బ్రెజిలియన్ వినియోగదారులు పేలవమైన కస్టమర్ సేవను తక్కువగా సహిస్తున్నారు మరియు స్థిరమైన అనుభవాలను అందించే బ్రాండ్‌లపై ఎక్కువ శ్రద్ధ చూపుతున్నారు. కస్టమర్ సర్వీస్ ట్రెండ్స్ 2025 , 80% మంది వినియోగదారులు చెడు అనుభవం తర్వాత కొనుగోలును వదులుకున్నారు మరియు 72% మంది తమ మద్దతులో విఫలమైన కంపెనీ నుండి మళ్ళీ కొనుగోలు చేయరని చెప్పారు.
బ్లాక్ ఫ్రైడే సందర్భంగా, ఈ డేటా ఒక హెచ్చరికను లేవనెత్తుతుంది. అధిక-వాల్యూమ్ అమ్మకాల దృష్టాంతంలో, కస్టమర్ సేవ కేవలం మద్దతు ఛానెల్‌గా నిలిచిపోతుంది మరియు ప్రధాన పోటీ భేదం అవుతుంది. జోవో పాలో రిబీరో , కస్టమర్ సేవా బృందాల ప్రవర్తన ఏదైనా ప్రకటనల ప్రచారం కంటే బ్రాండ్ గురించి ఎక్కువగా వెల్లడిస్తుందని వివరిస్తున్నాడు. "సేవను అందించే వారి ప్రవర్తన ఏదైనా ప్రచారం కంటే కంపెనీ గురించి ఎక్కువగా చెబుతుంది. కస్టమర్‌ను వినడం సంక్షోభాలకు గొప్ప విరుగుడు" అని ఆయన పేర్కొన్నారు.
2024 నాటి డేటా ఈ సమస్య యొక్క ఆవశ్యకతను మరింత బలపరుస్తుంది. గత బ్లాక్ ఫ్రైడే సందర్భంగా రిక్లేమ్ అక్వి పోర్టల్ 14,100 ఫిర్యాదులను నమోదు చేసింది, ఇది చారిత్రక సిరీస్‌లో అత్యధిక సంఖ్య. ప్రోకాన్-SP కూడా 2,133 ఫిర్యాదులను నమోదు చేసింది, ఇది 2023తో పోలిస్తే 36.9% పెరుగుదల, డెలివరీ ఆలస్యం, రద్దులు మరియు తప్పుదారి పట్టించే ప్రకటనలపై ప్రాధాన్యతనిచ్చింది. "ఈ సమస్యలు కేవలం కార్యాచరణ వైఫల్యాలు మాత్రమే కాదు. కస్టమర్ సేవను తమ సంస్కృతిలో భాగంగా పరిగణించని కంపెనీల లక్షణాలు అవి" అని రిబీరో అంచనా వేస్తున్నారు.
పీక్ పీరియడ్‌లలో, అనేక కస్టమర్ సర్వీస్ కార్యకలాపాలు సాంప్రదాయ వాల్యూమ్‌ల కోసం రూపొందించబడినందున అవి కుప్పకూలిపోతాయని ఆయన వివరిస్తున్నారు. "కాల్ సెంటర్లు స్థిరమైన వక్రతలకు అనుగుణంగా పరిమాణంలో ఉంటాయి. అవి అకస్మాత్తుగా పెరగాల్సిన లేదా కుంచించుకుపోవాల్సిన అవసరం వచ్చినప్పుడు, ఇది బ్రాండ్‌లకు గందరగోళం మరియు ఘాతాంక ఖర్చులను సృష్టిస్తుంది" అని ఆయన పేర్కొన్నారు.
ఈ పరిస్థితిని పరిష్కరించడానికి, కంపెనీలు కార్యాచరణ సరళత కలిగిన కస్టమర్ సేవా సాధనాలలో పెట్టుబడి పెట్టాలని, పరిచయాల పరిమాణాన్ని బట్టి అంచనా వేయగలిగే విధంగా పెరగగల మరియు కుదించగల సామర్థ్యాన్ని కలిగి ఉండాలని నిపుణులు అభిప్రాయపడుతున్నారు.
