Dikwels is 'n oproepsentrum gekondisioneer om oproepe te ontvang, oplossings te vind, die rede aan te teken en dit vinnig aan die volgende kliënt in die ry deur te gee. Maar met kontakte wat slegs 'n paar minute duur, is dit moeilik om relevante inligting te bekom. Wat as daar 'n tegnologie was wat hierdie interaksies in leerervarings vir die toekoms omskep het?
Hierdie tegnologie bestaan reeds en gaan verder as telefoonoproepe; enige tipe gesprek tussen 'n kliënt en 'n maatskappy kan geanaliseer word. Verder is dit nie net die stemtoon wat bepaal of 'n ervaring positief of negatief was nie, maar eerder die algehele konteks van die kommunikasie. Faktore soos regionalisme en kulturele uitdrukkings speel 'n fundamentele rol in hierdie interpretasie, aangesien 'n persoon dalk ontsteld klink wanneer hy kommentaar lewer op 'n gebeurtenis sonder om noodwendig ontevrede te wees, of omgangstaal sonder negatiewe konnotasies kan gebruik.
Met Generatiewe Kunsmatige Intelligensie – wat nie net take outomatiseer nie, maar ook data ontleed en insigte genereer – kan maatskappye, benewens die oplossing van spesifieke probleme, duisende lêers en datapunte ondersoek, patrone van ontevredenheid in gesprekke identifiseer, behoeftes antisipeer en maatskappye help om die kliënt se reis te verbeter.
“KI voer 'n gedetailleerde analise van elke interaksie uit, iets wat 'n menslike ontleder, as gevolg van die hoeveelheid data, nie met dieselfde omvang en in dieselfde tyd sou kon doen nie. Deur geleenthede te identifiseer, selfs in die kleinste gesprekke, omskep die instrument hierdie insigte in bruikbare intelligensie vir die maatskappy,” verduidelik Carlos Sena, stigter van AIDA , 'n platform wat spesialiseer in die gebruik van Generatiewe KI om interaksies in bruikbare intelligensie te omskep.
Brasilië is reeds besig om na vore te tree as een van die wêreldleiers in die aanneming van hierdie "arm" van KI: die land is onder diegene wat generatiewe kunsmatige intelligensie die meeste in die wêreld gebruik, volgens 'n opname wat deur Google in opdrag gegee is - 54% van die respondente het gesê hulle het die tegnologie verlede jaar gebruik, terwyl die wêreldgemiddelde 48% was.
Toegepas op kliëntediens, kan generatiewe KI verder strek as sy meer tradisionele gebruik, wat kletsbotte en virtuele assistente behels om kontak te outomatiseer. Dit is omdat, selfs in outomatiese interaksies, die gebruikerservaring nie altyd bevredigend is nie. Daarom vereis meer komplekse diensversoeke – of selfs die kliënt self – steeds menslike ingryping.
En dit is in hierdie gevalle dat die minder voor die hand liggende gebruik van KI waardevol kan wees: generatiewe KI ontleed kliëntegedrag in gesprekke met agente, identifiseer patrone van ontevredenheid en karteer wrywingspunte, wat voortdurende aanpassings moontlik maak om die reis meer doeltreffend te maak. Die data-analise wat deur die instrument uitgevoer word, help handelsmerke om knelpunte en punte van grootste ontevredenheid in kliëntediens te verstaan, sonder om enigiets te hoef te "raai". Dus is verbeteringsbesluite beter ingelig en het gevolglik 'n groter kans om positiewe effekte te lewer.
“Meer as net om op gebruikersversoeke te reageer, stel Kunsmatige Intelligensie maatskappye in staat om elke interaksie in 'n geleentheid te omskep om hul dienste te verbeter, wat uiteindelik 'n ware bron van inligting skep en by die 'wortel van die probleem' uitkom om dit op te los. Om aandagtig te luister, te reflekteer, te analiseer en oproepe te organiseer, kan die verskil wees tussen die verlies van 'n kliënt of om hulle vir altyd te wen. Dit mag dalk teenstrydig lyk, maar tegnologie is uiteindelik 'n goeie bondgenoot om kliëntediens meer vermenslik te maak,” sluit Sena af.
