความปรับการตอบสนองและเรียนรู้เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้ทําให้สามารถให้บริการที่ใกล้ชิดกับมนุษย์มากขึ้นสามารถจัดการกับสถานการณ์และความแปรผันของภาษาได้หลายแบบ.

“ถ้าแชทบอททํางานร่วมกับสคริปต์, เอเจนต์ AI จะทํางานร่วมกับสติปัญญา.มันจดจํารูปแบบ, ระบุความตั้งใจและปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ในการโต้ตอบแต่ละครั้งของ”, ปาปินีอธิบาย.

เมื่อใดควรใช้แต่ละอัน?

คําจํากัดความระหว่างหนึ่งกับอีกขึ้นอยู่กับระดับความซับซ้อนของกระบวนการ ตาม Luciana กระแสมาตรฐานและความแปรปรวนต่ําเช่นการสืบค้นยอดคงเหลือสถานะคําสั่งซื้อหรือข้อมูลการติดต่อทํางานได้ดีมากกับแชทบอท.

เธอเตือนว่าข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดในบริษัทต่างๆ คือต้องการใช้ AI กับงานง่ายๆ หรือพยายามแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนด้วยแชทบอทเพียงตัวเดียว. “IA ประยุกต์ใช้ไม่ดีมีราคาแพง แชทบอทใช้นอกเหนือจากที่จําเป็นทําให้ลูกค้าหงุดหงิด อุดมคติคือการรวมโซลูชันทั้งสองเข้ากับความฉลาดสร้างการเดินทางที่ลื่นไหลสําหรับผู้ใช้และมีประสิทธิภาพสําหรับธุรกิจ”, the, คั่น.

ผลลัพธ์สําหรับบริษัท

จากข้อมูลของ McKinsey บริษัทที่รวม AI และระบบอัตโนมัติเข้ากับบันทึกการบริการลูกค้า โดยเฉลี่ยแล้ว ผลผลิตเพิ่มขึ้น 20% และลดต้นทุนการดําเนินงานได้มากถึง 30%

• ลดเวลาการดูแลโดยเฉลี่ย
  
• การปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภค
  
• การเพิ่มประสิทธิภาพทีมสนับสนุน
  
• เพิ่มอัตราการแปลงในการขาย
  
• มีจําหน่าย 24 ชั่วโมง ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น
  

Luciana กล่าวว่าข้อดีเหล่านี้ไม่ได้จํากัดอยู่เพียงบริษัทขนาดใหญ่เท่านั้น. “แม้แต่ผู้ประกอบการรายย่อยก็สามารถเริ่มต้นด้วยแชทบอทง่ายๆ บน WhatsApp สิ่งสําคัญคือต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับเป้าหมายและเลือกเครื่องมือที่เหมาะสม”, เขาพูดว่า.

การคาดการณ์จาก International Data Corporation (IDC) ระบุว่าภายในปี 2569 บริษัทขนาดใหญ่ 75% จะนํา AI ที่ผสานรวมกับระบบอัตโนมัติมาใช้เพื่อการตัดสินใจแบบเรียลไทม์. “ผู้จัดการระบบอัตโนมัติจําเป็นต้องเข้าใจว่า AI เข้ากับกระแสได้อย่างไร สามารถปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร และข้อมูลที่สร้างขึ้นจะเป็นแนวทางในการตัดสินใจทางธุรกิจอย่างไร”, สรุป.