ఈ ఆదర్శ సాంకేతికత కృత్రిమ మేధస్సు మరియు మానవ నిర్వహణను మిళితం చేస్తుంది, డిమాండ్లను ఛానెల్‌ల మధ్య పునఃపంపిణీ చేస్తుంది మరియు అనుభవాన్ని రాజీ పడకుండా అత్యంత అత్యవసర పరస్పర చర్యలకు ప్రాధాన్యత ఇస్తుంది. "ఆలోచన ఇంప్రూవైజేషన్‌ను తొలగించడం. గందరగోళం లేదా అనవసరమైన ఖర్చులను సృష్టించకుండా పీక్ సమయాలకు అనుగుణంగా కస్టమర్ సేవను ప్లాన్ చేసుకోవాలి" అని రిబీరో వివరించాడు.
అతని ప్రకారం, సామర్థ్యం మరియు సానుభూతిని సమతుల్యం చేయడంలో సవాలు ఉంది. "AI ప్రవర్తనను అర్థం చేసుకోవడానికి సహాయపడుతుంది, కానీ ప్రయాణానికి అర్థాన్ని ఇచ్చేది మానవుడే. కస్టమర్ వేగాన్ని కోరుకుంటాడు, కానీ అర్థం చేసుకోవాలని కూడా కోరుకుంటాడు."
మార్కెట్ అధ్యయనాలు కొనుగోలు నిర్ణయాలపై బాగా నిర్మాణాత్మకమైన కస్టమర్ సేవ ప్రభావాన్ని బలోపేతం చేస్తాయి. NPS బెంచ్‌మార్కింగ్ 2025 , సగటు కంటే ఎక్కువ సంతృప్తి స్కోర్‌లు కలిగిన కంపెనీలు 2.4 రెట్లు ఎక్కువ పునరావృత కొనుగోళ్లను నమోదు చేస్తాయి మరియు తక్కువ ప్రజా ఫిర్యాదులను కలిగి ఉంటాయి. వినియోగదారునికి, ఇది తక్కువ సమయం వృధా, ఎక్కువ పారదర్శకత మరియు సంబంధాలకు విలువనిచ్చే బ్రాండ్‌లపై ఎక్కువ నమ్మకాన్ని కలిగిస్తుంది.
బ్లాక్ ఫ్రైడే సమయంలో, కస్టమర్ సర్వీస్ వాగ్దానం మరియు డెలివరీ మధ్య లింక్‌గా మారుతుంది - మరియు అది విఫలమైనప్పుడు, అది మొత్తం బ్రాండ్ ఖ్యాతిని దెబ్బతీస్తుంది. "బ్లాక్ ఫ్రైడే సమయంలో, కంపెనీ నిజ సమయంలో బహిర్గతమవుతుంది. ప్రచారాలలో వాగ్దానం చేసిన ప్రతిదాన్ని చాట్‌లో, వాట్సాప్‌లో, కస్టమర్ సర్వీస్ ఛానెల్‌లలో మరియు సోషల్ మీడియాలో పరీక్షిస్తారు. సంభాషణ మరియు ఆచరణ మధ్య స్థిరత్వం ఉందో లేదో కస్టమర్ సెకన్లలో గమనిస్తాడు" అని రిబీరో చెప్పారు.
చివరికి, సమీకరణం చాలా సులభం: డిస్కౌంట్లు ఒక రోజు కస్టమర్లను ఆకర్షిస్తాయి, మంచి సేవ ఒక సంవత్సరం పాటు విశ్వాసాన్ని పెంచుతుంది. "చురుగ్గా వినడం అనేది సేవను సంబంధంగా మారుస్తుంది. కస్టమర్ నిజంగా విన్నప్పుడు, వారు తిరిగి వచ్చి, సిఫార్సు చేసి, బ్రాండ్‌ను బలోపేతం చేస్తారు" అని రిబీరో ముగించారు.
