பல ஆண்டுகளாக, பல நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை செய்ய "அரட்டை" வழங்கினால் போதும் என்று நம்பினர். நடைமுறையில், உரையாடல் இடைமுகத்துடன் கூடிய அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள் மட்டுமே இருந்தன, திரும்பத் திரும்பவும் குறைவாகவும் இருந்தன. பயனர் ஒரு கேள்வியைத் தட்டச்சு செய்தார், சூழலைப் பொருட்படுத்தாமல் எப்போதும் ஒரே பதிலைப் பெற்றார். கற்றல் வளைவு இல்லை, தழுவல் இல்லை, திரவத்தன்மை இல்லை.
இதுவே முன் வரையறுக்கப்பட்ட ஓட்டங்களில் கட்டமைக்கப்பட்ட பாரம்பரிய பாட்களின் பின்னால் உள்ள தர்க்கம். அவை கடினமான மெனுக்கள் மற்றும் நெகிழ்வற்ற உரைத் தொகுதிகளுக்குள் செயல்படுகின்றன. அவற்றைப் பயன்படுத்துவது எளிது, விரைவாக எழுந்து இயங்க முடியும், ஆனால் இன்னும் விரைவாக விரக்தியை உருவாக்குகிறது. எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, திட்டமிடப்பட்ட பாதையிலிருந்து ஒரு எளிய விலகல் பயனருக்கு பொதுவான பதில்களை எதிர்கொள்ள அல்லது மோசமாக, "மன்னிக்கவும், எனக்குப் புரியவில்லை" என்ற பயங்கரமான பிழைச் செய்தியை எதிர்கொள்ள போதுமானது.
பெரிய அளவிலான மொழி மாதிரிகள் (LLMs) வருகையுடன், இந்த முன்னுதாரணம் மாறிவிட்டது. நிலையான பாதைகளைப் பின்பற்றுவதற்குப் பதிலாக, AI இயற்கையான மொழியை நிகழ்நேரத்தில் செயலாக்கத் தொடங்கியுள்ளது. இதன் பொருள், இது நோக்கத்தில் உள்ள மாறுபாடுகளைப் புரிந்துகொள்கிறது, சூழலுக்கு ஏற்ப அதன் பதிலை மாற்றியமைக்கிறது, மேலும் பயனர் தலைப்பை மாற்ற முடிவு செய்தாலும் அல்லது உரையாடலின் முந்தைய நிலைகளுக்குச் செல்ல முடிவு செய்தாலும் கூட ஒத்திசைவைப் பராமரிக்கிறது.
ஓட்டத்தை மீண்டும் தொடங்க வேண்டிய அவசியமில்லை. தரவு இழப்பு இல்லை. முதல் விதிவிலக்கில் எந்த முடக்கமும் இல்லை. ஒவ்வொரு தொடர்புகளிலும், மாதிரி தகவலை மறுசீரமைத்து, உரையாடலை உயிருடன், திரவமாக, புத்திசாலித்தனமாக வைத்திருக்கிறது.
இந்தத் திறன் மூன்று முக்கிய புள்ளிகளாக மொழிபெயர்க்கப்படுகிறது: ஒரே உள்ளீட்டுத் தரவு, பல சாத்தியமான வெளியீடுகள்; ஒரே வணிக நோக்கம், பல மொழி உத்திகள்; மற்றும் அதே கவன இடைவெளி, இதன் விளைவாக குறைவான உராய்வு மற்றும் அதிக மாற்றம் ஏற்படுகிறது.
நடைமுறையில் உள்ள வேறுபாடு
வாடிக்கையாளர் சேவை, வசூல் மற்றும் விற்பனை போன்ற முக்கியமான துறைகளில், இந்த மாற்றம் மிக முக்கியமானது. ஒரு ஒப்பந்தத்தை முடிப்பதற்கும் நேரத்தைத் தவறவிடுவதற்கும் உள்ள வித்தியாசம், ஓட்டத்தை உடைக்காமல் அதன் பகுத்தறிவைத் தக்கவைத்துக்கொள்ளும் AI இன் திறனில் உள்ளது.
ஒரு வாடிக்கையாளர் தவணை கட்டணம் குறித்து விசாரிப்பதை கற்பனை செய்து பாருங்கள். ஒரு பாரம்பரிய சாட்போட்டில், மதிப்பில் ஏற்படும் எந்த மாற்றமும் பயனரை செயல்முறையை மறுதொடக்கம் செய்ய கட்டாயப்படுத்துகிறது. இருப்பினும், ஒரு LLM (லோடபிள் லைஃப் டைம் மேனேஜ்மென்ட்) அமைப்பு, மாற்றத்தைப் புரிந்துகொண்டு, சலுகையை சரிசெய்து, பேச்சுவார்த்தையைத் தொடர்கிறது. சேமிக்கப்படும் ஒவ்வொரு நிமிடமும் ஒப்பந்தத்தை முடிப்பதற்கான வாய்ப்பை அதிகரிக்கிறது.
