Bezeroaren esperientziaz hitz egiterakoan, garrantzitsua da joerei erreparatzea. Baina hori ez da guztia. Era berean, ezinbestekoa da ulertzea ea kontsumitzaileak ahalik eta esperientzia onena izaten ari den, eta hori ez da horrela izango, nahiz eta zure enpresa merkatuarekin bat etorri eta azken berrikuntza guztiak eskura izan.
Zeregin honetan markak laguntzeko, Zenviak –enpresei bezero-bidaian zehar esperientzia pertsonalak, erakargarriak eta ezin hobeak sortzeko aukera ematen die– bezero-bidaiak diseinatzerakoan ohikoenak diren bost akatsen eta irtenbide posibleen mapa egin du:
1. Aldebakarreko erabakiak hartzea
Guztiok gara bezeroak, baina horrek ez du esan nahi ezin dugula jakin zer nahi duen pertsona bakoitzak markekin duen bidaian. Azken finean, gustuak, lehentasunak eta mundu-ikuskerak desberdinak dira. Beraz, erabili datuak zure kontsumitzaile bakoitzarentzako bidaiarik onena ulertzeko (enpresarekin duten lehen kontaktutik). Jarri arreta non hasten den komunikazioa, nola egiten diren erosketak eta zeintzuk diren zure bezeroarentzako arreta-zerbitzura iristen diren galdera nagusiak. Datuak funtsezkoak dira zuregana iristen diren pertsonen profilak ulertzeko.
2. Harremanetarako hainbat puntu
Sinplifikazioa da urrezko araua, inork ez baitu gustuko prozesu luze bat (batez ere birtual bat) egitea nahi duena lortzeko, produktu bat edo erantzun bat izan. Mantendu zure bezeroen bidaiarako beharrezkoak diren ukipen-puntuak. Eta hau bidaiaren hasieratik bertatik aplikatu beharko litzateke. Adibidez, nola iritsiko da norbait zuregana? Zure webguneak zure bezeroek bilatzen duten informazioa al du, bilatzen duten moduan? Harremanetarako metodoa argia eta erraza al da? Komunikazio-kanalak integratuta al daude?
3. Esperientzian uniformetasun falta
Gerta daiteke bezero batek erosketa esperientzia bikaina izan izana, baina elementu bat aldatu behar badu, adibidez, joan-etorrizko transakzioei aurre egin behar die arazoa konpondu arte. Eta orduan marruskadura sortzen da. Baina bezeroekiko harremanetan, zenbat eta marruskadura gutxiago, orduan eta hobeto. Beste era batera esanda, ibilbidean hobekuntzarako arloak egon arren, bezeroa beti erdigunean jartzen duen talde trebatu eta prest egoteak aldea eragiten du. Eta hona hemen ohar bat: datuen segurtasuna garrantzitsua da bidaiaren etapa guztietan!
4. Joerak aplikatzea, modan daudelako.
Adimen artifiziala da gai beroa une honetan. Egokia al da zure enpresarentzat? Seguruenik bai, baina beti beharrezkoa da ebaluatzea ea teknologiak benetan aldea eragingo duen zure bezeroaren ibilbidean. Horretarako, bizitzako joko honetan atzera pauso bat eman eta ebaluatu behar dugu: zure enpresak bezeroa erabakiak hartzeko erdigunean jartzen al du? Pertsonalizazioa erabiltzen al du espero den esperientzia eskaintzeko edo hobea? Automatizazioa erabiltzen al du burokrazia murrizteko eta prozesuak produktiboagoak egiteko? Arlo hauetan, teknologiek asko lagun dezakete.
5. Bezeroari ez entzutea
Bezeroaren bidaia ez da estatikoa. Etengabeko arreta behar du, bai pertsona bakoitzarentzat baliozkoak diren aukerak eta baliabideak sartzeko, bai zentzurik ez duten teknologiak, urratsak eta prozesuak kentzeko. Horretarako, ezinbestekoa da ondo prestatuta, enpatiko eta irtenbideetan oinarritutako bezeroen arrakastarako talde bat izatea, baita Marketina Salmenta eta Produktu arloekin integratzea ere, sare sozialetako bezeroarentzako arreta zerbitzutik jasotako iritziak erakarpen, bihurketa, zerbitzua eta salmenta osteko etapak hobetzeko erabil daitezen, esperientziak fluidoak, erakargarriak eta pertsonalak izan daitezen, izan behar duten bezala.
