ผู้บริโภค 91% ทั่วโลกคาดหวังการมีส่วนร่วมผ่านช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบ แต่มีเพียง 54% ของแบรนด์เท่านั้นที่ตอบสนองความคาดหวังนี้

Twilio แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มอบประสบการณ์ส่วนบุคคลและเรียลไทม์ให้กับบริษัทต่างๆ ทั่วโลก เพิ่งเปิดตัวรายงาน Consumer Preferences ฉบับที่ 1 ซึ่งนําข้อมูลที่เกี่ยวข้องมาทําความเข้าใจผู้บริโภคในวันนี้ ตามรายงานระบุว่า 91% ของผู้บริโภคทั่วโลกคาดหวังการมีส่วนร่วมผ่านช่องทางที่ต้องการและยินดีจ่าย 32% (มูลค่าสูงถึง 45% ในละตินอเมริกา) มากขึ้นกับแบรนด์ที่จัดหาให้พวกเขาพูดผ่านช่องทางเหล่านี้ ในทางตรงกันข้ามมีเพียง 54% ของแบรนด์เท่านั้นที่แสดงให้เห็นถึงความคาดหวังนี้อย่างสม่ําเสมอทั่วโลก

เอกสารดังกล่าวซึ่งวิเคราะห์การตอบสนองของผู้บริโภค 3,900 รายทั่วโลก รวมถึงบราซิล ให้การวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารดิจิทัลหลักที่ผู้บริโภคใช้ รวมถึงการนําข้อมูลระดับภูมิภาคและรุ่น ตลอดจนการนําเสนอข้อมูลเชิงลึกเพื่ออธิบายการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคและ เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ในการปรับปรุงการสื่อสารกับพวกเขา ส่งเสริมการมีส่วนร่วม

“ผู้บริโภคกําลังถูกโจมตีด้วยข้อความจาก บริษัท ในทุกช่องทางการสื่อสาร: WhatsApp, อีเมล, เสียง, SMS ฯลฯ จําเป็นที่แบรนด์จะเข้าถึงลูกค้าไม่เพียงแต่ในช่องที่ถูกต้องเท่านั้น แต่ยังมีข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมอีกด้วย บริษัทต่างๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับการตั้งค่าเหล่านี้ของลูกค้าได้ แต่อย่าใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อปรับปรุงแคมเปญของพวกเขา ผู้ที่ทําเช่นนั้นจะชนะใจและความคิดของลูกค้า „Vivian Jones รองประธาน LATAM ของ Twilio กล่าว

รายงานชี้ไปที่ช่องทางการสื่อสารที่ผู้บริโภคต้องการ การสื่อสารของแบรนด์ (การสื่อสารที่มีตราสินค้า) มีอิทธิพลต่อความไว้วางใจของผู้บริโภคอย่างไร และความรวดเร็วที่ผู้บริโภคคาดหวังให้บริษัทตอบสนองต่อการสื่อสาร

โดยทั่วไปผู้บริโภคชอบการติดต่อแบบดิจิทัล อีเมลและ SMS/MMS ยังคงเป็นช่องทางการสื่อสารที่ได้รับความนิยมมากที่สุดทั่วโลกซึ่งเป็นที่ต้องการของผู้บริโภค 79% และ 49% ตามลําดับ WhatsApp ได้รับความนิยมอย่างมากในประเทศต่างๆเช่นบราซิลซึ่งเป็นช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ (77%) ที่เชื่อมโยงกับอีเมล การปรับกลยุทธ์การสื่อสารให้เข้ากับการตั้งค่าช่วยปรับปรุงการมีส่วนร่วมอย่างมากทําให้มั่นใจได้ว่าบริการแก่สาธารณะที่มีการใช้งานมากขึ้นอยู่แล้ว

โดยการเลือกช่องทางที่ดีที่สุดในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมคุณสามารถเห็นการเพิ่มขึ้นของรายได้ นอกจากนี้ยังมีการรักษาลูกค้าได้มากขึ้นเนื่องจากผู้บริโภค 40% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ําเมื่อแบรนด์ใช้ช่องทางที่ต้องการ สุดท้ายมีการซื้อลูกค้าที่ดีขึ้นเพราะเมื่อแบรนด์ใช้ช่องทางที่ต้องการ 30% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าเป็นครั้งแรก

ในทางกลับกัน การเพิกเฉยต่อความชอบของผู้บริโภคเหล่านี้อาจเป็นอันตรายได้ เนื่องจากการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพทําให้ทรัพยากรหมดไป และสร้างยอดขายและความสูญเสียของลูกค้า57% ของผู้บริโภครายงานว่าได้รับความหงุดหงิด "บางครั้ง บ่อยครั้งหรือเสมอ" เมื่อแบรนด์ใช้ช่องทางที่ไม่ถูกต้องในการสื่อสารกับพวกเขา

