Octadeskek egindako CX Trends 2024 arabera , erantzun-denbora ideala kontaktu-kanalaren araberakoa da. «Gaur egungo kontsumitzaileak ohituta daude irtenbide azkar eta dinamikoetara. Produktu edo zerbitzu onena izatea ez da nahikoa. Enpresek ziurtatu behar dute bezeroarentzako arreta arina, eraginkorra eta, batez ere, bezeroa dagoen plataforman ematen dela», azaldu du Rodrigo Riccok, Octadesk-eko sortzaile eta zuzendari nagusiak.
Bi mila kontsumitzaile online baino gehiagori egindako inkestak erantzun-denborei buruzko itxaropenak agerian utzi zituen hainbat kanaletan. Erantzuleen % 35ek, WhatsApp bezalako mezularitza-aplikazioak Facebook eta Instagram bezalako sare sozialen bidez harremanetan jartzean bost minutuko epean erantzuna espero dute Online txata (% 41) eta telefonoa bezalako kanaletan , itxaropena are berehalakoagoa da: kontsumitzaileek minutu bateko epean erantzuna jasotzea espero dute. "Erantzun-denbora horiek errespetatzea ezinbestekoa da esperientzia ona bermatzeko eta kontsumitzaileak lehiakideetara aldatzea saihesteko. Digitalizazioarekin, edozein atzerapen garestia izan daiteke, bai bezeroen leialtasunari bai marka-irudiari dagokionez", indartzen du Riccok.
posta elektronikoz egiten bada , ikerketak adierazten du erantzuleen % 25ek ordubetez erantzun bat jasotzeko. Hala ere, edozein atzerapen luzeagok bezeroarekiko harremana arriskuan jar dezake, erosketa errepikatuetan zuzenean eraginez. "Kontsumitzaileari erantzuteko denborak ez baditu itxaropenak betetzen, erosketa errepikatuak arriskuan egon daitezke. Mundu digitalean, non dena klik batera dagoen, denbora ez da dirua bakarrik, baita konfiantza eta leialtasuna ere", azpimarratzen du Riccok.
Erantzun-denbora: abantaila lehiakorra.
Erantzun-denborak askoz gehiago dakar kontaktuaren eta eskaera baten ebazpenaren arteko tartea baino. Emandako zerbitzuaren azkartasuna, arintasuna eta eraginkortasuna hartzen ditu barne. Erantzun-denbora murrizten inbertitzen duten enpresek, praktikan, erosketa-esperientzia hobetzen eta bezeroen leialtasuna bermatzen ari dira.
«Kontsumitzaileak bere aukeren gaineko kontrol osoa duen ingurune batean, zerbitzuaren abiadura abantaila lehiakor bihurtzen da, enpresei beti bezeroen itxaropenen aurretik egoteko aukera emanez, elkarrekintza bakoitza fluidoa, eraginkorra eta, batez ere, asegarria izan dadin ziurtatuz», ondorioztatzen du adituak.
