Katika miaka ya hivi karibuni, uboreshaji wa kidijitali unaoharakishwa, unaoendeshwa na maendeleo ya kiteknolojia na mabadiliko ya kijamii, umebadilisha jinsi watu wanavyoingiliana na chapa na bidhaa. Kwa hivyo, tabia yetu kama watumiaji imepitia mabadiliko ambayo hayajawahi kutokea. Ufikiaji rahisi wa habari, pamoja na uwezekano wa papo hapo wa ununuzi wa mtandaoni, na wingi wa chaneli zimefanya mchakato wa utumiaji kuwa wa nguvu zaidi na wenye mahitaji. Katika hali hii mpya, kutoa tu bidhaa bora au huduma haitoshi tena, na kufanya uzoefu, pamoja na safari ya ununuzi, kuwa tofauti ya kweli ya ushindani.
Ukuaji wa biashara ya mtandaoni na kupitishwa kwa huduma za usajili ni dhihirisho la ukweli huu mpya. Matarajio ya umma na mahitaji ya urahisi na wepesi hayajawahi kuwa ya juu zaidi. Mfano mzuri wa hili ni ukweli kwamba watumiaji wa leo hawatofautishi tena kati ya digital na kimwili. Wanataka utumiaji uliojumuishwa, wa majimaji, na uliobinafsishwa kwenye kituo chochote. Kulingana na data ya Salesforce, 75% ya wateja wanatarajia uthabiti katika safari ya ununuzi, bila kujali mahali pa kuguswa. Hii inamaanisha, kwa mfano, kwamba chapa zinahitaji kwenda zaidi ya mauzo na kutafuta kujenga miunganisho nadhifu na ya kimkakati zaidi, bila kujali chaneli.
Kwa sababu hii, chaneli zote si mtindo tena bali ni suala la dharura. Makampuni ambayo yameshindwa kutoa safari ya pamoja na ya maji kati ya maduka halisi, tovuti, programu na mitandao ya kijamii hupoteza nafasi kwa washindani waliojitayarisha zaidi. Zaidi ya hayo, otomatiki na uwajibikaji wa haraka ni muhimu ili kuhakikisha mwingiliano wa haraka na usio na msuguano, pia kuongeza uaminifu. Uthibitisho wa hili ni kwamba 73% ya watumiaji wanaona uzoefu kuwa sababu kuu ya kuendelea kununua kutoka kwa chapa, kulingana na Forbes.
Uchumi wa uzoefu pia umebadilisha rejareja, huku watu wakizidi kutafuta mwingiliano wa kukumbukwa unaolingana na maadili yao. Utafiti wa PwC unaonyesha kuwa 86% ya watumiaji wako tayari kulipa zaidi kwa uzoefu bora wa ununuzi. Utofautishaji wa ushindani leo mara nyingi hutegemea zaidi ubinafsishaji na huduma bora kuliko ubora wa bidhaa.
Kubinafsisha ni hatua nyingine muhimu. Biashara zinazoelewa mapendeleo ya wateja wao na kutoa mwingiliano ulioboreshwa zinaweza kuongeza mapato yao kwa kati ya 6% na 10%, kulingana na tafiti za BCG. Shukrani kwa maendeleo yanayoonekana dhahiri ya akili bandia, ukosefu wa data hauwezi tena kuwa kisingizio. Tofauti iko katika matumizi ya busara ya habari hii, na pia uwezo wa kuitafsiri katika mikakati madhubuti yenye uwezo wa kufikia hadhira inayofaa, kwa wakati unaofaa na kwa masimulizi yanayofaa.
Mada ya hivi majuzi zaidi, lakini muhimu zaidi, ni athari za kijamii, kimazingira, na usimamizi wa chapa—inayojulikana zaidi kama ESG. Chapa ambazo hazionyeshi maadili haya katika mazungumzo na matendo yao zinapuuzwa na wale wanaofanya kazi zao za nyumbani na kuziwasilisha kwa njia ya kuvutia. Kumbuka, haitoshi kutegemea tu uwekaji nafasi au misemo; mazoezi, katika kesi hii, inahesabu zaidi kwa chapa kuonekana kuwa inawajibika kijamii na kimazingira.
Ni wazi kuwa rejareja inapitia mabadiliko makubwa, huku msisitizo wa uzoefu wa wateja ukizidi kuwa muhimu. Biashara zinazowekeza katika ubunifu kama vile matoleo na mawasiliano ya vituo vingi, pamoja na mipango ya ESG, zinajenga uhusiano thabiti wa muda mrefu na wateja. Kiasi kwamba ni salama kusema kwamba rejareja leo inajikuta katika njia panda: ama inajifungua tena au sehemu yake ya soko itapungua.
