E-handeln har mognat: Det är dags att ta itu med komplexa försäljningar digitalt

Under lång tid var det synonymt med praktiska och snabbhet, en kanal för enkla och impulsiva inköp.Men digitalt har mognat, och det har konsumenten också.Idag börjar onlinemiljön dominera ett nytt territorium: det med komplex försäljning, de som kräver teknisk dialog, förtroende och delat beslut.

Vi kallar komplex försäljning de där köpbeslutet involverar flera influencers, en hög grad av anpassning, teknisk analys och en längre förhandlingscykel.Detta är transaktioner som går långt utöver klicket på varukorgen: de kräver detaljerad information, anpassning av erbjudandet och ett rådgivande stöd som hjälper kunden att välja den bästa lösningen.Tidigare verkade denna typ av relation oförenlig med digital.I dag känner sig dock konsumenten redan bekväm med att genomföra det mesta av denna online resa, och detta är vändpunkten. 

Enligt McKinsey sker mer än 70% av beslutsprocessen i komplexa kategorier redan i en digital miljö, även när slutförandet sker på ett fysiskt eller hybridt sätt.Med andra ord, den moderna kunden börjar inte längre köpa med säljaren, utan kommer till honom efter att ha gjort sin egen forskning, simulerade möjligheter och bildad åsikt.

Detta nya beteende är ett direkt resultat av den digitala mognad som uppnåtts under de senaste åren.2024 flyttade brasiliansk e-handel mer än R$ 200 miljarder, enligt ABComm, och lockade mer än 90 miljoner aktiva konsumenter, ett antal som fortsätter att växa även i perioder av ekonomisk nedgång.Detta visar att den brasilianska konsumenten har lärt sig att lita på digitala upplevelser och förväntar sig att de ska vara kompletta, transparenta och integrerade.Han vill ha autonomi, men vill också ha klarhet; antingen snabbhet, men ger inte upp säkerheten.

Digitalisering av denna typ av försäljning är inte bara en fråga om bekvämlighet ''IT är ett strategiskt behov. När ett företag omvandlar analoga och människoberoende processer till digitala flöden, får det skala, konsekvens och förutsägbarhet. Vad som tidigare krävde dussintals e-postutbyten, ansikte mot ansikte besök och manuella godkännanden sker på ett organiserat och granskningsbart sätt, med stöd av integrerade system och dataintelligens. Denna rörelse frigör säljaren att agera som konsult och ägna sig åt stunder av större mervärde.

Samtidigt ökar digitaliseringen av komplex försäljning potentialen för personalisering Med användandet av rekommendationsalgoritmer, maskininlärning och prediktiv analys är det möjligt att kartlägga beslutsmönster, förutsäga behov och erbjuda skräddarsydda lösningar i realtid, Till exempel inom fordonssektorn tillåter tillverkare som Tesla och BMW dig redan att konfigurera och köpa fordon online, med hybridstöd från specialiserade konsulter.Det som stänger denna ekvation är just tekniken tillsammans med dataintelligens, som genererar förtroende och bekvämlighet.

Ändå involverar utmaningen att digitalisera denna försäljning också kultur, struktur och styrning, eftersom många kommersiella team motsätter sig att ge upp en del av kontrollen över förhandlingsprocessen, i tron att den fysiska närvaron är oersättlig. Men vad marknaden visar är precis tvärtom: den mänskliga touchen förblir väsentlig, bara vid en annan tidpunkt. Det är hybridmodellen 'eller fygital' som har konsoliderats: kunden navigerar digitalt och, när han når ett kritiskt tvivel, hittar en specialist redo att hjälpa honom, antingen genom chatt, video eller samtal integrerat i plattformen.

Med detta blir resor som tidigare var fragmenterade och långsamma kortare och mer transparenta, där kunden har tillgång till detaljerad information, kan jämföra alternativ, simulera scenarier och interagera när de vill 'WHEel och inte när säljaren söker det.Detta minskar ångest, påskyndar beslutet och, paradoxalt nog, ökar köparens förtroende Lojalitet får också ny betydelse: varje digital interaktion genererar data som gör att du kan anpassa framtida kommunikation, skapa skräddarsydda lojalitetsprogram och identifiera möjligheter till uppgradering eller korsförsäljning med mycket mer precision.

Kombinationen av förstärkt verklighet, generativ AI och guidade försäljningsplattformar bör möjliggöra uppslukande upplevelser där konsumenten kan se projekt, testa konfigurationer och ta emot intelligenta rekommendationer autonomt.

Kort sagt, att flytta komplex försäljning till digital är inte bara en bekvämlighetsfråga, utan en nödvändighet för att betjäna mer informerade och krävande konsumenter, samtidigt som företag får effektivitet och förutsägbarhet. Varumärken som förstår att förtroende bygger på data, och inte bara handslag, kommer att ligga i framkant av den nya digitala detaljhandeln.

*Rodrigo Brandao är marknadschef på Smart utrymme, första husbutiken i Brasilien