Бискоите ланац продавница специјализован за поклон колачиће са колекционарским паковањима, повећао је просечну вредност поруџбине за 120% у продаји путем WhatsApp-а након имплементације Whizz Agent-а, агента вештачке интелигенције компаније OmniChat , лидера у чет-трговини у Бразилу и WhatsApp Business Solution Provider-а (BSP).
Основан 2012. године и тренутно са 73 продавнице у 15 бразилских држава, Biscoitê је започео своју дигиталну трансформацију током пандемије, када је почео да продаје неформалније путем WhatsApp-а. Са растом потражње, бренд је имплементирао OmniChat платформу за аутоматизацију комуникације и, 2023. године, интегрисао Whizz Agent, интерно назван „Maitê“, како би скалирао корисничку подршку и продају.
„Канал за разговор се показао као више од само хитне алтернативе; постао је мотор раста са већим повраћајем улагања од наше е-трговине“, каже Клара Калдерано, шефица дигиталног сектора у компанији Biscoitê. „Наша вештачка интелигенција истовремено опслужује више од 100 клијената и одржава персонализовану комуникацију која одражава суштину нашег бренда.“
Стратегија имплементације је била постепена, са 15% кампања које су у почетку биле усмерене ка вештачкој интелигенцији. Данас, приближно 70% корисничке службе обавља Маите, обучен на основу најбољих пракси и скрипти које користе људски продавци. Захваљујући природном и персонализованом језику, употреба вештачке интелигенције са купцима се показала ефикасном, а многи не схватају да интерагују са алатом током великог дела интеракције.
Успех иницијативе заснива се на моделу сарадње између људи и вештачке интелигенције који користи најбоље карактеристике сваког од њих. „Створили смо екосистем у коме наши најискуснији агенти доприносе обуци вештачке интелигенције, док технологија ослобађа људски тим за ситуације које захтевају већу осетљивост и креативност“, објашњава Клара. Компанија је развила интелигентни систем преноса, где се сложенији упити или посебни преговори аутоматски усмеравају људским агентима, обезбеђујући најбоље могуће корисничко искуство.
„У Бискоитеу увек тежимо да спојимо традицију и иновације, а употреба вештачке интелигенције у корисничкој служби путем WhatsApp-а је јасан пример тога. Маите нам омогућава да скалирамо наше пословање без жртвовања бриге и персонализације који су обележја нашег искуства. Са интегрисаним пословањем између е-трговине, физичких продавница и аутоматизоване корисничке службе, спремни смо да служимо нашим купцима брзо и изврсно, у било које доба дана. Веома смо задовољни резултатима и уверени смо да је ово само почетак нове фазе раста“, каже Раул Матос, извршни директор Бискоитеа.
Дневно праћење разговора омогућава стално прилагођавање алгоритма, у континуираном процесу учења. „Постоји симбиоза између људског рада и вештачке интелигенције. Наши запослени анализирају интеракције, идентификују обрасце успеха и уска грла, континуирано усавршавајући Маитеове перформансе. Приметили смо да је агент спреман за све више покретања кампања и спреман да прими бесконачан број купаца који желе да попуне своју корпу за куповину у исто време, у било које доба“, додаје руководилац.
„Искуство компаније Бискоите показује како компаније трансформишу своје пословање централизацијом комуникационих канала у интегрисаној стратегији са генеративном вештачком интелигенцијом“, каже Маурисио Трезуб, извршни директор компаније OmniChat. „WhatsApp је престао да буде само канал за контакт и постао је робусна продајна платформа која, уз интелигентну аутоматизацију, ради 24 сата дневно без губитка људског додира.“
Међу кључним предностима имплементираног модела је интеграција између OmniChat система, електронске трговине и физичких продајних места, која функционишу као центри за онлајн продају. На одређеним локацијама, поруџбине могу бити испоручене за само два сата, што значајно побољшава корисничко искуство.
„Резултати су били још импресивнији; утростручили смо повраћај инвестиције у поређењу са истим периодом током Ускрса 2024. године. Захваљујући последицама кампања за размену порука, које су 100% спроведене у оквиру Whizz-а (Maitê), остварили смо још већу продају, са растом од 31% у укупној продаји оствареној путем WhatsApp-а, што је донело резултате једнако позитивне као и за Божић“, закључује Клара.
