కాల్ సెంటర్లలో మానవ ఉనికి అదృశ్యం కాదని దీని అర్థం . AI అభివృద్ధి చెందుతున్న కొద్దీ, కస్టమర్ సంబంధాలలో నాణ్యతకు మూలస్థంభాలుగా ప్రజల ముఖ్యమైన పాత్ర మరింత స్పష్టంగా కనిపిస్తుంది.
AI మరియు మానవుల మధ్య సంబంధం
ఈ సాంకేతికతను దాని రోజువారీ కార్యకలాపాలలో స్వీకరించిన మొదటి వాటిలో కస్టమర్ అనుభవ రంగం ఒకటి. అయితే, అమలు లక్ష్యం ఎప్పుడూ నిపుణులను భర్తీ చేయడం కాదు, ప్రక్రియలను ఆప్టిమైజ్ చేయడం మరియు కస్టమర్ ప్రయాణాన్ని మెరుగుపరచడం. సులభంగా ఆటోమేట్ చేయగల పునరావృత పనులపై ప్రధానంగా దృష్టి కేంద్రీకరించబడింది. “ఉదాహరణకు, సేకరణల రంగం అపారమైన పరస్పర చర్యలతో వ్యవహరిస్తుంది, ఇక్కడ చిన్న సామర్థ్య లాభాలు పెద్ద ప్రభావాలను సృష్టిస్తాయి. సిస్టమ్లలో డేటాను పూరించడం వంటి సాధారణ చర్యలు, కస్టమర్ను వినడానికి మరియు అర్థం చేసుకోవడానికి ఏజెంట్లను ఖాళీ చేస్తాయి, ”అని టోటల్ ఐపి యొక్క CEO
ఈ ప్రక్రియను మహమ్మారి వేగవంతం చేసింది. ఫోన్, చాట్ , ఇమెయిల్ , సోషల్ మీడియా మరియు SMS లతో సహా గూగుల్ సర్వే ప్రకారం, అలవాట్లలో తీవ్రమైన మార్పులు మద్దతు మార్గాలలో పరస్పర చర్యలలో 48% పెరుగుదలకు దారితీశాయి. ఈ డిమాండ్ను కొనసాగించడానికి, కొత్త పరిష్కారాలలో పెట్టుబడి పెట్టడం అవసరం, ఇది 30% వరకు కార్యాచరణ ఖర్చులను తగ్గించడం వంటి గణనీయమైన ఆర్థిక ప్రయోజనాలను కూడా తెస్తుంది.
నేడు, AI విలువ కస్టమర్ సేవకు మించి ఉంది. ఈ సాధనం భారీ డేటా విశ్లేషణకు వీలు కల్పిస్తుంది, అంతర్దృష్టులను . సంప్రదింపు చరిత్రలు మరియు కొనుగోలు రికార్డులతో పాటు, కంపెనీలు స్థానం, వయస్సు, లింగం మరియు సందేశాలు లేదా కాల్లలో భావోద్వేగ స్వరం వంటి వ్యక్తిగత సమాచారాన్ని కూడా యాక్సెస్ చేయవచ్చు.
స్పీచ్ అనలిటిక్స్ వంటివి తప్పనిసరి. వ్యూహాలను అభివృద్ధి చేయడానికి ఈ సమాచారాన్ని సమర్థవంతంగా క్రాస్-రిఫరెన్స్ చేయడం ఎల్లప్పుడూ సవాలుగా ఉంది. ఇప్పుడు, అవసరాలను అంచనా వేయడం మరియు పరిష్కారాలను అందించడం సాధ్యమవుతుంది. "ప్రవర్తనలను అంచనా వేయగల ఈ సామర్థ్యం వ్యక్తి ప్రయాణాన్ని మారుస్తుంది, దానిని మరింత ద్రవంగా మరియు వ్యక్తిగతీకరించేలా చేస్తుంది" అని మెన్కాసి జతచేస్తుంది.
మానవులు మరియు AI: ఒక ముఖ్యమైన భాగస్వామ్యం
గార్ట్నర్ సర్వే ప్రకారం, 64% మంది వినియోగదారులు ఆపరేటర్తో మాట్లాడటానికి ఇష్టపడతారు మరియు 53% మంది ఇది అందుబాటులో లేకపోతే ప్రొవైడర్లను మార్చుకోవడాన్ని పరిశీలిస్తారు. సానుభూతి మరియు కమ్యూనికేషన్ వంటి నైపుణ్యాలు భర్తీ చేయలేనివిగా మిగిలిపోయాయి. "ఈ రెండు ప్రపంచాలను సమతుల్యం చేయడం వల్ల కస్టమర్ సంతృప్తి పెరుగుతుంది. అదే కీలకమైన తేడా" అని నిపుణుడు నొక్కిచెప్పారు.
