Black Friday 2024: kolla in 6 goda metoder inom omvänd logistik för att datumet ska lyckas

Black Friday 2024, planerad till den 29 november, lovar att bli en av de största i historien. År 2023 flyttade datumet R$ 5,2 miljarder i försäljning i Brasilien, med 68% av konsumenterna som deltar i kampanjer, enligt en undersökning av Opinion Box. Bland dessa gjorde 43% sina inköp exklusivt online, konsoliderar e-handel som en central del för företag. Förväntningen för 2024 är att detta antal kommer att växa ännu mer, med konsumenter som planerar att spendera mellan R$ 600 och R10 000, enligt genomsnittet av 100T.

Denna försäljningsökning för med sig en ännu större utmaning: omvänd logistik, processen att returnera och byta varor, är en kritisk punkt för kundnöjdhet i efterförsäljningen.År 2023 returnerades eller utbyttes cirka 7% av onlineköp, enligt uppgifter från rapporten E-Shopper Barometer 2023, Jadlog.Även om det verkar likna konventionell logistik, fungerar det omvända med olika nivåer av brådska, proffs och utrustning.

“En omvänd logistik kan inte behandlas som mer av samma”, säger Leandro Santoro, grundare av Conecta Cargo. “En enkel analogi är när vi jämför läkare och behandlingar.Tänk dig att du har huvudvärk (du kommer att behöva en typ av läkare, en uppsättning tester och en specifik brådska.Men om du upplever en hjärtattack, kommer nivån av brådska, utrustningen och yrkesverksamma som behövs att vara helt annorlunda.Man kan inte bara kalla allt “ical”, även om båda är i samma kategori”, förklarar specialisten.

Omvänt är skillnaderna lika avgörande. Det kräver specialiserade proffs, differentierad utrustning och ofta brådskande nivåer som normal logistik inte har. Till exempel när det gäller återlämnande av stor utrustning (ett fokus för Conecta Cargo & IEOT, är det vanligt att det är nödvändigt att schemalägga insamlingen, och förseningar kan generera en ännu mer frustrerande upplevelse för kunden, som redan är besviken när han ber om retur eller utbyte.“ Dessutom kräver hanteringen av dessa föremål extra försiktighet, som att gå i trappor och ta produkter. Dessa utmaningar gör omvänd logistik till en mycket mer komplex och specifik process, kräver förväntan och planering, tillägger Santoro.

Just på grund av komplexiteten och mängden faktorer som involverar processen, förhandsplaneringen för ett datum med stort försäljningsflöde, och följaktligen stort omvänt flöde, är det väsentligt. “Volymen av avkastning, resursplanering, integration av system och processer, utbildning och utbildning av team, partnerskap, tester, justeringar och beredskapsplanering” bör beaktas, förklarar Leandro. 

Att förbereda omvänd logistik i förväg hjälper till att säkerställa att du kan hantera ökad avkastning effektivt och utan att kompromissa med kundupplevelsen, samtidigt som du får ut det mesta av Black Friday-försäljningsmöjligheterna. “En välplanerad strategi minskar inte bara kostnaderna utan stärker också konsumenternas förtroende för varumärket”, säger Conecta Cargo, som delar med sig av några bästa praxis som måste följas för att uppnå detta mål:

1. Utveckla tydliga och transparenta återvändandepolicyer: om 70% av konsumenterna kontrollera denna policy innan de slutför sina inköp, enligt Ebit|Nielsen Research.Deploy en returpolicy som beskriver processen, tidsfrister och villkor för kunder.Tydlighet hjälper till att minska förvirring, minimera frustration och förbättra kundupplevelsen, samt minska sannolikheten för otillbörlig avkastning. “Ett tips är att kommunicera dessa policyer transparent i e-handel och även under den” kassaprocessen, exemplifierar Santoro. “Erbjuder olika returalternativ, både online och i fysiska butiker genererar också större bekvämlighet för kunder”, tillägger han.
2. Använda och integrera spårnings- och automationstekniker: att anta automatiserade system som hanterar returer och är integrerade med ERP- och CRM-system är mycket viktigt, eftersom det hjälper till att spåra och bearbeta returnerade produkter effektivt, minska fel och effektivisera processen. Enligt Conecta Cargo-experten, använd dataanalysverktyg för att övervaka returmönster och förutsäga trender “allows justera policyer och processer för att bättre möta kundernas behov och optimera lagerhantering”. 
3. Tillämpa återintegrerings- och återförsäljningsprocesser: ett annat viktigt steg är genomförandet av en effektiv process för att återintegrera returnerade produkter i lager. “Se till att dessa produkter inspekteras och packas om snabbt för att minimera stopptid”, påpekar Santoro Med tanke på sekundära försäljningskanaler som outletbutiker eller e-handelsplattformar för renoverade produkter kan också generera ytterligare intäkter och minska den ekonomiska effekten av avkastning.“Jag betonar återigen rollen av automatiserade verktyg i detta steg, eftersom de effektiviserar processen för påfyllning och återintegrering av produkten i det summar lager, tillägger experten.
4. Genomföra övervakning och ständiga förbättringar: spårning av nyckelprestandaindikatorer, även kallade nyckeltal, såsom returbehandlingstid, kostnad per retur och återintegreringshastighet, är en del av god praxis för omvänd logistik. Enligt Santoro indikeras insamling för att samla in kundfeedback om returprocessen och justera praxis vid behov, så det är möjligt att analysera orsakerna till returer för att identifiera mönster och korrigera dem. Detta kan inkludera från problem med produktkvalitet till misslyckanden i transport eller leverans. “Med denna information är det möjligt att minska takten för framtida returer, samt förbättra den övergripande kvaliteten på produkter och tjänster”, säger Santoro.
5. Implementera automatiserade lösningar för att schemalägga heminsamlingar: för att undvika frustrationer och öka effektiviteten i omvänd logistik är den tidigare schemaläggningen av hemkollektioner väsentlig. “Detta säkerställer att kunden är förberedd vid tidpunkten för insamlingen, vilket minskar felfrekvensen och ökar tillfredsställelsen. Med trimBOT, chatt utvecklad av Conecta Cargo, kan vi lösa meningsskiljaktigheter snabbt och förvandla improduktiva besök till effektiva samlingar”, förklarar företagets grundande partner. Verktyget, integrerat med WhatsApp, tillåter kunder att schemalägga sina kollektioner på ett praktiskt och automatiserat sätt, förutom att erbjuda direkt service och support till förare, minimera misslyckanden i processen. 
6. Strategiska partnerskap med logistikoperatörer: att arbeta med transportörer och logistikoperatörer specialiserade på returer kan påskynda processen och säkerställa att kunden har en bra upplevelse, även vid utbyte eller retur av produkt.“Practice kan förvandla returupplevelsen för kunden. Dessa partners har expertis och resurser för att hantera returer mer effektivt, vilket säkerställer en mer flytande och tillfredsställande upplevelse, avslutar experten.