3 เทรนด์ยอดนิยมที่ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX จําเป็นต้องรู้สําหรับปี 2025

หากคุณเป็นผู้รับผิดชอบต่อประสบการณ์ของลูกค้าใน บริษัท คุณจะรู้ว่ามันท้าทายแค่ไหนในการรวบรวมแผนประจําปีที่เต็มไปด้วยกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ ปัจจัยหลายประการที่ต้องพิจารณา: ความไม่แน่นอนกรอบการกํากับดูแลใหม่การเปลี่ยนแปลงข้อมูลประชากรของลูกค้าการเร่งสร้างนวัตกรรมปริมาณข้อมูลที่เพิ่มขึ้นโครงสร้างพื้นฐานที่กระจัดกระจายและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไป องค์ประกอบทั้งหมดเหล่านี้จําเป็นต้องได้รับการวิเคราะห์อย่างรอบคอบและรวมเข้ากับการวางแผน

ในขณะที่เทคโนโลยีการตลาดมีการพัฒนาและขยายไปไกลกว่าฝ่ายการตลาดความท้าทายในการสร้างฉันทามติภายในทวีความรุนแรงขึ้นสําหรับผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า (ประสบการณ์ลูกค้า) ตอนนี้มันเป็นสิ่งสําคัญที่จะพัฒนาแผนการที่แข็งแกร่งและครอบคลุมมากขึ้นซึ่งเกี่ยวข้องกับพื้นที่ต่างๆของธุรกิจ

นอกจากนี้การมีทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเป็นสิ่งสําคัญเพื่อให้แน่ใจว่าฝ่ายธุรกิจที่สนใจทั้งหมดสอดคล้องกับเป้าหมายและกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า ภายใน บริษัท มีความคิดเห็นมากมายเกี่ยวกับวิธีการตีความข้อมูลการวิเคราะห์และจะทําอย่างไรกับข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ลูกค้าเพิ่งแสดงความคิดเห็นว่ายิ่งมีข้อมูลมากเท่าไหร่พวกเขาก็ยิ่งรู้สึกไม่แน่ใจมากขึ้นว่าจะทําอะไร ช่างเป็นความขัดแย้ง!

แล้วผู้นํา CX กําลังคิดอย่างไรเพื่อเตรียมพร้อมสําหรับปี 2568 ให้ดีขึ้น? 

นี่คือความคิดเห็นของฉัน:

• การปลดล็อกคุณค่าของข้อมูลสําหรับลูกค้าภายในและภายนอก
• จัดลําดับความสําคัญของ AI ในพื้นที่ที่อยู่ภายใต้การควบคุมของคุณ
• เตรียมพร้อมสําหรับความไม่แน่นอนด้านกฎระเบียบทั่วโลก

การปลดล็อกคุณค่าของข้อมูลสําหรับลูกค้าภายในและภายนอก

ปริมาณข้อมูลทั่วโลกมีการเติบโตแบบทวีคูณ ในปรากฏการณ์ที่เรียกว่า "dataverse" สถิติ จํานวนข้อมูลทั้งหมดที่สร้าง บันทึก คัดลอก และใช้ทั่วโลกจะสูงถึงมากกว่า 394 เซตตาไบต์ภายในปี 2571

มีแหล่งข้อมูลใหม่จํานวนนับไม่ถ้วนที่รวบรวมทั่วโลกมาจากอุปกรณ์ IoT ที่หลากหลายนักการตลาดกําลังจมอยู่ในข้อมูลอย่างแท้จริงและคําถามใหญ่คือทําอย่างไรให้แหล่งข้อมูลใหม่เหล่านี้ทํางานร่วมกันเพื่อสร้างมุมมองแบบองค์รวมแบบ 360 องศา ฉันเสนอให้คิดว่าข้อมูลเป็นสกุลเงินสําหรับความสัมพันธ์ของ บริษัท แนวโน้มที่จะกลายเป็นมากขึ้น "ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" หมายความว่าเราต้องแยกไซโลข้อมูลและสร้างมุมมอง 360 ของแต่ละคน 

นี่เป็นเรื่องจริงสําหรับทั้งผู้ที่อยู่ในโมเดลธุรกิจ B2B และผู้ที่อยู่ในพื้นที่ B2C ช่วยให้พวกเขาสามารถล้อมรอบบันทึกการติดต่อด้วยข้อมูลที่สมบูรณ์จากพันธมิตรภายนอก

