WhatsApp har sedan länge upphört att bara vara en plats för snabba chattar mellan vänner och familj. Idag är det också en butik, en servicedisk och till och med en kassa. I Brasilien använder 95 % av företagen redan plattformen för att interagera med kunder, enligt International Data Corporation (IDC).
Logiken är att vara där konsumenten är: tillhandahålla utmärkt service, sälja, lösa frågor, byta produkter och upprätthålla en aktiv eftermarknadsservice. Och för att stödja allt detta är tekniken beroende av automatisering. Nya verktyg och användningen av artificiell intelligens (AI) dyker upp för att minska fel och spara mänsklig tid.
”WhatsApps största fördel är att föra företag och kunder närmare varandra. Med rätt funktioner förbättrar det kundupplevelsen och håller företagen medvetna om marknadens krav”, säger Alberto Filho, VD för Poli Digital, ett Goiás-baserat företag inom kanalautomation.
Bland de utvecklade lösningarna utmärker sig den automatiska konversationssammanfattningsfunktionen, som kan kondensera månader av interaktionshistorik till bara några få rader. Denna funktion skapades speciellt för team som delar kundtjänst, vilket gör det möjligt för en ny medlem att snabbt förstå kontakthistoriken. "Vår teknik underlättar överlämnandet mellan support och försäljning, vilket gör informationsöverföringen mellan olika områden mer effektiv och säkerställer kontinuitet i kundrelationen", förklarar Guilherme Pessoa, marknadschef.
En annan innovation är meddelandeschemaläggning, vilket eliminerar behovet av pappersanteckningar eller memorering. Med knappen "korrigera/förbättra meddelande" kan du förfina texter innan du skickar dem, och justera allt från stavning till tonfall, som kan vara vänligt, formellt eller övertygande.
”WhatsApps styrka ligger just i att sammanföra kunder och företag i samma utrymme. Med dessa nya möjligheter är det möjligt att omvandla denna koppling till en kvalitetsupplevelse och en konkurrensfördel”, förklarar Poli Digitals VD.
Den stora satsningen ligger dock på PoliGPT, en generativ artificiell intelligens utformad för små och medelstora företag. Med den har Polis kunder tillgång till ett premiumkonto på de viktigaste konversationsbaserade AI-plattformarna, vilket gör att de kan planera marknadsföringskampanjer, skapa övertygande budskap för massutskick och utveckla mer avancerade kommunikationsstrategier med intelligent support, allt på ett ställe.
Det finns också smarta avslutningsfunktioner med automatiseringar som registrerar anledningen till att en konversation avslutas och banar väg för remarketingåtgärder. ”Detta skapar möjligheter för framtida kundengagemang”, betonar Guilherme Pessoa, företagets marknadschef.
För Alberto Filho är förändringen strukturell. ”Automatisering är, förutom att vara en effektivitetsvinst, ett sätt att upprätthålla närhet och konsekvens med kunden. När företaget förstår sin historia och sitt beteende blir bandet starkare och mer bestående.”
Enligt chefens bedömning sträcker sig effekten långt bortom den operativa effektiviteten: förändringen är strukturell. ”Automatisering innebär att förkorta avstånd, bibehålla närhet och öka försäljningen. Ju mer företaget förstår kundens historia och beteende, desto mer konsekvent blir denna koppling”, avslutar han.