Siku moja, kampuni yoyote hugundua kuwa inalengwa na idadi isiyo ya kawaida ya malalamiko kutoka kwa wateja, watumiaji, au watumiaji, iwe kwenye mitandao ya kijamii, huduma maalum na milango, au mashirika ya serikali.
Tahadhari nyekundu inawaka: ni muhimu kupunguza usumbufu, kutafuta njia za kuepuka hali hiyo, kutatua matatizo, na/au, mara nyingi, kujaribu tu kukandamiza kesi hiyo ili isizidi na kuishia, sijui, kwenye kipindi cha Runinga cha Jumapili chenye hadhira kubwa kama mfano mbaya wa matendo ya makampuni maovu.
Mgogoro wa aina hii huangukia katika kundi la matukio hatari, yenye uwezekano mkubwa wa kusababisha uharibifu. Bila shaka, sio pekee. Maeneo ya usimamizi wa hatari yanaweza kushughulikia masuala kuanzia utekaji nyara wa watendaji hadi moto mkubwa, mashambulizi ya wadukuzi, na hata, zaidi na zaidi, majanga ya hali ya hewa. Yote haya yanahusisha tathmini, uchambuzi na makampuni ya bima, na vyombo vingine kama hivyo.
Sifa hujengwa kwa matofali.
Katika muktadha huu, sifa ina jukumu kubwa. Lakini tatizo ni kwamba kujenga ghafla taswira ya "mtu mzuri" kutoka nje ya hali ya hewa hakufanyi kazi.
Sifa si kitu kinachotokea mara moja. Hujengwa polepole na kwa uthabiti, matofali kwa matofali, ukizingatia maelezo ambayo mara nyingi hupuuzwa katika maisha ya kila siku. Hebu fikiria kampuni ambayo mhudumu wake wa mapokezi yuko katika hali mbaya na anawasalimia (au kuwatendea) wateja kwa ukali au kwa uzembe. Hata kama, katika hali nyingi, ni mfanyakazi wa mtu wa tatu, athari mbaya tayari ipo. Mteja anatendewa vibaya katika kituo cha simu, kuchelewa kwa uwasilishaji (au malipo), usaidizi wa kiufundi usiofaa… kila sehemu ndogo ya mawasiliano inaweza kuwa faida au hasara kwa sifa.
Hapa Percepta, mmoja wa washirika wetu anasimulia kwamba miaka iliyopita alikuwa na tatizo na kampuni ya kukodisha magari ya Localiza. "Nilikuwa na hasira sana, sivyo," anasema. Lakini mwaka huu alihitaji kutumia gari la kukodisha na akaelekezwa na kampuni ya bima kwenda Localiza.
"Haijalishi maelezo, tatizo jingine liliibuka. Badala ya kuwasilisha malalamiko kwenye Reclame Aqui (tovuti ya malalamiko ya watumiaji ya Brazil), nilienda dukani ambapo nilinunua gari, nikaelezea tatizo, na mwanamke huyo alinitendea vizuri sana. Zaidi ya hayo, nilihitaji jibu la swali langu lililotumwa kwa barua pepe. Niliwasiliana na Localiza, nikaelezea hitaji hili, na, tena, nilishangazwa na ubora wa huduma yao," anasema.
Huu ni mojawapo wa mifano bora ya jinsi vitu vidogo vinavyoweza kubadilisha tathmini.
Inapokuwa muhimu zaidi, wakati wa mgogoro, ni "usawa" huu (au "debiti") wa sifa ambao utasaidia kutatua mgogoro, chochote kile (au la, katika kesi ya "debiti"). Bila kutumia vyema mtaji huu mzuri, usimamizi tayari huanza kwa hasara, ukilazimika kujenga usiku kucha kile kinachopaswa kupandwa kila siku, na kuzilazimisha timu zinazoingia uwanjani kufanya sarakasi pepe ili kuweka kila kitu sawa.
Kwa kulinganisha vibaya, ni kama kujaribu kuweka bandeji kwenye mguu uliovunjika. Bila shaka, kuna timu za wataalamu zenye uzoefu wa kutosha kubadilisha bandeji na upasuaji wa mifupa, lakini gharama ni kubwa. Muda unaohitajika ni mrefu, matokeo huchukua muda mrefu zaidi kuonekana, lakini kufikia wakati huo uharibifu huwa tayari umefanyika. Kwa hivyo, misemo ya zamani na halali inatumika hapa: katika sifa, pia, ni nafaka kwa nafaka ambayo kuku hujaza mazao yake, na polepole na kwa utulivu hushinda mbio.
Mambo 5 muhimu, miongoni mwa mengine mengi ambayo yanaweza kuchunguzwa ili kuepuka mgogoro:
Siku moja, kampuni yoyote hugundua kuwa inalengwa na idadi isiyo ya kawaida ya malalamiko kutoka kwa wateja, watumiaji, au watumiaji, iwe kwenye mitandao ya kijamii, huduma maalum na milango, au mashirika ya serikali.
Tahadhari nyekundu inawaka: ni muhimu kupunguza usumbufu, kutafuta njia za kuepuka hali hiyo, kutatua matatizo, na/au, mara nyingi, kujaribu tu kukandamiza kesi hiyo ili isizidi na kuishia, sijui, kwenye kipindi cha Runinga cha Jumapili chenye hadhira kubwa kama mfano mbaya wa matendo ya makampuni maovu.