ทําลายไซโลเป็นเหมือนการพยายามที่จะต้มมหาสมุทร - งานขนาดมหึมา แต่เรารู้อยู่แล้วความลับ: ข้อมูลมีค่าทุกคนตั้งแต่การขายการเงินการดําเนินงานไปจนถึงการบริการลูกค้าพื้นที่เหล่านี้มักจะแสวงหาข้อมูลเชิงลึกและขอความช่วยเหลือเพื่อเปิดใช้งานประสบการณ์ของลูกค้า

เพื่อให้บรรลุความสําเร็จในการริเริ่มการตลาดและประสบการณ์ลูกค้าที่ซับซ้อนจําเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องนําแนวทางที่มีโครงสร้างและวางแผนมาอย่างดีเช่น:

• ลดความซับซ้อนของกระบวนการภายใน: สร้างระบบการรับเข้าที่ช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในสามารถใช้ประโยชน์จากทรัพยากรของทีมของคุณ จัดโครงสร้างแนวทางในบางส่วน “” (เช่น,“เกี่ยวข้องกับเนื้อหา” ของเรา, “เกี่ยวข้องกับกิจกรรม” ของเรา, “เกี่ยวข้องกับโซลูชั่น” ของเรา) พัฒนาเทมเพลตและแผนโครงการเพื่ออํานวยความสะดวกในการดําเนินการ
• การกระจายความหลากหลายของกรณีการใช้งาน: สร้างพอร์ตโฟลิโอกรณีการใช้งานที่หลากหลายและจัดระเบียบภายในเมทริกซ์ความพยายามที่แมปมูลค่า (ในการให้คําปรึกษาเครื่องมือนี้เรียกว่า "เมทริกซ์ความพยายามสําหรับผลกระทบ") สิ่งนี้จะช่วยระบุงานและอํานวยความสะดวกในการเรียงลําดับการดําเนินการ แนวทางนี้ช่วยจัดการความคาดหวังและสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พิจารณาจ้างบริษัทที่ปรึกษาเพื่อนําทางในพื้นที่ที่มีความละเอียดอ่อน
• การประยุกต์ใช้ความคิดในการออกแบบ: ใช้การคิดเชิงออกแบบเพื่อสร้างวิธีการทําซ้ําและปรับขนาดได้เพื่อสร้างการเดินทางของลูกค้าและมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียวิธีนี้ส่งเสริมการทํางานร่วมกันและลดการต่อต้านให้เหลือน้อยที่สุด ในระยะยาวจะช่วยประหยัดเวลาเนื่องจากทุกคนจะรู้สึกได้ยินในระหว่างกระบวนการสร้างสรรค์
• งานเอกสารก่อนสแกน: การจัดทําเอกสารก่อนแปลงเป็นดิจิทัลเป็นสิ่งสําคัญสําหรับผู้สร้างในการทําความเข้าใจกระแสข้อมูลและการเดินทางของลูกค้าก่อนที่จะเริ่มการพัฒนา แม้ในกระบวนการที่คล่องตัวการวางแผนและเอกสารอย่างรอบคอบจะจ่ายเงินปันผลในระยะยาว

ด้วยการใช้กลยุทธ์เหล่านี้ บริษัทต่างๆ สามารถสร้างกระบวนการที่แข็งแกร่งและบูรณาการมากขึ้น มอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการทํางานขององค์กร

จัดลําดับความสําคัญของ AI ในพื้นที่ที่อยู่ภายใต้การควบคุมของคุณ

ในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีส่วนร่วมในหลายช่องทางจําเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมุ่งเน้นไปที่การใช้ AI และเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่เช่นการค้าเชิงสนทนา LLMs (Long-Term Language Models) และ RAGs (Automated Response Generators) กําลังเกิดขึ้นพร้อมกับอินเทอร์เฟซ "Low Code" ทําให้ง่ายต่อการนําโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมเหล่านี้ไปใช้

ความสามารถเหล่านี้ช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX สามารถสร้างการโต้ตอบที่น่าทึ่งบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น WhatsApp, แชทบอท, เว็บ, แอป และอีเมล นอกจากนี้ ประสบการณ์ Omnichannel ยังสามารถจัดการจากส่วนกลางและเผยแพร่ในทุกช่องทาง เพื่อให้มั่นใจถึงแนวทางที่สอดคล้องกันและบูรณาการ