เมื่อเราพูดถึงความชอบของคนรุ่นต่อรุ่นรายงานชี้ให้เห็นว่าแต่ละรุ่นมีความชอบที่แตกต่างกันซึ่งหล่อหลอมจากประสบการณ์ของพวกเขาเกี่ยวกับเทคโนโลยี นั่นคือเหตุผลที่ 87% ของเบบี้บูมเมอร์และสมาชิก Generation X 83% ระบุว่าอีเมลเป็นช่องทางที่ต้องการเมื่อเทียบกับสมาชิก Millennials เพียง 77% และ 70% ของ Generation Z ผู้ใช้ที่อายุน้อยกว่าชอบเครือข่ายโซเชียลและข้อความมากกว่า ข้อเท็จจริงที่น่าสนใจคือ Generation Z ต้องการสนทนาทางโทรศัพท์ 34% ของพวกเขาเปิดรับโทรศัพท์จากสมาชิกของ Generation สอง Millennials แล้วและพวกเขามีแนวโน้มที่จะให้บริการคนรุ่น Millennials มากที่สุด

ปัจจัยที่สําคัญอีกประการหนึ่งคือผู้บริโภคมักจะชอบช่องทางที่แตกต่างกันสําหรับการสื่อสารประเภทต่างๆนอกเหนือจากความจําเป็นในการคํานึงถึงปัจจัยเร่งด่วนของการแจ้งเตือนหรือการติดต่อ การทําความเข้าใจสิ่งนี้ทําให้ บริษัท สามารถพัฒนากลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel ซึ่งโต้ตอบกับสิ่งที่ผู้ชมต้องการและความต้องการ

ความมั่นใจและเวลาตอบสนอง

Consumer Preferences ยังคงมุ่งเน้นไปที่ประเด็นความไว้วางใจของผู้บริโภค โดยชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภค 66% ไม่ได้ซื้อจากแบรนด์ใดๆ ในปีที่แล้ว เนื่องจากขาดความไว้วางใจในการสื่อสารแบรนด์ และ 49% อ้างว่าพวกเขาจะไว้วางใจแบรนด์มากขึ้นอย่างมีนัยสําคัญหากข้อความหรือช่องทางของพวกเขา แสดงมาร์กอัปประเภทหนึ่ง เช่น โลโก้บริษัท

อย่างไรก็ตามเรื่องนี้ความเป็นจริงนี้มีการเปลี่ยนแปลงแล้วเนื่องจากหลาย บริษัท ใช้ข้อความที่ระบุถึงแบรนด์แล้ว ปีที่แล้วผู้บริโภค 56% ได้รับข้อความที่มีหลักฐานของแบรนด์และของผู้บริโภคเหล่านี้ 75% กล่าวว่าสิ่งนี้เพิ่มความมั่นใจในการสื่อสาร ตัวเลขนี้ยิ่งสูงขึ้นในหมู่ผู้บริโภคในละตินอเมริกาถึง 88% ที่น่าประทับใจ

นอกจากนี้ 88% ของผู้บริโภคที่ได้รับการสื่อสารด้วยการระบุแบรนด์รายงานว่ามีความไว้วางใจเพิ่มขึ้น โดยตัวเลขนี้เพิ่มขึ้น 95% ในละตินอเมริกา และเพื่อสรุป ผู้บริโภค 42% ได้ซื้อสินค้าซ้ําจากแบรนด์ที่ใช้วิธีการสื่อสารที่เชื่อถือได้ โดยตัวเลขนี้สูงถึง 53% ในละตินอเมริกา

สุดท้ายนี้ เรามาถึงคําถามเกี่ยวกับเวลาตอบกลับ รายงานระบุว่าผู้บริโภค 86% อ้างว่าความสามารถในการส่งข้อความถึงแบรนด์แบบเรียลไทม์เพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้าให้เสร็จสิ้น แต่มีเพียง 41% เท่านั้นที่รู้สึกว่าแบรนด์มักจะตอบสนองหรือเสมอ ความคาดหวังด้านเวลาตอบสนอง การตอบสนองที่ช้าทําให้ผู้บริโภค 65% รู้สึกหงุดหงิดและ/หรือโกรธ และ 72% เชื่อว่าแบรนด์เสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์

หน้าต่างตอบสนองที่เหมาะสมที่สุดเรียกว่า Golden Hour คือหนึ่งชั่วโมงสําหรับผู้บริโภคมากกว่าครึ่ง (51%) สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นใน 40% ของผู้บริโภคที่ทําการซื้อใหม่และ 25% ทําการซื้อครั้งแรกด้วยการตอบสนองที่รวดเร็ว

รายงานประกอบด้วยข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกอื่นๆ อีกมากมาย และสามารถตรวจสอบได้ใน ลิงค์.