நீங்கள் அதை உணராமல் இருக்கலாம், ஆனால் நிறுவனங்கள் உங்களுடன் தொடர்பு கொள்ளும் விதம் நிறைய மாறிவிட்டது. "வணக்கம், நான் எப்படி உதவ முடியும்?" முதல் "நேற்றைய உங்கள் ஆர்டரில் எல்லாம் சரியாக இருக்கிறதா?" வரை, தனிப்பயனாக்கப்பட்ட டிஜிட்டல் வாடிக்கையாளர் சேவை ஒரு நல்ல விஷயமாக இருந்து சில்லறை விற்பனையாளர் உயிர்வாழ்வில் ஒரு முக்கிய காரணியாக மாறியுள்ளது.
கார்ட்னரின் கூற்றுப்படி, 2025 ஆம் ஆண்டின் இறுதிக்குள், பிராண்டுகளுக்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் இடையிலான அனைத்து தொடர்புகளிலும் 80% முழுமையாக தனிப்பயனாக்கப்படும். பிரேசிலில், 70% ஆன்லைன் கடைகள் ஏற்கனவே செயற்கை நுண்ணறிவைப் பயன்படுத்தி மிகவும் சீரான, துல்லியமான மற்றும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட ஷாப்பிங் அனுபவத்தை வழங்குகின்றன. இந்தத் தரவு CX Trends 2025 அறிக்கையில் சேர்க்கப்பட்டுள்ளது, இது எவ்வளவு முக்கியமானது என்பதையும் எடுத்துக்காட்டுகிறது: பிரேசிலிய நுகர்வோரில் 68% பேர் தாங்கள் உண்மையிலேயே புரிந்து கொள்ளப்பட்ட இடத்தில் மட்டுமே வாங்குவதாகக் கூறுகிறார்கள்.
"தனிப்பயனாக்கம் இனி ஒரு வேறுபாட்டை ஏற்படுத்தாது. அது ஒரு வாடிக்கையாளர் தேவை. மேலும், AI உடன் கூட, மனித தொடர்பு இன்னும் முக்கியமானது," என்று வாடிக்கையாளர் சேவை சேனல் ஆட்டோமேஷனில் நிபுணத்துவம் பெற்ற பாலி டிஜிட்டலின் தலைமை நிர்வாக அதிகாரி ஆல்பர்டோ பில்ஹோ கூறுகிறார். அவரைப் பொறுத்தவரை, தொழில்நுட்பத்தையும் பச்சாதாபத்தையும் இணைப்பது வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்திற்கு முக்கியமாகும்: "சாட்போட்கள் எளிய பணிகளை நெறிப்படுத்துகின்றன. ஆனால் மக்கள் மட்டுமே மக்களைப் புரிந்துகொள்கிறார்கள்."
உதாரணமாக, பாலி டிஜிட்டலின் உத்தி கலப்பின சேவை, தொடர்ச்சியான வாடிக்கையாளர் பயண கண்காணிப்பு மற்றும் நற்பெயர் மேலாண்மை ஆகியவற்றை ஒருங்கிணைக்கிறது. மேலும் இது பலனளிப்பதாக தரவு காட்டுகிறது: மெக்கின்சி ஆய்வு, ஹைப்பர்-தனிப்பயனாக்கத்தில் கவனம் செலுத்தும் வணிகங்கள் ஏற்கனவே 10% முதல் 15% வரை வருவாய் அதிகரிப்பைக் காண்கின்றன என்பதைக் குறிக்கிறது.
ஆனால் இது நல்ல தகவல்தொடர்பு பற்றி மட்டுமல்ல: இது சிறந்த விற்பனையைப் பற்றியது. Ecglobal நடத்திய ஒரு கணக்கெடுப்பு, 86% நுகர்வோர் மாதத்திற்கு ஒரு முறையாவது ஆன்லைனில் ஷாப்பிங் செய்கிறார்கள், மேலும் 79% பேர் வசதியை மதிக்கிறார்கள், அதே நேரத்தில் 78% பேர் பரந்த அளவிலான விருப்பங்களைக் கொண்ட கடைகளைத் தேர்வு செய்கிறார்கள் என்பதைக் காட்டுகிறது. வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், அனுபவம் என்பது நடைமுறைத்தன்மையைப் பற்றியது.
"மெய்நிகர் பொருத்தும் அறைகள், பட்டியல் வாங்குதல் மற்றும் மையப்படுத்தப்பட்ட கட்டணம் போன்ற கருவிகள் வித்தியாசத்தை ஏற்படுத்துகின்றன. அவை உராய்வைக் குறைத்து மாற்றத்தை அதிகரிக்கின்றன," என்று ஆல்பர்ட்டோ விளக்குகிறார்.
மற்றொரு ஈர்ப்பைப் பெறும் அம்சம் சாட்பாட்கள் வழியாக தானியங்கி திருப்தி ஆய்வுகள் ஆகும். டிஜிட்டல் சேனல்கள் வழியாக சேவை முடிந்த உடனேயே அனுப்பப்படும் இந்த தொடர்புகள், சேவை ஓட்டத்தை பாதிக்காமல் முக்கியமான புள்ளிகளை நிகழ்நேரத்தில் அடையாளம் காணவும், விரைவான செயல்பாட்டு சரிசெய்தல்களையும் அனுமதிக்கின்றன. "இந்த அணுகுமுறை வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தின் தொடர்ச்சியான முன்னேற்றத்தில், செயல்திறன் மற்றும் அளவிடக்கூடிய தன்மையுடன், மிகவும் துல்லியமான முடிவெடுப்பதற்கு மதிப்புமிக்க உள்ளீட்டை வழங்குகிறது."
இந்தக் காரணியைப் புறக்கணிக்கும் நிறுவனங்கள் முதல் "காலை வணக்கம்" சொல்வதற்கு முன்பே வாடிக்கையாளர்களை இழக்க நேரிடும் என்று பாலியின் தலைமை நிர்வாக அதிகாரி எச்சரிக்கிறார். "பயனர் அனுபவம் பிராண்ட் விசுவாசத்தைத் தீர்மானிக்கும் சூழ்நிலையில், முதல் வாழ்த்து உட்பட ஒவ்வொரு தொடர்புப் புள்ளியும் உடனடி மதிப்பை உருவாக்க கவனமாக திட்டமிடப்பட வேண்டும்."
