Undersökningen " The Voice of America: Preferences on Brand Communication ", som genomförts av Infobip och Opinion Box, visar att hälften av de intervjuade brasilianarna använder chatbotar för att svara på frågor om produkter och tjänster, vilket stärker användningen av artificiell intelligens i kundtjänst. Brasilien leder dock fortfarande de latinamerikanska länderna i misstroendeindexet: endast 36 % litar på sekretessen för information som delas med AI-agenter, medan 29 % inte litar på den och 35 % säger att de är likgiltiga.
Undersökningen visar också att 74 % av de brasilianska respondenterna redan använder chatbotar, virtuella assistenter och autonoma system för att utföra dagliga uppgifter. 61 % av de svarande inser fördelar som snabba svar, 35 % pekar på större noggrannhet i informationen och 33 % använder dem för enkelhetens skull. Däremot är 45 % av brasilianerna oroliga för datasäkerhet och integritet, 38 % noterade att AI fortfarande har svårt att förstå problem, 36 % saknar mänsklig kontakt och 30 % observerar problem med noggrannheten i svaren.
”Artificiell intelligens är ett viktigt verktyg för att skala upp och anpassa kundservice, men för att kunderna ska lita på dem måste företag anpassa sin kommunikationston och göra den mer mänsklig, transparent och respektfull. Datasäkerhet måste prioriteras, och företag behöver investera i agila lösningar som uppfyller konsumenternas förväntningar”, betonar Caio Borges, landschef på Infobip.
När det gäller nöjdhet med chatbotar är 55 % nöjda, 20 % är likgiltiga och 25 % missnöjda. När det gäller personalisering vill 24 % att AI ska använda information från tidigare köp och sökningar för att förbättra interaktioner, 23 % vill ha chattar med mer naturligt språk, 22 % förväntar sig att chatboten ska anpassa sig till användarens stil och 21 % säger att den ska komma ihåg grunderna, såsom namn och senaste interaktion. Endast 10 % avvisar dessa personaliseringar.
När det gäller digitala kanaler är WhatsApp den föredragna metoden för att kontakta företag för 70 % av brasilianerna, följt av webbplatser (46 %), där chatbotar fortfarande har en stark närvaro, och sociala nätverk som Instagram och Facebook (20 %). Caio Borges betonar att en omnikanalstrategi är avgörande för att säkerställa att kunder kan betjänas var de än föredrar, med smidighet och kvalitet över alla kontaktpunkter.
En annan kanal som vinner alltmer är RCS (Rich Communication Services), som anses vara en utveckling av SMS eftersom den möjliggör interaktiva funktioner. Enligt undersökningen har 69 % av brasilianerna fått RCS-meddelanden från företag, varav 45 % anser att interaktiviteten är användbar och indikerar en vilja att använda denna kanal. För att spåra leveranser anser 48 % att RCS är relevant; 45 % använder det för att schemalägga undersökningar och möten; och 39 % för att bekräfta och checka in för flyg och resor. Dessutom uppger 54 % att RCS är ett säkrare sätt att utbyta information.
”RCS är en teknik som kombinerar SMS:s enkelhet med interaktivitet och säkerhet, vilket erbjuder en rikare mobilupplevelse, något som är viktigt för företag som vill förnya sig i kundrelationer”, säger Borges.
När de använder AI-agenter i sina dagliga liv känner sig 40 % av brasilianerna bekväma med att använda tekniken för att skapa inköpslistor, 39 % för att schemalägga möten, 38 % för att skicka automatiska meddelanden eller e-postmeddelanden och 33 % för att omorganisera sina scheman inför oväntade händelser. Brasilien är det andra landet i Amerika som använder AI mest för shopping, efter endast Mexiko.
Slutligen visar undersökningen att Brasilien, trots framstegen, har den lägsta viljan att använda AI-agenter i framtiden i Latinamerika, med 65 % för, 16 % emot och 19 % likgiltiga. När de tillfrågades om sina föredragna kanaler för att kontakta företag valde 75 % WhatsApp, 44 % e-post, 21 % sociala medier, 17 % SMS, 14 % chatbotar och endast 5 % RCS. ”Detta beteende återspeglar att företag fortfarande behöver göra betydande framsteg när det gäller att bygga mer pålitliga och personliga digitala relationer. Att förstå konsumenternas preferenser och investera i kanaler som verkligen erbjuder säkerhet och bekvämlighet är avgörande för att öka kundernas acceptans och lojalitet i användningen av artificiell intelligens”, avslutar han.
