当前，我们正经历着一轮加速技术变革的新浪潮，日新月异的生成式人工智能（AI）有望改变几乎所有的行业。客户体验（CX）管理如今是任何企业的关键领域，也必然置身于这场变革之中。.
企业如何能从生成式AI中获益？
根据专注于客户体验的咨询公司高德纳预测，到2026年，生成式AI将帮助全球范围内减少800亿美元的劳动力和客服座席成本，到2031年，这一数字将增至2400亿美元。然而，这项技术带来的不仅是成本优化，还有其他优势。对于消费者而言，例如通过利用WhatsApp、社交媒体或简单电话沟通的虚拟助理服务来解决具体问题，可以减少自助服务所需付出的精力。.
对于企业而言，除了能提高客户留存率，还能通过发布新产品和新服务来加速进入市场的速度，并实现营销策略的敏捷性和个性化。此外，运营成本的降低减少了每个人的时间占用，并允许将座席人员重新分配到更高附加值的任务上，从而提升了客户满意度水平。也就是说：我们将重复性工作交给AI，而员工则被重新分配到更复杂的任务中，增添了人力价值。除了借助此类技术实现的预测所带来的销售额增长之外，还能为每位客户提供个性化的产品和服务，从而预测消费者的需求。.
以采用生成式AI的客户服务为例，我们拥有通过多种渠道（如WhatsApp、社交媒体、移动应用、网站和电话）提供服务的自然语言虚拟助理，在座席通过电话或数字渠道与客户连接时为其提供实时协助，以及对语音和文本对话记录进行高级分析和数据管理。.
对企业的建议
我建议，在企业实施AI之前，应仔细考虑一些重要事项。首先，必须明确引入此项技术的目的和原因。此外，需确定希望在哪些场景中实施，并逐步推进以取得阶段性成功。切勿仅仅因为想“使用新技术”而启动人工智能项目。.
计算您的投资回报率，即这项新技术将带来哪些收益以及需要多长时间。在不造成中断的前提下进行创新，也就是说，尝试在现有系统中增加新功能，如果可能，不要摒弃现有系统，这样可以避免因中断而损害客户满意度。.
避免使用“黑盒”式解决方案：“……所有与客户的对话都应端到端地经由AI处理……”。这很可能会带来高昂的成本，并降低企业未来的灵活性。最佳方案是能够进行“编排”，决定何时以及为何使用AI，甚至可以在同一对话中使用多种AI技术。.
最后，不要“受限于”单一的人工智能供应商。尝试采用开放的架构，使您能够持续发展，并在未来有可能更换生成式AI供应商。.
毫无疑问，企业面临着巨大的挑战。这项新技术是否会带来消费者一直期待的服务质量的飞跃？时间会证明一切。.
生成式人工智能的最新进展有望彻底改变客户服务模式
