Aptariant klientų patirtį, svarbu stebėti tendencijas. Tačiau tai dar ne viskas. Taip pat labai svarbu suprasti, ar vartotojas patiria geriausią įmanomą patirtį, o taip gali būti ne visada, net jei jūsų įmonė neatsilieka nuo rinkos ir turi visas naujausias inovacijas po ranka.
Siekdama padėti prekių ženklams atlikti šią užduotį, „Zenvia“, kuri leidžia įmonėms kurti asmenines, patrauklias ir sklandžios patirties visoje klientų kelionėje, sudarė penkių dažniausiai pasitaikančių klaidų, kurias daroma kuriant klientų keliones, ir galimų sprendimų žemėlapį:
1. Vienašališkų sprendimų priėmimas
Mes visi esame klientai, bet tai nereiškia, kad negalime žinoti, ko kiekvienas žmogus nori savo kelionėje su prekės ženklais. Juk skoniai, pageidavimai ir pasaulėžiūra skiriasi. Todėl, remdamiesi duomenimis, supraskite geriausią kiekvieno savo vartotojo kelionę (nuo pirmojo kontakto su įmone). Atkreipkite dėmesį į tai, nuo ko prasideda bendravimas, kaip atliekami pirkimai ir kokie pagrindiniai klausimai pasiekia jūsų klientų aptarnavimo skyrių. Duomenys yra esminiai norint suprasti žmonių, kurie kreipiasi į jus, profilius.
2. Keli sąlyčio taškai
Supaprastinimas yra auksinė taisyklė, nes niekam nepatinka ilgai (ypač virtualiai) eiti per procesą, kad gautų tai, ko nori, nesvarbu, ar tai produktas, ar atsakymas. Sąlyčio taškai turi būti būtini jūsų klientų kelionėje. Ir tai turėtų būti taikoma nuo pat kelionės pradžios. Pavyzdžiui, kaip kas nors jus pasieks? Ar jūsų svetainėje yra informacija, kurios ieško jūsų klientai, tokiu būdu, kokiu jie paprastai ieško? Ar susisiekimo būdas aiškus ir paprastas? Ar komunikacijos kanalai integruoti?
3. Patirties vienodumo stoka
Gali atsitikti taip, kad klientas turėjo puikią pirkimo patirtį, bet, pavyzdžiui, jei jam reikia pasikeisti prekę, jis susiduria su abipusiais sandoriais, kol problema išsprendžiama. Ir tada atsiranda trintis. Tačiau santykiuose su klientais kuo mažiau trinties, tuo geriau. Kitaip tariant, net jei kelionėje yra sričių, kurias galima tobulinti, apmokyta ir norinti komanda, kuri visada teikia pirmenybę klientui, yra labai svarbi. Ir štai atsakomybės apribojimas: duomenų saugumas yra svarbus visuose kelionės etapuose!
4. Taikomos tendencijos, nes jos yra išpūstos.
Dirbtinis intelektas šiuo metu yra karšta tema. Ar jis tinka jūsų įmonei? Tikriausiai taip, tačiau visada būtina įvertinti, ar technologija iš tikrųjų pakeis jūsų kliento patirtį. Norėdami tai padaryti, turime žengti žingsnį atgal šiame gyvenimo žaidime ir įvertinti: ar jūsų įmonė klientą laiko sprendimų priėmimo centre? Ar ji naudoja suasmeninimą, kad pasiūlytų laukiamą ar geresnę patirtį? Ar ji naudoja automatizavimą, kad sumažintų biurokratiją ir padarytų procesus produktyvesnius? Šiose srityse technologijos gali labai padėti.
5. Nesiklausoma kliento
Kliento kelionė nėra statiška. Jai reikia nuolatinio dėmesio – tiek siekiant įtraukti galimybes ir išteklius, kurie tinka kiekvienam asmeniui individualiai, tiek pašalinti technologijas, žingsnius ir procesus, kurie nebeturi prasmės. Norint tai pasiekti, būtina turėti gerai apmokytą, empatišką ir į sprendimus orientuotą klientų sėkmės komandą, taip pat integruoti rinkodarą su pardavimų ir produktų sritimis, kad iš socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo surinkti atsiliepimai galėtų būti panaudoti pritraukimo, konversijos, aptarnavimo ir po pardavimo etapams tobulinti, užtikrinant, kad patirtis būtų sklandi, įtraukianti ir asmeniška, kaip ir turėtų būti.