ฉันแนะนําให้ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX กลับไปสู่พื้นฐานและมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่พวกเขาสามารถควบคุมได้ ซึ่งรวมถึงการแบ่งส่วนและวิเคราะห์ลูกค้าอย่างลึกซึ้งการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขาและการใช้เครื่องมือของบุคคลที่สามเพื่อเพิ่มคุณค่าความรู้นั้น การรวมศูนย์ข้อมูลนั้นไว้ในที่เก็บข้อมูลที่มีมาตรฐานที่ชัดเจนสําหรับการป้อนข้อมูลเป็นสิ่งสําคัญอย่างยิ่งในการเป็นแหล่งข้อมูลเดียวสําหรับทุกความสัมพันธ์กับลูกค้า

ลดความซับซ้อนของการสื่อสารแบบ Omnichannel โดยใช้แพลตฟอร์มที่ช่วยให้สามารถสร้างและเผยแพร่ได้ในคราวเดียว เพื่อเร่งห่วงโซ่อุปทานเนื้อหาให้ใช้แพลตฟอร์มที่ปรับกระบวนการนี้ให้เหมาะสมโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาถึงแนวโน้มของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เครื่องมือ AI เช่น Adobe Firefly สามารถช่วยสร้างเนื้อหาเริ่มต้นจากนั้นสร้างรูปแบบต่างๆสําหรับช่องทางต่างๆการรวมเครื่องมือเหล่านี้เข้ากับผู้จัดการสินทรัพย์ดิจิทัลที่เหมาะสมเพื่อหลีกเลี่ยงการใช้เซิร์ฟเวอร์ที่ใช้ร่วมกัน

รวมความพยายามในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากเกินไปเข้ากับความพร้อมของข้อมูลของคุณ เพื่อให้มั่นใจในประสิทธิภาพให้เลือกกรณีการใช้งานตามผลกระทบที่พวกเขาสามารถมีต่อธุรกิจและคุณภาพของการเตรียมข้อมูล การบูรณาการอย่างราบรื่นระหว่างเทคโนโลยีข้อมูลและกลยุทธ์เนื้อหาจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าการใช้ทรัพยากรมีประสิทธิภาพและเพิ่ม ROI ให้สูงสุดโดยไม่ต้องลงทุนในข้อมูลที่ถูกใช้งานน้อยเกินไป 

เตรียมพร้อมสําหรับความไม่แน่นอนด้านกฎระเบียบทั่วโลก

โอ้ กระทรวงยุติธรรมของสหรัฐอเมริกา กําลังผลักดันให้ Google ขาย Chrome และแยกธุรกิจ Android โดยเสนอการขายเบราว์เซอร์ Chrome ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการปฏิรูปเพื่อยุติการผูกขาดการค้นหา นอกจากนี้ Microsoft ยังเผชิญกับการดําเนินคดีต่อต้านการผูกขาด โดยถูกสอบสวนฐานใช้อํานาจทางการตลาดในทางที่ผิดในซอฟต์แวร์เพิ่มประสิทธิภาพการทํางาน หากแรงกดดันด้านกฎระเบียบไม่เพียงพอที่จะเปลี่ยนแปลงการจัดการธุรกิจการค้นหาของ Google การโยกย้ายผู้ใช้จํานวนมากไปยัง SearchGPT แสดงให้เห็นว่าลักษณะของการค้นหาแบบชําระเงินกําลังเปลี่ยนแปลงไป

หน่วยงานกํากับดูแลของยุโรปยังติดตามคดีกับ Google, Apple และ Meta อย่างแข็งขันด้วย "พระราชบัญญัติตลาดดิจิทัล" โดยการกําหนดข้อ จํากัด เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้เฝ้าประตูและต้องการความโปร่งใสมากขึ้นแม้แต่กับธุรกิจในท้องถิ่นสิ่งที่เกิดขึ้นทั่วโลกจะส่งผลกระทบต่อสัญญากับแพลตฟอร์ม 

แม้ในฐานะ บริษัท ในท้องถิ่นสิ่งที่เกิดขึ้นในโลกอาจส่งผลกระทบต่อสัญญาของคุณกับแพลตฟอร์มที่คุณใช้ ดังนั้นจึงจําเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องใส่ใจกับแนวโน้มทั่วโลกคิดให้กว้างและดําเนินการในท้องถิ่น

มีการควบคุมข้อมูลของคุณ: วิธีที่ดีที่สุดในการเตรียมพร้อมสําหรับความไม่แน่นอนด้านกฎระเบียบคือการเป็นเจ้าของข้อมูลลูกค้าของคุณและจัดเก็บไว้ในแพลตฟอร์มที่เชื่อถือได้ที่คุณชําระเงิน

