Dalam pasaran yang semakin kompetitif dan berpusatkan pelanggan, perkhidmatan selepas jualan tidak lagi sekadar peringkat terakhir transaksi dan telah menjadi sumber inovasi yang ampuh. Maklum balas pelanggan, terutamanya aduan, mendedahkan, secara langsung dan jujur, di mana syarikat boleh menambah baik. Mereka yang melihat ungkapan ini hanya sebagai kritikan terlepas peluang berharga untuk berkembang.
Menurut kajian PwC , kira-kira 32% pengguna mengatakan mereka meninggalkan jenama selepas satu pengalaman buruk. Ini menghantar mesej yang sangat jelas bahawa mengabaikan maklum balas, sekurang-kurangnya, adalah berisiko.
Aduan: jemputan untuk berkembang
Lebih daripada sekadar mengelakkan kerugian, mendengar pelanggan merupakan jalan terus ke arah inovasi. Syarikat yang menghargai maklum balas pasca jualan dapat mengenal pasti corak ketidakpuasan hati dan, dari situ, membuat pelarasan yang menjadikan produk dan perkhidmatan mereka lebih sejajar dengan keperluan sebenar pasaran. Laporan Deloitte mengukuhkan idea ini: organisasi yang berorientasikan pelanggan, secara purata, 60% lebih menguntungkan berbanding organisasi yang tidak mengutamakan mendengar pelanggan.
Tambahan pula, ketidakpuasan hati pelanggan mendedahkan titik buta yang sukar dilihat dari dalam syarikat. Apabila aduan diulang, ia bukan sahaja menunjukkan kelemahan, tetapi juga peluang konkrit untuk melakukan sesuatu secara berbeza, untuk meningkatkan pengalaman dan, mungkin, juga untuk mencipta produk atau perkhidmatan baharu.
Cara mengubah maklum balas menjadi inovasi
Tetapi bagaimana anda sebenarnya mengubah aduan ini menjadi inovasi? Langkah pertama adalah mewujudkan saluran yang mudah diakses dan telus supaya pelanggan berasa selesa berkongsi pengalaman mereka, sama ada melalui tinjauan pantas, perkhidmatan peribadi atau media sosial. Perkara yang penting ialah komunikasi ini mudah, terbuka dan tidak birokratik.
Lebih daripada sekadar mengumpul maklum balas, adalah penting untuk menganalisisnya secara bijak. Alat CRM dan analisis data membantu menyusun maklumat, tetapi perspektif manusia kekal penting untuk memahami nuansa, mengenal pasti trend dan memahami apa yang sebenarnya di sebalik setiap aduan. Berdasarkan diagnosis ini, keberanian dan ketangkasan diperlukan untuk melaksanakan perubahan, melaraskan proses, mereka bentuk semula produk, melatih pasukan atau memikirkan semula keseluruhan strategi.
Dan tidak mencukupi untuk sekadar berubah: adalah penting untuk memberitahu pelanggan bahawa cadangan atau kritikan itu membawa kepada peningkatan sebenar. Ketelusan ini menguatkan ikatan dan mengubah seseorang yang sebelum ini tidak berpuas hati menjadi penyokong jenama. Kitaran mendengar, berubah dan maklum balas yang berbudi bahasa ini adalah intipati budaya organisasi yang moden, tangkas dan berpusatkan pelanggan.
Pendirian yang menjamin kelebihan daya saing
Oleh itu, mengubah maklum balas kepada inovasi bukanlah tentang memadamkan api tetapi lebih kepada mengekalkan pendengaran yang aktif dan berterusan, yang mendorong evolusi berterusan syarikat. Pada masa pengalaman pelanggan merupakan salah satu pembeza daya saing yang paling besar, mereka yang tahu bagaimana untuk mendengar dan belajar daripada aduan sentiasa selangkah ke hadapan.
Syarikat yang melabur dalam pemikiran ini akan meraih manfaat yang jelas: kesetiaan pelanggan yang lebih tinggi, reputasi yang lebih kukuh, dan keupayaan untuk menyesuaikan diri dengan cepat terhadap perubahan pasaran. Lagipun, seperti yang ditunjukkan oleh data dan amalan pasaran terbaik, inovasi bukan lagi satu pilihan, tetapi satu keperluan bagi mereka yang ingin kekal relevan dan berdaya saing.
Hargai maklum balas. Dengar, analisis dan bertindak. Dengan cara ini, syarikat anda bukan sahaja menyelesaikan masalah tetapi juga membuka jalan untuk pertumbuhan yang mampan melalui inovasi berterusan.