மேலும், நிலையான ஓட்டங்கள் இயந்திரத்தனமாகவும் திரும்பத் திரும்பவும் ஒலித்தாலும், மேம்பட்ட மாதிரிகள் ஒவ்வொரு உரையாடலிலும் தனித்துவமான பதில்களை வழங்குகின்றன. பயனர் ஒரு ஸ்கிரிப்டைக் கேட்பது போல் உணரவில்லை, மாறாக ஒரு உண்மையான உரையாடலில் ஈடுபடுகிறார். எண்களும் தகவல்களும் சீராக இருந்தாலும், தொடர்பு கொள்ளும் விதம் மாறுபடும். சொற்பொழிவின் இந்த மனிதமயமாக்கல்தான் AI ஐ எளிய தானியங்கியிலிருந்து வேறுபடுத்துகிறது.
உண்மை என்னவென்றால், பல வணிகங்கள் இன்னும் AI போல மாறுவேடமிட்டு "மெனுக்களுடன்" இயங்குகின்றன. இருப்பினும், முன் திட்டமிடப்பட்ட பதில்களை மீண்டும் மீண்டும் செய்யும் ஒன்றோடு பேசும்போது நுகர்வோர் விரைவாக உணர்கிறார்கள். இதற்கு நேர்மாறாக, LLMகளை அடிப்படையாகக் கொண்ட தொடர்புகள் சுறுசுறுப்பு, நெகிழ்வுத்தன்மை மற்றும் அளவிடக்கூடிய மாற்ற முடிவுகளை வழங்குகின்றன.
சந்தை புரிந்து கொள்ள வேண்டியது எளிது: வாடிக்கையாளர் சேவை இனி திரும்பத் திரும்ப இருக்க முடியாது; அது புத்திசாலித்தனமாக இருக்க வேண்டும்.
இதன் பொருள், புதுமையின் தோற்றத்தை மட்டுமே தருவதற்கு மட்டுமே உதவும் ஆனால் உண்மையான மதிப்பை உருவாக்காத "விரைவான குறுக்குவழி" தர்க்கத்தை கைவிடுவதாகும். இன்றைய நுகர்வோர் எப்போது கடுமையான தொடர்புகளை எதிர்கொள்கிறார்கள் என்பதை ஏற்கனவே அறிந்து கொள்ள முடியும், மேலும் முடிவில்லா மெனுக்களில் நேரத்தை வீணடிப்பதை இனி ஏற்றுக்கொள்ள மாட்டார்கள். அவர்கள் திரவத்தன்மை, தெளிவு மற்றும், எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, அவர்களின் குறிப்பிட்ட சூழலில் அர்த்தமுள்ள பதில்களை எதிர்பார்க்கிறார்கள்.
நிலையான ஓட்டங்களின் அடிப்படையில் நிலையான சாட்பாட்களுடன் செயல்படுவதை இன்னும் வலியுறுத்தும் நிறுவனங்கள், தொழில்நுட்ப ரீதியாக பின்தங்கியிருப்பது மட்டுமல்லாமல்: அவை வணிக வாய்ப்புகளையும் இழக்கின்றன. விரக்தியடைந்த ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரும் குறுக்கிடப்பட்ட பேச்சுவார்த்தை, இழந்த பணம், தாமதமான விற்பனை ஆகியவற்றை எதிர்கொள்கின்றனர். மறுபுறம், LLM-களை ஏற்றுக்கொள்பவர்கள் ஒவ்வொரு தொடர்புகளையும் நல்லுறவை உருவாக்க, உராய்வைக் குறைக்க மற்றும் உண்மையான நேரத்தில் மாற்றத்தை அதிகரிக்க ஒரு வாய்ப்பாக மாற்றுகிறார்கள்.
இறுதியில், இது மிகவும் நவீன தொழில்நுட்பத்தை ஏற்றுக்கொள்வது மட்டுமல்ல. நிறுவனம் வாடிக்கையாளரின் நேரத்தையும் புத்திசாலித்தனத்தையும் மதிக்கும் ஒரு அனுபவத்தை வழங்க விரும்புகிறதா என்பதை தீர்மானிப்பது பற்றியது. மேலும் இந்த விஷயத்தில், எந்த நடுநிலையும் இல்லை: வாடிக்கையாளர் சேவை அறிவார்ந்த உரையாடல்களை நோக்கி பரிணமிக்க வேண்டும், அல்லது அது மீண்டும் மீண்டும் வரும் பதில்கள் மற்றும் வரையறுக்கப்பட்ட முடிவுகளின் கடந்த காலத்தில் சிக்கித் தவிக்கும்.
கேள்வி எஞ்சியுள்ளது: உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை பணிப்பாய்வுக்கு அப்பால் நகர்ந்துள்ளதா, அல்லது அது இன்னும் மெனுக்களில் சிக்கியுள்ளதா?
டேனியல் பிரான்சிஸ், பிரேசிலில் முன்னணி உரையாடல் AI நிறுவனமான Fintalk இன் COO ஆவார். மின்னஞ்சல்: finatalk@nbpress.com.br
