Z世代正在改变零售业的逻辑：从一次性交易转变为持续的对话。对于18至26岁的消费者来说，发现、评估和购买产品的过程应该像与朋友聊天一样自然流畅。
在人工智能似乎要实现一切自动化的时代，这群观众明确表示：他们想要的是人际关系，而不仅仅是自动化。
Zenvia 是一家在纳斯达克上市、拥有超过 22 年经验的公司，该公司强调，转折点不在于开辟更多渠道，而在于将整个流程整合到一个对话式体验中，其中客户服务、销售和售后支持都是同一流程的一部分。
购物即对话：重新定义购物之旅的行为。
Z世代伴随着即时通讯、社交媒体和内容创作者成长，他们作为内容的策展人引领着消费潮流。普华永道的数据显示，44%的巴西年轻人更倾向于通过即时通讯而非电话来解决与品牌之间的疑问。WhatsApp依然占据主导地位——据巴西国家电信管理局（Anatel）的数据显示，巴西是该应用在全球的第二大市场，拥有超过1.2亿用户。
结果显而易见：对话已成为购买决策的关键因素。Z世代消费者会在对话中比较价格、征求意见、寻找折扣、确认库存，并继续或中断购买流程。
对于这部分受众而言，客户服务并非孤立的环节，而是购买体验中不可或缺的一部分。任何摩擦都是不容忽视的。
零售业最常见的错误：只关注橱窗展示，而忽略了对话。
即使数字化进程加速，许多零售商仍然沿用以往的策略，仿佛顾客的购买旅程是一条直线：广告→点击→购买。但Z世代的真实购物旅程是循环往复、碎片化的，并且受到信息交流的引导。
Zenvia 指出了该受众群体经常遇到的三个痛点：
节奏不对：如果回复时间超过几分钟，Z世代就会放弃对话。
缺乏情境个性化：通用优惠被忽略；顾客希望品牌知道他们是谁以及他们已经搜索过什么。
机械式对话：机器人式的互动会降低用户参与度并阻碍转化。
结果很明显：真正扼杀转化率的不是价格，而是体验。
为什么 WhatsApp 已成为 Z 世代的新型“商店货架”？
除了具备多任务处理、视觉化和即时性之外，WhatsApp 还集中体现了 Z 世代的日常行为：分享链接、发送屏幕截图、征求意见、创建列表、使用表情符号进行反应、谈判和购买。
据 Meta 统计，全球每月有超过 10 亿用户通过 WhatsApp 和 Instagram 与企业沟通——而巴西是这一趋势的领先国家之一。
这使得该应用程序成为一个将发现、考虑、协商、购买和支持整合到一个流程中的空间，而无需切换屏幕。
零售业应该如何应对这种变化？
Zenvia 指出，想要赢得 Z 世代注意力的品牌需要做出三项迫切的调整：
- 对话是旅程的基础
人工智能聊天机器人应该作为互动促进者，而不是障碍。自然流畅且符合语境的语言至关重要。
- 实时个性化
Z世代希望品牌在沟通过程中（而不是事后）承认他们的历史、偏好和意图。
- 持续的旅程
顾客可以先在 Instagram 上开始，然后转到 WhatsApp，最后在电商网站上完成。对他们来说，这完全是一次对话，而不是三次不同的客服互动。
当零售业将每一次互动都视为一次独特的对话时，体验便不再仅仅是功能性的，而是变得意义非凡。销售不再是结果，而成为一个持续的过程。
接下来会发生什么？
对于 Zenvia 而言，掌握这种对话逻辑（个性化、流畅和持续性）的零售商，不仅能够赢得 Z 世代的青睐，还能赢得新的消费模式。
坚持僵化的工作时间表或不灵活的客户服务的公司，在无法容忍摩擦的受众眼中将会逐渐消失。
购买行为已经演变成一场对话。而那些不懂得如何对话的人将会失去市场份额——不是因为价格，而是因为沟通不畅。