สร้างสรรค์นวัตกรรมในรูปแบบธุรกิจ: ความไม่แน่นอนไม่ได้จํากัดอยู่ในสภาพแวดล้อมด้านกฎระเบียบ บริษัทหลายแห่งสามารถสํารวจวิธีการใหม่ในการสร้างรายได้โดยใช้ข้อมูลลูกค้าของตน การสร้างนวัตกรรมในรูปแบบธุรกิจไม่ได้จํากัดเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่เดิมพันด้วยแนวทางการสร้างรายได้ที่สร้างสรรค์ ตัวอย่างเช่น ในทางปฏิบัติ Starbucks ได้กลายเป็นธนาคารที่ไม่ได้รับการควบคุมซึ่งสะสมเงินฝากเงินสดที่ไม่ได้ใช้จํานวน $1.8 พันล้านเหรียญสหรัฐ การสมัครสมาชิกกาแฟของ Panera และโปรแกรมผู้มีอิทธิพลแบบชําระเงินของ Red Bull เป็นตัวอย่างของนวัตกรรมในระดับที่เล็กกว่า

ขยายขอบเขตอุตสาหกรรมของคุณ: ประเมินความร่วมมือหรือแพลตฟอร์มที่ช่วยให้สามารถนํารูปแบบธุรกิจใหม่มาใช้ได้ ขอบเขตระหว่างผู้ผลิต บริษัทสื่อ และสถาบันการเงินมีความคลุมเครือมากขึ้น ทําให้เกิดโอกาสสําหรับธุรกิจขนาดเล็กในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ

ในสถานการณ์ของการเปลี่ยนแปลงทั่วโลกอย่างต่อเนื่องและความไม่แน่นอนเป็นสิ่งสําคัญที่ บริษัท โดยไม่คํานึงถึงขนาดจะต้องดําเนินการเชิงรุก การควบคุมข้อมูลของตนเองการสร้างนวัตกรรมรูปแบบธุรกิจและการสํารวจความร่วมมือเชิงกลยุทธ์เป็นขั้นตอนสําคัญสําหรับ บริษัท ที่จะยังคงแข่งขันและยืดหยุ่นได้

การทําให้เป็นประชาธิปไตยของนวัตกรรม

แนวโน้มโบนัสประการหนึ่งซึ่งอาจเป็นแนวโน้มที่ใหญ่ที่สุดสําหรับปี 2568 คือการทําให้นวัตกรรมเป็นประชาธิปไตย ความก้าวหน้าทั้งหมดในด้านข้อมูล แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ และรูปแบบธุรกิจสามารถเข้าถึงได้โดยบริษัททุกขนาด เพื่อให้ผู้มีวิสัยทัศน์ในปัจจุบันสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคตได้

นวัตกรรมไม่ได้จํากัดเฉพาะบริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่เท่านั้น บริษัทขนาดเล็กสามารถและควรสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ดังนั้นจึงจําเป็นต้องคิดในระดับโลกและดําเนินการในท้องถิ่น เส้นแบ่งระหว่างภาคส่วนต่างๆเริ่มเบลอมากขึ้น พิจารณาความร่วมมือหรือแพลตฟอร์มที่ช่วยให้สามารถนําโมเดลธุรกิจใหม่มาใช้ได้ ขอบเขตระหว่างผู้ผลิต บริษัทสื่อ และสถาบันการเงินมีความคล่องตัวมากขึ้นสร้างโอกาสให้กับทุกคน

โดยสรุปการเตรียมพร้อมสําหรับความไม่แน่นอนด้านกฎระเบียบทั่วโลกและการปรับตัวให้เข้ากับแนวโน้มทางเทคโนโลยีใหม่ ๆ เป็นสิ่งจําเป็นสําหรับบริษัทใด ๆ ที่ต้องการเติบโต การติดตามข้อมูลลูกค้าการสร้างสรรค์นวัตกรรมในรูปแบบธุรกิจและการตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงด้านกฎระเบียบเป็นขั้นตอนที่สําคัญ การปรับตัวให้เข้ากับความเป็นจริงของตลาดใหม่อย่างรวดเร็วจะช่วยให้ บริษัท สามารถรักษาความเกี่ยวข้องและความสามารถในการแข่งขันได้ ดังนั้นการลงทุนในโซลูชันที่รับรองความปลอดภัยของข้อมูลและนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องจึงเป็นสิ่งจําเป็นในภูมิทัศน์ทางธุรกิจแบบไดนามิก