Mgogoro wa aina hii huangukia katika kundi la matukio hatari, yenye uwezekano mkubwa wa kusababisha uharibifu. Bila shaka, sio pekee. Maeneo ya usimamizi wa hatari yanaweza kushughulikia masuala kuanzia utekaji nyara wa watendaji hadi moto mkubwa, mashambulizi ya wadukuzi, na hata, zaidi na zaidi, majanga ya hali ya hewa. Yote haya yanahusisha tathmini, uchambuzi na makampuni ya bima, na vyombo vingine kama hivyo.
Sifa hujengwa kwa matofali.
Katika muktadha huu, sifa ina jukumu kubwa. Lakini tatizo ni kwamba kujenga ghafla taswira ya "mtu mzuri" kutoka nje ya hali ya hewa hakufanyi kazi.
Sifa si kitu kinachotokea mara moja. Hujengwa polepole na kwa uthabiti, matofali kwa matofali, ukizingatia maelezo ambayo mara nyingi hupuuzwa katika maisha ya kila siku. Hebu fikiria kampuni ambayo mhudumu wake wa mapokezi yuko katika hali mbaya na anawasalimia (au kuwatendea) wateja kwa ukali au kwa uzembe. Hata kama, katika hali nyingi, ni mfanyakazi wa mtu wa tatu, athari mbaya tayari ipo. Mteja anatendewa vibaya katika kituo cha simu, kuchelewa kwa uwasilishaji (au malipo), usaidizi wa kiufundi usiofaa… kila sehemu ndogo ya mawasiliano inaweza kuwa faida au hasara kwa sifa.
Hapa Percepta, mmoja wa washirika wetu anasimulia kwamba miaka iliyopita alikuwa na tatizo na kampuni ya kukodisha magari ya Localiza. "Nilikuwa na hasira sana, sivyo," anasema. Lakini mwaka huu alihitaji kutumia gari la kukodisha na akaelekezwa na kampuni ya bima kwenda Localiza.
"Haijalishi maelezo, tatizo jingine liliibuka. Badala ya kuwasilisha malalamiko kwenye Reclame Aqui (tovuti ya malalamiko ya watumiaji ya Brazil), nilienda dukani ambapo nilinunua gari, nikaelezea tatizo, na mwanamke huyo alinitendea vizuri sana. Zaidi ya hayo, nilihitaji jibu la swali langu lililotumwa kwa barua pepe. Niliwasiliana na Localiza, nikaelezea hitaji hili, na, tena, nilishangazwa na ubora wa huduma yao," anasema.
Huu ni mojawapo wa mifano bora ya jinsi vitu vidogo vinavyoweza kubadilisha tathmini.
Inapokuwa muhimu zaidi, wakati wa mgogoro, ni "usawa" huu (au "debiti") wa sifa ambao utasaidia kutatua mgogoro, chochote kile (au la, katika kesi ya "debiti"). Bila kutumia vyema mtaji huu mzuri, usimamizi tayari huanza kwa hasara, ukilazimika kujenga usiku kucha kile kinachopaswa kupandwa kila siku, na kuzilazimisha timu zinazoingia uwanjani kufanya sarakasi pepe ili kuweka kila kitu sawa.
Kwa kulinganisha vibaya, ni kama kujaribu kuweka bandeji kwenye mguu uliovunjika. Bila shaka, kuna timu za wataalamu zenye uzoefu wa kutosha kubadilisha bandeji na upasuaji wa mifupa, lakini gharama ni kubwa. Muda unaohitajika ni mrefu, matokeo huchukua muda mrefu zaidi kuonekana, lakini kufikia wakati huo uharibifu huwa tayari umefanyika. Kwa hivyo, misemo ya zamani na halali inatumika hapa: katika sifa, pia, ni nafaka kwa nafaka ambayo kuku hujaza mazao yake, na polepole na kwa utulivu hushinda mbio.
Mambo 5 muhimu, miongoni mwa mengine mengi ambayo yanaweza kuchunguzwa ili kuepuka mgogoro:
- Kuwa mlinzi wa kimkakati wa chapa yako : fuatilia afya ya chapa yako baada ya muda, fuatilia kinachosemwa kuhusu kampuni kwenye mitandao ya kijamii, kwenye vyombo vya habari, na washirika wako wa biashara, na kwenye tovuti za ukaguzi.
- Simamia maoni ya wateja na wafanyakazi kwa uangalifu : hakuna haja ya kuwahimiza wateja na wafanyakazi kutoa maoni ikiwa majibu ya malalamiko si ya haraka na utatuzi wa matatizo haujafanyika kwa wakati;
- Wasiliana moja kwa moja na kila mmoja wa wadau wako, binafsisha ujumbe wako : hakikisha kwamba mawasiliano ya kampuni ni wazi, ya kweli, na ya uwazi na wadau wote, ikiwa ni pamoja na wateja, washirika, na wafanyakazi. Epuka ahadi ambazo haziwezi kutekelezwa.
- Mafunzo ya wafanyakazi na ulinganifu wa maadili : kuhakikisha kwamba wafanyakazi wote wanaendana na simulizi ya kampuni na wako tayari kuiwakilisha chapa ipasavyo. Tabia ya wafanyakazi ina athari kubwa kwa mtazamo wa nje.
- Tunza simulizi yako ya ESG : endeleza vitendo vinavyoendana na maadili ya kampuni na vinavyodumishwa kulingana na madhumuni ya chapa na matarajio ya hadhira yake.
