Ingawa neno omnichannel tayari ni sehemu ya msamiati wa shirika, wataalamu wa soko wanaona kwamba, kiutendaji, bado linachukuliwa zaidi kama neno buzz kuliko kama mkakati uliounganishwa. Kulingana na wataalamu hawa, licha ya kuongezeka kwa mahitaji ya safari zilizojumuishwa na za kibinafsi, kampuni nyingi bado zinakabiliwa na vikwazo vya kimuundo na dhana ambavyo vinazuia utekelezaji wake mzuri.
Kulingana na wa Jimbo la Salesforce la Wateja Waliounganishwa , 86% ya watumiaji wanatarajia uwiano katika njia zote za mwingiliano na chapa. Hata hivyo, data kutoka kwa PwC inaonyesha kuwa ni asilimia 22 pekee ya makampuni ya Brazili yanadai kuwa na ushirikiano kamili kati ya chaneli zao za kidijitali na halisi—kiasi cha moja kwa moja cha pengo kati ya matarajio na ukweli.
"Kampuni nyingi bado zinachanganya uwepo wa vituo vingi na mkakati wa omnichannel. Kuwapo kwenye chaneli nyingi peke yake haimaanishi kutoa uzoefu mzuri. Changamoto ya kweli iko katika kuhakikisha kuwa safari ya mteja ni endelevu, isiyo na msuguano, bila kujali inaanzia wapi au inaishia wapi," anasema Guilherme Carvalho, Mkurugenzi Mtendaji wa Backlgrs, kampuni inayoongoza ya ushauri na utekelezaji wa Salesforce nchini Brazili.
Anaongeza zaidi: "Haifai kwa mtumiaji kuanzisha mwingiliano kwenye WhatsApp, kisha kuhamia barua pepe na kupiga simu huduma kwa wateja na kurudia maelezo yote. Hii ni dalili ya uendeshaji usio na mpangilio, ambao huleta kuchanganyikiwa, kuvunjika kwa uaminifu, na kupoteza fursa za uaminifu. Njia ya kweli ya kila mahali inahitaji ushirikiano kati ya maeneo, utamaduni na usawa ni nini. chaneli nyingi zilizogawanyika, ambazo hazileti thamani yoyote kwa biashara au watumiaji.
Ikiwa na zaidi ya miradi 60 iliyotekelezwa kati ya chapa kuu nchini, Backlgrs imeona makosa ya mara kwa mara katika mikakati ya njia zote, kuanzia ukosefu wa mwingiliano kati ya mifumo hadi kutokuwepo kwa maono ya kulenga mteja. Utafiti uliofanywa na Kikundi cha Aberdeen unaimarisha athari za makosa haya: makampuni yenye uwepo wa kila njia imara huhifadhi 89% ya wateja wao, wakati wale walio na mikakati dhaifu huhifadhi 33% tu.
Kati ya maoni potofu kuu, mtaalam anaangazia:
- Utofautishaji kati ya maeneo : Uuzaji, mauzo, na huduma kwa wateja hufanya kazi kwa kutengwa, na kuzuia mtazamo jumuishi wa mteja;
- Uwekezaji bila mkakati : Kupitishwa kwa zana mbalimbali bila usanifu wazi au mpango wa ushirikiano;
- Ukomavu mdogo wa data : Ukosefu wa utawala, hifadhidata zisizo thabiti, na ukosefu wa akili wa kubinafsisha mwingiliano;
- Zingatia chaneli, sio safari : Utekelezaji unaolengwa kuelekea uwepo, sio umiminika.
Kulingana na mtaalam, omnichannel inapaswa kutibiwa kama nguzo ya kimkakati, sio mtindo wa kiteknolojia. "Leo tunazungumzia uzoefu wa jumla , ambapo lengo sio tu kwa mteja, bali pia kwa mfanyakazi na michakato ya ndani. Bidhaa zinazoelewa hili zitatoka mbele, si tu kwa kutoa huduma nzuri, lakini kwa kujenga mahusiano ya kudumu, "anaonyesha.
