Artificiell intelligens kommer inte att stjäla ditt jobb, men det kan stjäla din kontakt med kunden om det används på fel sätt. Detta är varningen som vinner styrka 2025, inför ett scenario där ohämmad automatisering hotar den viktigaste länken i affärer: den mänskliga relationen.
Enligt Gartners strategiska trendrapport är AI fortfarande i hjärtat av digitala transformationer, men företag som vill förbli relevanta måste tänka om sin tillämpning. Mer än effektivitet kräver marknaden ansvarsfull intelligens, kontextualiserad och med syfte.
För Fabrício Fonseca, specialist inom mjukvaruteknik och digital transformation, och CTO för Chatguru, ligger nyckeln i balansen mellan automation och empati. “Det är en enorm skillnad mellan automatisering och avhumanisering. Kunden vill fortfarande bli hörd, välkommen och förstådd. AI kan, och bör, hjälpa till med detta, men med väldefinierade gränser”, säger han.
Fabrício framhåller att en av huvudfällorna med generativ AI är att falla in i generisk personalisering. “Det är ingen idé att använda banbrytande teknik om tjänsten låter likadant för alla. Värdet är att anpassa AI till företagets tonfall och kultur, och denna vård är en prioritet i Chatgurus projekt, som betjänar mer än 5 000 företag med lösningar integrerade med WhatsApp-verksamhet”, förklarar han.
Enligt honom är styrning också en kritisk punkt. “Generativ AI kan inte vara en svart låda. De som verkar behöver förstå hur beslut fattas, varifrån data kommer och vad som påverkar kundupplevelsen”, förstärker specialisten.
För specialister kommer framtiden för artificiell intelligens i företag inte att definieras av dem som automatiserar mest, utan av de som automatiserar den bäst, det vill säga de som kan skala processer utan att förlora autenticitet, omsorg och allmänhetens förtroende. “Som Gartner säger, kommer detta bara att vara möjligt för företag som är villiga att gå bortom modet och bygga en framtid där tekniken verkligen förbättrar människors liv”, avslutar Fonseca.
