Haishangazi kwamba suluhisho za uzoefu wa wateja (CX) zinazidi kuunganishwa na Akili Bandia. Lakini hii haimaanishi kwamba hivi karibuni hatutakuwa na mawakala wa kibinadamu tena katika vituo vya simu. Kinyume chake: kadiri eneo la CX linavyokaribia Akili bandia, ndivyo mwingiliano zaidi wa kibinadamu utakavyobaki kuwa kichocheo kikuu cha ubora kwa mteja.
Wazo kwamba AI itachukua nafasi ya huduma kwa wateja wa binadamu linatokana na ukweli kwamba CX ilikuwa moja ya tasnia za kwanza kuingiza teknolojia katika utaratibu wake wa kazi - na ni rahisi kuelewa kwamba harakati hii haikutokea kwa lengo la kubadilisha huduma kwa binadamu na AI.
Utekelezaji wa AI katika CX ulitokea kwa sababu hii ni mojawapo ya maeneo yanayohusisha kazi zinazojirudia zaidi na ambazo zinaweza kujiendesha kiotomatiki kwa urahisi. Zaidi ya hayo, idadi kubwa ya mwingiliano huruhusu maboresho madogo, yanayotolewa na AI, kuwa tofauti kubwa. Katika kituo cha simu, otomatiki rahisi zinaweza kuokoa dakika muhimu, na kuruhusu mawakala kuzingatia kile ambacho ni muhimu sana: kumsikiliza mteja, badala ya kupoteza muda kujaza fomu za mfumo, kwa mfano.
Kuhusu tabia ya watumiaji, janga hilo liliharakisha ujumuishaji wa AI - mawakala wa mbali na idadi kubwa ya mwingiliano wa huduma kwa wateja, uliosababishwa na mabadiliko makubwa ya tabia wakati huo, na kusababisha ongezeko la 48% la idadi ya mwingiliano katika vituo vya mawasiliano duniani kote, kulingana na data ya Google, ikiwa ni pamoja na simu, gumzo, barua pepe, mitandao ya kijamii, na SMS. Suluhisho lilikuwa ni kuingiza teknolojia zaidi - si tu katika huduma kwa wateja, bali pia katika maeneo mengine kadhaa. Zaidi ya hayo, matumizi ya AI katika huduma kwa wateja yalisababisha kupungua kwa 30% kwa gharama, ambayo ni muhimu sana katika soko la ushindani kama hilo.
Na leo, AI ina jukumu muhimu sana katika CX ambalo linazidi huduma kwa wateja: teknolojia hiyo inawezesha usindikaji mkubwa wa data, na kusababisha ugunduzi wa maarifa ya biashara ambayo, hadi miaka michache iliyopita, hayangeonekana kwa urahisi.
Data ni muhimu.
Zaidi ya suala la otomatiki, kuna jambo lingine katika kituo cha simu linalounda msingi mzuri wa matumizi ya Akili Bandia: data. Hebu fikiria kwamba, pamoja na historia yako ya mwingiliano na taarifa za ununuzi, kituo cha simu kinaweza kuwa na data nyingine mbalimbali, kama vile mahali unapoishi, nambari za hati, umri wako, jinsia, na vipengele vingine vya kawaida zaidi.
Pia si jambo la kawaida kwa makampuni ya vituo vya simu kutumia mifumo inayonasa hisia za wateja kupitia simu, au kupitia sauti ya ujumbe ulioandikwa. Teknolojia hiyo imekuwapo kwa miaka mingi - na tatizo limekuwa likihusisha taarifa hii kwa njia ambayo hutoa maarifa ambayo yanaleta tofauti kwa biashara.
Mojawapo ya maendeleo makubwa ya AI katika CX imekuwa uchanganuzi wa utabiri kulingana na ukusanyaji wa data, ambao huruhusu usaidizi wa haraka kwa kutarajia mahitaji ya watumiaji wa siku zijazo.
Kwa kuchunguza data ya kihistoria, mifumo ya kitabia, na maoni ya wateja, AI inaweza kutabiri mahitaji ya siku zijazo, na kuwezesha makampuni kutoa huduma ya haraka. Teknolojia hii hutabiri matatizo na hutoa suluhisho hata kabla ya mteja kuonyesha hitaji.
Usimamizi huu wa hifadhidata unaoendeshwa na akili bandia (AI) wakati wa huduma kwa wateja hutoa safari laini kwa wateja, na pia kutoa data itakayoongoza mikakati ya uuzaji. Na hapa tena, tunazungumzia mawasiliano ambayo yataundwa na watu, kwa ajili ya watu.
AI dhidi ya usaidizi wa kibinadamu
Ingawa ujumuishaji wa AI katika vituo vya simu ni mwenendo usioweza kurekebishwa, pia kuna makubaliano sokoni kwamba teknolojia hiyo itaendelea kutumika, lakini bila kuondoa mwingiliano wa kibinadamu.
Utafiti uliofanywa na kampuni ya ushauri ya Gartner, uliofanywa mwishoni mwa 2023 na watu 5,700, unaonyesha kuwa 64% ya watumiaji wanapendelea huduma za kibinadamu na 53% wangebadilisha kampuni kuwa mshindani ikiwa wangejua kuhusu matumizi ya AI katika huduma kwa wateja. Kati ya wale waliohojiwa, 60% walitaja ugumu wa kuhudumiwa na binadamu kama sababu kuu ya kukataa AI, ikifuatiwa na ukosefu wa ajira (46%), majibu yasiyo sahihi (42%), usalama wa data (34%), na ubaguzi katika utendewaji kati ya watumiaji tofauti (25%).
Licha ya maendeleo katika AI, ujuzi fulani wa kibinadamu bado unachukuliwa kuwa hauwezi kubadilishwa, kama vile huruma na mawasiliano. Kampuni bora zaidi duniani zinatumia AI kwa kazi zinazojirudia na kuwaachia wanadamu mwingiliano mgumu na wa kihisia, na kusababisha wateja walioridhika na wafanyakazi walioridhika mchakato huu unapofanywa kwa usahihi.
Faida kuu ya ushindani iko katika uwajibikaji wa ushirikiano, yaani, katika usawa kati ya ufanisi wa AI na mawasiliano ya kibinadamu. Miingiliano ya kibinadamu inabaki kuwa muhimu katika kujenga uhusiano wa kuaminiana na wateja, jambo ambalo AI bado haiwezi kuiga.
Kwa kifupi, AI huongeza kasi, ufanisi, na uwezo wa kufichua taarifa zinazoboresha mikakati ya huduma kwa wateja, lakini si rahisi kuchukua nafasi ya wanadamu kabisa katika safari hii. Ingawa mashine zimejifunza kuwaiga wanadamu, hazina kipengele muhimu: ufahamu wa matendo yao wenyewe na uwezo wa kufanya maamuzi kulingana na data tu bali pia hisia.
