கடந்த தசாப்தத்தில் பிரேசிலிய நுகர்வோர் நடத்தை தீவிரமாக மாறிவிட்டது. வாடிக்கையாளர்கள் இப்போது பல சேனல்கள் மூலம் நிறுவனங்களுடன் தொடர்பு கொள்கிறார்கள் - மின்னஞ்சல், தொலைபேசி, சமூக ஊடகங்கள், ஆன்லைன் அரட்டை - இவை அனைத்திலும் நிலையான மற்றும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட அனுபவத்தை எதிர்பார்க்கிறார்கள். இந்த புதிய யதார்த்தம் நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் உறவு உத்திகளை முழுமையாக மறுபரிசீலனை செய்ய கட்டாயப்படுத்துகிறது.
சமீபத்திய ஆராய்ச்சியின்படி, பிரேசிலிய நுகர்வோரில் 73% பேர் தங்கள் வாங்கும் பயணத்தின் போது பல வழிகளைப் பயன்படுத்துகின்றனர். இருப்பினும், 29% தேசிய நிறுவனங்கள் மட்டுமே உண்மையிலேயே ஒருங்கிணைந்த அனுபவத்தை வழங்க முடிகிறது. இந்த இடைவெளி சந்தைக்கு ஒரு குறிப்பிடத்தக்க சவாலாகவும் வாய்ப்பாகவும் உள்ளது.
இந்தத் தேவைக்கான பதிலாகவே சர்வசேனல் CRM என்ற கருத்து வெளிப்படுகிறது. ஒவ்வொரு சேனலையும் தனித்தனியாக நடத்தும் பாரம்பரிய அமைப்புகளைப் போலன்றி, இந்தத் தீர்வுகள் அனைத்து தொடர்புகளையும் வாடிக்கையாளரின் ஒற்றை, முழுமையான பார்வையில் ஒருங்கிணைக்கின்றன. இது விற்பனை மற்றும் சேவை குழுக்கள் மிகவும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட மற்றும் திறமையான அனுபவங்களை வழங்க அனுமதிக்கிறது.
பிரைம் எஸ்டிஆர் வழிநடத்தி வருகிறது, மின்னஞ்சல், தொலைபேசி, சமூக ஊடகங்கள் மற்றும் அரட்டை ஆகியவற்றை ஒரே தளமாக இணைக்கும் தீர்வுகளை உருவாக்குகிறது. சேனல்களை மாற்றும்போது தகவல்களை மீண்டும் மீண்டும் சொல்ல வேண்டிய வாடிக்கையாளர்களின் பொதுவான விரக்தியை இந்த ஒருங்கிணைப்பு நீக்குகிறது.
செயல்முறை தானியங்கிமயமாக்கல் இந்த தீர்வுகளின் மற்றொரு முக்கியமான நன்மையைக் குறிக்கிறது. பின்தொடர்தல்களை அனுப்புதல், நினைவூட்டல்களை உருவாக்குதல் மற்றும் தொடர்புகளைப் பதிவு செய்தல் போன்ற பணிகளை தானியங்கிமயமாக்கலாம், இதனால் வாடிக்கையாளர் உறவுக்கு உண்மையிலேயே மதிப்பு சேர்க்கும் செயல்பாடுகளுக்கு மதிப்புமிக்க நேரத்தை விடுவிக்க முடியும்.
சர்வசேனல் அமைப்புகளால் உருவாக்கப்படும் தரவு, நுகர்வோர் நடத்தை பற்றிய மதிப்புமிக்க நுண்ணறிவுகளை வழங்குகிறது. நிறுவனங்கள் தொடர்பு முறைகள், சேனல் விருப்பங்கள் மற்றும் வெளிநடவடிக்கைக்கான சிறந்த தருணங்களை அடையாளம் கண்டு, தொடர்ந்து தங்கள் உறவு உத்திகளை மேம்படுத்த முடியும்.
பிற வணிகக் கருவிகளுடன் ஒருங்கிணைப்பது வெற்றிக்கு அடிப்படையானது என்று நிரூபிக்கப்பட்டுள்ளது. சந்தைப்படுத்தல், விற்பனை மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை தளங்களுடன் இணைக்கும் ஆம்னிசேனல் CRMகள் முழுமையான வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை சுற்றுச்சூழல் அமைப்புகளை உருவாக்குகின்றன.
அனைத்து சேனல் உத்திகளையும் செயல்படுத்திய பிறகு, வாடிக்கையாளர் திருப்தி 25% வரை அதிகரிப்பதாகவும், சராசரி ஆர்டர் மதிப்பில் 15% அதிகரிப்பதாகவும் நிறுவனங்கள் தெரிவிக்கின்றன . இந்த முடிவுகள் இந்த தொழில்நுட்பங்களை விரைவாக ஏற்றுக்கொள்வதை விளக்குகின்றன.
இந்தக் கருவிகள் மூலம் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தைத் தனிப்பயனாக்குவது ஒரு புதிய நிலையை எட்டியுள்ளது. ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரின் தொடர்பு வரலாறு, நிரூபிக்கப்பட்ட விருப்பத்தேர்வுகள் மற்றும் நடத்தை சுயவிவரத்திற்கு ஏற்ப தகவல்தொடர்புகளை மாற்றியமைத்து, உண்மையிலேயே தனித்துவமான அனுபவங்களை உருவாக்க முடியும்.
பிரேசிலில் CRM இன் எதிர்காலம் செயற்கை நுண்ணறிவு மற்றும் இயந்திர கற்றலுடன் இன்னும் பெரிய ஒருங்கிணைப்பை நோக்கிச் செல்கிறது. இந்த தொழில்நுட்பங்கள் வாடிக்கையாளர் தேவைகளை எதிர்பார்க்கவும், முன்கூட்டியே செயல்களைச் பரிந்துரைக்கவும், சிக்கலான முடிவுகளை தானியங்குபடுத்தவும், வாடிக்கையாளர் உறவுகளை ஒரு புதிய நிலைக்கு உயர்த்தவும் உறுதியளிக்கின்றன.
வரும் ஆண்டுகளில் சர்வசேனல் அணுகுமுறைகளைப் பின்பற்றத் தவறும் நிறுவனங்கள், அதிகரித்து வரும் தேவை மற்றும் இணைக்கப்பட்ட சந்தையில் போட்டித்தன்மையை இழக்கும் கடுமையான அபாயங்களை எதிர்கொள்ள நேரிடும் என்று நிபுணர்கள் கணித்துள்ளனர்.
