Он чизе, ки пас аз фурӯш рӯй медиҳад, метавонад ҳатто аз лаҳзаи харид муҳимтар бошад. Хидматрасонии хуби сохтории пас аз фурӯш на танҳо ҷузъиёти хидматрасонии муштариён, балки калиди садоқат, афзоиш ва тафовут дар бозор аст. Дар сенарияе, ки истеъмолкунандагон посухҳои фаврӣ интизоранд, онҳое, ки ба муносибатҳои устувори пас аз харид сармоягузорӣ мекунанд, пеш меоянд.
Тибқи таҳқиқоти DT Network, 64% истеъмолкунандагон ҳангоми тамос бо ширкат тавассути паёмнависӣ посухи воқеиро интизоранд. Ва мукофотҳо барои қонеъ кардани ин интизорӣ зиёданд: хидмати зуд метавонад сатҳи нигоҳдории муштариёнро то 42% афзоиш диҳад.
Тадқиқоти дигари ширкати консалтингии Bain & Company аҳамияти сармоягузорӣ ба нигоҳдорӣро тақвият медиҳад: зиёд кардани садоқати муштариён танҳо 5% метавонад фоидаи ширкатро вобаста ба бахш аз 25% то 95% афзоиш диҳад. Ба ибораи дигар, хидматрасонии аълои пас аз фурӯш танҳо як масъалаи хидматрасонии муштариён нест - он сармоягузории стратегӣ аст, ки мустақиман ба натиҷаҳои тиҷорат таъсир мерасонад.
Аммо чӣ гуна шумо метавонед хидмати самарабахши пас аз фурӯшро новобаста аз андозаи тиҷорати худ эҷод кунед? Барои Алберто Филҳо, директори генералии Poli Digital, як ширкате, ки ба автоматизатсияи каналҳои хидматрасонии муштариён тахассус дорад, ҷавоб дар фардӣсозӣ ва технология аст.
Алберто чор қадамро мисол меорад, ки ба табдил додани хидмати пас аз фурӯш ба фарқкунандаи рақобат мусоидат мекунанд: наздикӣ, автоматизатсия, вафодорӣ ва дастгирии фаъол.
1 – Тиҷорати хурд: наздикӣ ва сегментатсия
Агар ҳаҷми фурӯш он қадар баланд набошад, маслиҳат ин аст, ки ба тамоси мустақим сармоягузорӣ кунед. Масалан, рӯйхатҳои пахши барномаҳо воситаи пурқувват барои нигоҳ доштани робитаҳои муштариён мебошанд.
"Тавассути ин стратегия, шумо метавонед паёмҳои фардӣ ва мувофиқ фиристед, бо пешниҳоди дастгирӣ, маслиҳатҳои истифода, таблиғоти истисноӣ ва маҳсулоти нав. Калид дар сегментатсия аст, ки ҳар як паём бо муштарӣ ҳамоҳанг аст ва на танҳо як паёми умумӣ", - шарҳ медиҳад Филҳо.
2 - Тиҷорати калон: автоматизатсия барои миқёси хидмат
Барои ширкатҳое, ки ба фурӯши ҳаҷми зиёд машғуланд, технология барои нигоҳ доштани хидматрасонии самарабахши пас аз фурӯш бидуни фишори даста муҳим мешавад. Интегратсия бо API-ҳои расмии барномаҳои асосии паёмнависӣ ба шумо имкон медиҳад, ки равандҳоро ба монанди ирсоли паёмҳои истиқбол, тасдиқи харид, ёдраскуниҳои пардохт ва пурсишҳои қаноатмандӣ автоматӣ кунед.
"Ин автоматизатсия таҷрибаи муштариёнро беҳтар мекунад, алоқаи наздикро ҳатто дар миқёси васеъ нигоҳ медорад ва дастаро барои тамаркуз ба вазифаҳои стратегии бештар озод мекунад" таъкид мекунад директори генералии Poli Digital.
3 – Гайр аз хидмат: подош ва садоқат
Наздик мондан бо мизоҷони худ муҳим аст, аммо эҷод кардани ҳавасмандкунӣ барои бозгашти онҳо метавонад боз ҳам пурқувваттар бошад. Барномаҳои вафодорӣ бо тахфифҳои истисноӣ, тӯҳфаҳои махсус ва дастрасии барвақт ба релизҳои нав роҳҳои таҳкими муносибатҳо ва табдил додани муштариён ба тарафдорони ҳақиқии бренд мебошанд.
"Барномаи мукофотҳои хуб сохташуда на танҳо харидҳои такрориро ҳавасманд мекунад, балки инчунин тарафдорони брендро ба вуҷуд меорад. Мизоҷони қаноатманд на танҳо бармегарданд, балки ширкати шуморо ба дигарон тавсия медиҳанд", - таъкид мекунад Филхо.
Ғайр аз он, ҷамъоварии фикру мулоҳизаҳои доимӣ, пешниҳоди каналҳои сершумори тамос ва пешгӯии ниёзҳо бо маслиҳатҳо ва дастгирии фаъол амалҳое мебошанд, ки тамоми фарқиятро дар хидматрасонии пас аз фурӯш ба вуҷуд меоранд.
4 - Пас аз фурӯш: аз арзиш то бартарии рақобат
Бисёре аз ширкатҳо хато мекунанд, ки хидматрасонии пас аз фурӯшро ҳамчун хароҷот баррасӣ кунанд, дар сурате ки ин яке аз бузургтарин фарқиятҳои рақобатпазири тиҷорат аст. Татбиқи стратегияҳои муассир метавонад як қадами ҳалкунанда дар табдил додани муштариёни тасодуфӣ ба харидорони такрорӣ ва муҳимтар аз ҳама, ба мухлисони ҳақиқии бренд бошад.
"Вақте сохтори хуб ва мутобиқ ба эҳтиёҷоти шунавандагони шумо, хидматрасонии пас аз фурӯш на танҳо садоқати муштариёнро эҷод мекунад, балки боиси афзоиш ва фарқкунандаи ширкати шумо аз рақобат мегардад" хулоса мекунад Филхо.
