Зенвија, која омогућава компанијама да креирају лична, занимљива и беспрекорна искуства током целог путовања корисника, забележила је повећање стопе задржавања корисника за 110%, односно лојалности купаца, након имплементације AI агента.
Пројекат је покренут у јануару 2025. године, фокусирајући се на пружање услуга технолошким стручњацима компанија клијената компаније Зенвија – високо технички оријентисаној и захтевној публици, што изазов чини још значајнијим. За само четири месеца, коришћење аутоматизације за решавање ових захтева порасло је са 10% на 21,07%, премашивши почетни циљ од 20% за први семестар.
Иницијатива је спречила отварање захтева за подршку у првом кварталу, демонстрирајући директан утицај интелигентне аутоматизације на оперативну оптимизацију. Подаци показују константан напредак: у јануару је забележено задржавање од 11,72%, стопа која је порасла на 12,04% у фебруару, 17,42% у марту и достигла 21,07% у априлу.
Према речима Фабиоле Мацер, директорке операција, AI агент је пружио одличне резултате клијентима, тако да је имало смисла почети да се решење користи интерно. „Резултати показују како стратешка имплементација AI агента може да трансформише искуство корисничке службе, смањујући потражњу за људском подршком, повећавајући решавање проблема и, што је најважније, пружајући већу аутономију и брзину купцу. Поред побољшања корисничког искуства током целог процеса подршке, овај приступ побољшава оперативне индикаторе и помаже у ефикасности и скалабилности корисничке службе“, каже руководилац.
Поред одговарања на питања и пружања подршке, АИ агент може да делује као моћан комуникациони канал са купцима. Може се користити за промоцију образовних иницијатива, као што су вебинари; комуникацију промена производа са упутствима за Центар за помоћ; и пријављивање системских аномалија и ажурирања о корективним мерама. „Најважније је да се све ово може конфигурисати без потребе за развојем или било каквим кодирањем — само коришћењем упутстава, креирањем вештина и ажурирањем база знања“, додаје Фабиола.
За другу половину године, Зенвија планира да прошири решење на цео свој портфолио производа и омогући подршку путем WhatsApp-а са аутентификацијом купаца, што ће омогућити још беспрекорније и персонализованије искуство. Корисници ће моћи да провере статус својих захтева за подршку, ажурирају информације и приложе доказе – као што су документи, снимци екрана или фотографије – директно путем канала.
„Верујемо да алат има потенцијал да нам помогне још више. Стога ћемо током наредних неколико месеци тестирати чет-бота на другим каналима како бисмо истражили његов потенцијал. Резултати које смо добили позиционирају Зенвију као референтну тачку у примени вештачке интелигенције за оптимизацију процеса корисничке подршке и омогућавање решења за целокупно корисничко путовање, поред тога што појачавају посвећеност компаније пружању аутономије, агилности и практичности у свакој интеракцији“, истиче Гилсинеи Хансен, потпредседница за пословање и маркетинг у Зенвији.
