Av Luciano Costa, medgrundare av Setrion och Milldesk Help Desk Software
Antagandet av intelligent automation i IT Service Management (ITSM)-plattformar förändrar hur brasilianska företag hanterar sina servicedesk. Drivna av behovet av smidighet och effektivitet migrerar organisationer från olika sektorer till molnlösningar (SaaS) som innehåller automatiserade flöden.
Och tiden för detta är gynnsam: den globala marknaden för intelligenta verktyg för IT-tjänsthanteringsprojekt årlig tillväxt på 9.4% till 2028, driven av ökningen av volymen samtal, hybridarbete och tryck för kostnadsminskning och bättre användarupplevelse I Brasilien får denna trend styrka med praktiskt taget 97% av IT-chefer som planerar att förbättra sina ITSM-processer nästa år, och flödesautomation förekommer bland de viktigaste initiativen i denna riktning.Det finns en tydlig rörelse mot smidigare, proaktiva och strategiska servicedesk, som utnyttjas av automationsteknik (SaaS utan att förlita sig på artificiell intelligens med hjälp av spridning per land.
Automatisering för snabbare och mer exakt respons
I traditionella modeller agerade servicecentret på ett mestadels reaktivt sätt (En incident inträffade, en biljett öppnades manuellt, och sedan vidarebefordrades problemet Idag, med stöd av automatisering, blev denna cykel mycket mer dynamisk Övervakningssystem integrerade med ITSM kan upptäcka fel och öppna samtal automatiskt, redan tilldela varje incident till rätt specialist för lösning.
Detta eliminerar förseningar i den inledande screeningen och säkerställer att kritiska problem angrips omedelbart, ofta innan användarna ens inser det.På samma sätt distribueras och prioriteras rutinmässiga serviceförfrågningar automatiskt, med hänsyn till hur brådskande och komplexitet varje begäran är (servicenivåavtal).
Branschanalytiker påpekar att IT-automatisering redan har blivit en strategisk prioritet i moderna organisationer. Denna vinst i snabbhet och noggrannhet i tjänsten är avgörande i ett scenario där störningar kan innebära betydande ekonomiska och operativa förluster. Varje minut räknas, och väldesignade automatiserade flöden säkerställer att inga brådskande samtal glöms i linje.
En annan viktig punkt med intelligent automatisering är den drastiska minskningen av repetitiva samtal. Vanliga uppgifter (som lösenordsåterställning, frigivning av VPN-åtkomst eller förtydligande av frekventa tvivel (KAN nu lösas utan direkt mänsklig inblandning. Många företag har implementerat självbetjäningsportaler och intelligenta kunskapsbaser, där användare hittar steg-för-steg-lösningar eller interagerar med chatbots och automatiserade skript. Detta återspeglas i indikatorerna: i miljöer som har antagit automatisering som stöd, finns det en konsekvent minskning av dubbletter av biljetter, till exempel, vilket avlastar volymen av arbete på första nivån.
Servicedesk som strategiskt centrum
Genom att eliminera repetitiva manuella uppgifter och snabba upp svarstiderna omplacerar IT-ledare servicedesken som ett strategiskt område inom organisationen.Automatiserad teknisk support och “intelligent” fokuserar inte bara på att släcka bränder, utan på att förebygga problem och tillföra värde till verksamheten.
Dataanalys och kontinuerliga övervakningsverktyg gör det möjligt att identifiera felmönster, förutse flaskhalsar och proaktivt utföra förebyggande underhåll. Således upphör IT att agera endast reaktivt och tar en roll som väktare av operativ kontinuitet.
Erfarenheten hos interna anställda i sig förbättras avsevärt: med snabbare, flerkanalig och personlig service & OSS aktiverad av systemintegrationer och automatiska flöden kan anställda lösa sina IT-krav utan frustration och hålla sin produktivitet uppe.
Detta har direkta effekter på organisatoriska indikatorer (mindre driftstopp innebär färre avbrott i affärsverksamheten, och effektivt stöd ökar de interna användarnas tillfredsställelse, bland annat bidrar till att behålla talang och bilden av IT för intressenterna En intelligent Service Desk genererar värde för organisationen som helhet, vilket säkerställer kontinuitet och tillförlitlighet i IT-tjänster (grundläggande element för alla initiativ för digital transformation.
I slutändan ses stödområdet inte längre som ett kostnadsställe “deleaver av så kallad” och börjar fungera som en innovationsagent, vilket ger insikter (via samtalsdata) för processförbättringar och anpassar sig till affärsstrategier.
Att satsa på automatisering av servicedesk förbättrar inte bara en avdelning, utan stärker hela organisationen till utmaningarna i den digitala ekonomin. Och brasilianska chefer ser alltmer denna verklighet: intelligenta servicedesk, med stöd av processautomation, upphör att vara en teknisk lyx för att bli en oumbärlig strategisk pelare för företagens framgång och kontinuerliga innovation.
