În ultimii ani, comerțul cu amănuntul la nivel global a trecut printr-o transformare determinată de noile cerințe ale consumatorilor. Conform unui sondaj PwC, 56% dintre directorii generali indică faptul că schimbarea preferințelor clienților reprezintă cea mai mare provocare pentru profitabilitatea afacerilor. Acest fenomen, accentuat de pandemie, a crescut așteptările pentru o experiență de cumpărături personalizată, intuitivă și eficientă. Ca răspuns la această realitate, conceptul de Economie a Așteptărilor a câștigat teren, propunând un model de consum în care brandurile nu numai că satisfac, dar anticipează nevoile clienților lor în toate punctele de contact.
În contextul Economiei Așteptărilor, asistăm la apariția macro-tendinței identificate de firma de consultanță The Future Laboratory. Comerțul bazat pe coeficient emoțional (EQ Commerce - Emotional Quotient Commerce) este o abordare care depășește vânzările tradiționale și urmărește transformarea fiecărei interacțiuni într-o experiență predictivă și proactivă. Această macro-tendință combină puterea tehnologiilor avansate, cum ar fi inteligența artificială și realitatea augmentată, cu o înțelegere calificată a așteptărilor și comportamentului publicului. Această nouă formă de comerț rezolvă unul dintre cele mai mari puncte slabe din comerțul digital: „oboseala algoritmică”, în care consumatorii devin frustrați de recomandări generice și oferte care nu reflectă gusturile și preferințele lor reale. Cu această nouă abordare, brandurile pot interpreta datele imediat și pot personaliza experiența de cumpărături, creând un mediu dinamic axat pe satisfacția individuală.
Printre principalele tendințe în comerțul electronic (EQ Commerce) se numără Discovery Commerce, care transformă căutarea tradițională de produse într-o descoperire intuitivă și personalizată. În loc să aștepte ca acesta să găsească ceea ce își dorește, această strategie prezintă articole și oferte care se aliniază proactiv cu profilul și interesele sale. Conform Coresight Research, hiper-personalizarea fluxurilor de cumpărături – care aduce produsul potrivit clientului potrivit – poate crește implicarea și consolida loialitatea, transformând experiența într-un adevărat diferențiator competitiv pentru branduri.
Un alt aspect central al EQ Commerce este integrarea inteligenței artificiale (IA), care permite personalizarea la scară largă. Având în vedere că 71% dintre comercianții cu amănuntul își sporesc investițiile în IA, conform Total Retail 2023, 73% au direcționat aceste resurse în mod specific pentru a oferi conținut extrem de personalizat, potrivit Coresight Research. IA permite brandurilor să adapteze nu doar ceea ce este sugerat, ci și modul și momentul în care este prezentat, generând interacțiuni satisfăcătoare în momentele relevante. Într-un mediu în care un clic poate însemna migrarea către site-ul web al unui competitor, acest tip de răspuns agil și bazat pe date devine esențial.
Realitatea augmentată (RA) este un pilon cheie al comerțului electronic (EQ Commerce), ridicând experiența de cumpărături la un nou nivel de interactivitate și imersiune. Aproximativ 63% dintre consumatori spun că RA îmbunătățește semnificativ experiența, conform unui studiu realizat de Statista, permițându-le să vizualizeze produsele în mod dinamic și în profunzime. Branduri importante precum Walmart și Lacoste utilizează deja RA în conformitate cu tendința Virtual Flagship, creând medii online imersive care reproduc aspecte ale experienței fizice și consolidează sentimentul de exclusivitate și apartenență al clienților.
În acest fel, EQ Commerce are capacitatea de a promova interacțiuni mai apropiate și mai conectate emoțional cu consumatorii. Cu ajutorul acesteia, este posibilă crearea unor medii în care influencerii și curatorii participă la călătoria digitală, apropiind brandurile și consumatorii într-un mod autentic, stimulând identificarea și sentimentul că preferințele lor sunt apreciate. Acest lucru creează o legătură care depășește tranzacția comercială și consolidează loialitatea pe termen lung.
În America Latină, unde 50% dintre companii încă nu au încredere în strategiile lor de gestionare a experienței clienților, conform unui sondaj al CMO Council din 2023, EQ Commerce se remarcă ca un model transformator. Companiile care adoptă această abordare, utilizând inteligența artificială și date comportamentale în timp real, au șanse mai mari de a se diferenția și de a câștiga clienți pe o piață din ce în ce mai digitală și competitivă. Promisiunea EQ Commerce merge dincolo de satisfacerea cerințelor actuale; aceasta stabilește o nouă paradigmă pentru relația dintre branduri și consumatori, unde inovația și experiența merg mână în mână, modelând viitorul comerțului cu amănuntul.
