Hivi sasa, tunapitia wimbi jipya la mabadiliko ya kiteknolojia yaliyoharakishwa, na maendeleo ya kushangaza katika Akili Bandia ya Kuzalisha (AI) yanaahidi kubadilisha karibu kila tasnia. Usimamizi wa Uzoefu wa Wateja (CX) sasa ni eneo muhimu kwa biashara yoyote na sio tofauti na mabadiliko haya.
Makampuni yanawezaje kutumia fursa ya Akili Bandia ya Kuzalisha?
Kulingana na Gartner, kampuni ya ushauri inayobobea katika CX, ifikapo mwaka wa 2026, AI ya Kuzalisha itasaidia kupunguza gharama za wakala wa kazi na huduma kwa wateja kwa dola bilioni 80 duniani kote, na kuongezeka hadi dola bilioni 240 ifikapo mwaka wa 2031. Hata hivyo, teknolojia hii haiahidi tu uboreshaji wa gharama bali pia faida zingine. Kwa watumiaji, kuna kupungua kwa juhudi zinazohitajika kwa usimamizi binafsi, kwa mfano, kwa utatuzi wa matatizo maalum kwa kutumia huduma inayotumia wasaidizi pepe kupitia WhatsApp, mitandao ya kijamii, au kwa simu tu.
Kwa makampuni, pamoja na kuongeza uhifadhi wa wateja, pia hutoa kasi ya soko, pamoja na uzinduzi wa bidhaa na huduma mpya, wepesi, na ubinafsishaji wa mikakati ya uuzaji. Zaidi ya hayo, kuna upunguzaji wa gharama za uendeshaji, ambao hupunguza muda unaotumiwa na kila mtu na kuruhusu uhamishaji wa waendeshaji kwenye kazi zenye thamani kubwa, hivyo kuongeza viwango vya kuridhika kwa wateja. Kwa maneno mengine: tunaacha kazi zinazojirudia kwa AI, na wafanyakazi huhamishiwa kwenye kazi ngumu zaidi, na kuongeza thamani ya binadamu. Mbali na ongezeko la mauzo kutokana na utabiri unaoweza kupatikana kwa aina hii ya teknolojia, pia kuna ofa ya bidhaa na huduma za kibinafsi kwa kila mteja, tukitarajia mahitaji ya watumiaji.
Kwa kuzingatia huduma kwa wateja kwa kutumia AI ya Kizazi, kwa mfano, tuna wasaidizi pepe wa lugha asilia kupitia njia mbalimbali kama vile WhatsApp, mitandao ya kijamii, programu za simu, tovuti, na simu; usaidizi wa wakati halisi kwa mawakala wa huduma kwa wateja wanapounganishwa na mteja, iwe kwa njia ya simu au njia za kidijitali; na uchambuzi wa hali ya juu wa rekodi za mazungumzo ya sauti na maandishi na upangaji wa data.
Mapendekezo kwa makampuni:
Ninashauri kwamba, kabla ya kutekeleza AI katika kampuni, mambo muhimu yanapaswa kuzingatiwa. Kwanza, ni muhimu kufafanua wazi madhumuni na sababu ya kuleta teknolojia hii kwa kampuni. Zaidi ya hayo, tambua hali maalum ambazo unataka kuzitekeleza, ukiendelea hatua kwa hatua ili kufikia mafanikio madogo. Usianzie mradi wa akili bandia kwa sababu tu unataka "kutumia teknolojia mpya."
Kokotoa faida ya uwekezaji wako, faida ambazo teknolojia hii mpya italeta, na muda wa utekelezaji. Vumbua bila usumbufu; yaani, jaribu kuongeza utendaji mpya kwenye mifumo iliyopo bila kutupa mifumo ya sasa, ikiwezekana. Hii inaweza kusaidia kuepuka usumbufu unaoathiri kuridhika kwa wateja.
Epuka suluhisho za "kisanduku cheusi": "...Mazungumzo yote ya wateja lazima yapitie AI, kuanzia mwanzo hadi mwisho...". Hii inaweza kusababisha gharama kubwa na kupunguza kubadilika kwa siku zijazo kwa kampuni. Hali bora ni kuweza "kupanga," kufanya maamuzi kuhusu wakati na kwa nini kutumia AI, na hata kutumia teknolojia nyingi za AI katika mazungumzo yaleyale.
Mwishowe, "usifungamane" na mtoa huduma mmoja wa akili bandia. Jaribu kutumia usanifu wazi unaokuruhusu kubadilika na hatimaye kubadili watoa huduma wa AI wa kuzalisha.
Bila shaka, makampuni yanakabiliwa na changamoto kubwa. Je, teknolojia hii mpya itatoa kiwango kikubwa cha ubora wa huduma ambacho watumiaji wamekuwa wakitarajia? Wakati utasema.
Maendeleo ya hivi karibuni katika Generator AI yanaahidi kuleta mapinduzi katika huduma kwa wateja
