E-commerce em alta: como prevenir litígios e proteger a reputação da marca

Enligt uppgifter från Brazilian Association of Artificial Intelligence och E-handel (ABIACOM), sektorn flyttade cirka R$ 204 miljarder 2024, vilket representerar en ökning med cirka R$ 18 miljarder jämfört med föregående år, och nådde mer än 91 miljoner aktiva konsumenter över hela landet.^[1], konsoliderar elektronisk handel som en av de viktigaste konsumtionskanalerna i landet - och en allt känsligare terräng för varumärkens rykte.

Denna tillväxt åtföljs dock av nya utmaningar. I perioder med hög efterfrågan - som Black Friday och slutet av året, när inköpsvolymen växer exponentiellt - tenderar trycket på logistik-, betalnings- och kundservicesystem att intensifieras.

Som ett resultat ökar risken för driftsfel också, såsom leveransförseningar, avbokningar, svårigheter med utbyten och returer av produkten, som snabbt kan bli offentliga klagomål och stämningar och nå företagets rykte.

Idag sker den första reflektionen av ett misslyckande sällan i rättsväsendet. Det visas på konsumenternas skärmar, som vanligtvis visar sig på plattformar som “prokon”, “Klaga här” och främst sociala nätverk, som har blivit de viktigaste kanalerna för att formalisera klagomål från allmänheten, i sökandet efter en snabb och mindre byråkratisk lösning på sina problem.

Därför upphörde sådana utrymmen att bara vara ett sätt att registrera krav och började spela en avgörande roll för att forma företagens rykte. I dem kan det snabba svaret – eller frånvaron av det – definiera varumärkets allmänhetens uppfattning, vilket direkt påverkar förtroende, trovärdighet och till och med framtida försäljning.

När dessa klagomål inte behandlas effektivt är eskalering nästan oundviklig: den utomrättsliga konflikten förvandlas till stämningar, vilket ökar företagets kostnader och negativ exponering. Tvisten, i detta sammanhang, representerar inte bara en rättslig utmaning, utan också en strategisk och imagekostnad, eftersom varje rättslig åtgärd representerar ett offentligt register över missnöje, vilket innebär i tid, energi och resurser, som inte längre är riktade till kärnverksamheten.

Utgifter för procedurkostnader och fällande domar ökar riskerna med ogynnsamma beslut som, förutom att generera ekonomiska effekter, bidrar till slitaget i bilden och kan fungera som ett prejudikat för nya krav. Således börjar företaget möta inte bara den kvantitativa ökningen av rättstvister, utan också en multiplikatoreffekt av slitage och slitage.

Med tanke på detta scenario är det viktigt att företag ägnar extra uppmärksamhet åt interna rutiner och efterlevnad av reglerna i Consumer Defense Code, särskilt i tider som Black Friday och slutet av året, med tanke på den betydande ökningen av inköpsvolymen.

I detta sammanhang är informationens tydlighet, effektivitet i service, efterlevnad av deadlines och effektivitet i utbyten och avkastning oumbärliga åtgärder.

Företag som behandlar ämnet med en strategisk vision, integrerar juridik-, tjänste- och kommunikationsområdena, minskar inte bara riskerna med rättstvister, utan bygger varumärkesvärde och omvandlar utmaningar till möjligheter till lojalitet.

*Rebecca Bissoli Raffa är en civil specialist på Finocchio & Ustra Law Firm.

*Fernanda Casagrande Senghe är en del av det civila teamet på Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.