Uwepo wa mawakala huru, wanaotumia akili bandia (AI) katika huduma kwa wateja wa ngazi ya kwanza si ahadi ya mbali tena - ni ukweli unaoendelea na unaokua nchini Brazili. Tofauti na vibodi vya gumzo vya kitamaduni, mawakala hawa pepe wana uwezo wa kuelewa miktadha tata, kutatua masuala ya kiufundi kwa usahihi, na kutoa uzoefu wa mtumiaji karibu sana na mwingiliano wa kibinadamu. Maendeleo haya ya kiteknolojia yanafafanua upya jukumu la Dawati la Huduma katika mashirika, na kuifanya iwe na ufanisi zaidi, wepesi, na muhimu kimkakati.
Kwa kweli, makadirio yanaonyesha kwamba kufikia mwaka wa 2027, mawakala wa akili bandia (AI) watakuwa njia kuu ya huduma kwa wateja katika takriban 25% ya mashirika, kulingana na Gartner
- tafakari ya mwelekeo wa kimataifa kuelekea kupitishwa kwa teknolojia hii ya hali ya juu.
Mojawapo ya faida kuu za mawakala wa AI wa kuzalisha ni uwezo wao wa kuelewa muktadha wa mazungumzo. Mawakala wa kisasa huhifadhi katika kumbukumbu zao maelezo yaliyotolewa na mtumiaji katika mazungumzo yote. Hii inawaruhusu kutafsiri kwa usahihi nia iliyo nyuma ya maswali na hata kubadilisha mada bila kupoteza muktadha - hata kama mtumiaji ataacha au kuanzisha mada tofauti katikati ya mwingiliano.
Uelewa huu wa hali ya juu wa lugha asilia hupunguza sana kutoelewana na mwingiliano unaokatisha tamaa. Kwa usaidizi wa mifumo mikubwa ya lugha (LLM), wakala anaweza kuchanganua sentensi ya mtumiaji kwa kina, kutambua maelezo ya misimu au yasiyo ya kawaida ya matatizo, na bado kutoa jibu thabiti na linalofaa. Matokeo yake ni mazungumzo yenye unyumbulifu zaidi na angavu, ambapo mtumiaji anahisi kwamba anaeleweka kweli.
Uwezo wa kutatua masuala magumu zaidi ya kiufundi
Katika dawati la huduma za kawaida, mara nyingi vibodi vya gumzo vilipunguzwa ili kutatua maswali rahisi (kama vile kuweka upya nenosiri au hali ya agizo) na kuhamisha haraka masuala magumu zaidi kwa mawakala wa kibinadamu. Hata hivyo, mawakala pepe wenye akili wanaweza kwenda zaidi ya yale madogo na kushughulikia matatizo magumu zaidi ya kiufundi.
Kwa sababu wamefunzwa kuhusu seti kubwa za data na maarifa, wanaweza kugundua makosa yasiyo ya kawaida, kutekeleza taratibu za utatuzi wa matatizo zinazoongozwa, na hata kushauriana na misingi ya maarifa ya ndani ili kupata suluhisho mpya. Zaidi ya hayo, majukwaa haya ya AI huunganishwa na mifumo ya kampuni na zana za ITSM, na kuwawezesha kufanya vitendo otomatiki kwa uhuru.
Kwa mfano, wakala mzuri wa akili bandia (AI) anaweza kutekeleza mtiririko mzima wa huduma, kama vile kufungua akaunti ya mtumiaji au kusakinisha upya programu kwa mbali, bila kuingilia kati kwa mwanadamu. Hutambua ombi la mtumiaji, huthibitisha taarifa muhimu (kama vile utambulisho au ruhusa), na kisha huanzisha API au hati zinazofaa ili kutatua tatizo - yote kwa sekunde.
Uhuru huu wa uendeshaji, pamoja na akili ya uzalishaji, huruhusu kushughulikia kila kitu kuanzia kesi rahisi hadi matukio magumu zaidi ya TEHAMA, ikihusisha timu ya wanadamu tu inapohitajika kweli. Athari iko moja kwa moja kwenye ufanisi: kazi zinazojirudia hutatuliwa kwa kasi ya juu, na wataalamu wa usaidizi hupata muda wa kujitolea kwa matatizo magumu au ya kimkakati.
Uzoefu ulioboreshwa wa mtumiaji
Mawakala wapya pepe hutoa uzoefu mzuri zaidi na wa kuridhisha zaidi. Kwanza, wanapatikana masaa 24 kwa siku, siku 7 kwa wiki, na majibu ya haraka - jambo ambalo roboti za zamani pia ziliahidi, lakini sasa majibu haya yanasaidia zaidi na yana muktadha, na hivyo kupunguza hitaji la kusubiri wakala wa kibinadamu.
Zaidi ya hayo, mawasiliano na wakala wa AI wa kuzalisha huwa yanaonekana kuwa ya kibinadamu zaidi: njia ya mazungumzo si ya "roboti" sana, yenye uwezo wa kuelewa lugha asilia na hata kubinafsisha majibu kulingana na wasifu wa mtumiaji.
Jambo lingine muhimu ni kwamba mawakala hawa wameundwa ili kutoa mpito laini kwa binadamu inapohitajika, jambo ambalo ni muhimu kwa kuridhika kwa wateja. Mbinu bora zinaonyesha kwamba chatbot yenyewe inapaswa kumjulisha mteja kwamba itawaunganisha na wakala wa binadamu ikiwa haiwezi kutatua tatizo, na kisha kuhamisha huduma bila shida, ili wakala wa binadamu aweze kuendelea kutoka pale ambapo roboti iliishia.
Uhamisho huu uliopangwa vizuri humzuia mtumiaji kurudia taarifa na huondoa hisia hiyo ya "kukwama" kuzungumza na mashine. Kwa kifupi, mawakala wa AI wa kuzalisha hurahisisha na kurahisisha safari ya mtumiaji, wakitoa suluhisho za haraka na mwingiliano wa ubora wa juu - ambao hutafsiriwa kuwa kuridhika zaidi na kujiamini katika usaidizi wa TEHAMA wa kampuni.
Mbali na kuchukua nafasi kabisa ya timu za wanadamu, kizazi hiki kipya cha mawakala hufanya kazi kwa ushirikiano na wataalamu wa usaidizi: kushughulikia mahitaji yanayojirudia na ya kiwango cha kwanza kwa kasi na usahihi usio na kifani, na kuwaweka huru wanadamu kuzingatia pale ambapo utaalamu wao hauwezi kubadilishwa - katika hali ambazo hazijawahi kutokea au muhimu sana. Wataalamu maalum ni muhimu kwa kusimamia, kurekebisha, na kusaidia mawakala pepe, kuhakikisha kwamba otomatiki yenye akili inakamilisha, na haibadilishi, utaalamu wa kibinadamu. Katika muktadha huu, mustakabali wa Dawati la Huduma uko wazi: timu za wanadamu na mawakala pepe wenye akili wanafanya kazi pamoja ili kujenga usaidizi wa kimkakati na ufanisi zaidi unaozingatia mahitaji halisi ya watumiaji.
