Freshworks Research avslöjar växande användning av AI bland kundtjänstproffs

En global undersökning av Freshworks, ett artificiell intelligens (AI)-drivet företagsledningsprogramvaruföretag, avslöjade att de flesta kundtjänst (CX) yrkesverksamma redan använder AI i sina arbetsrutiner.

Enligt undersökningen använder 64% av CX-proffs AI-förbättrade verktyg minst en gång i månaden, och 57% använder dem varje vecka.Men andra avdelningar är före i antagandet av tekniken: IT (89%), Marknadsföring (86%), HR (77%) och Försäljning (74%).

Studien genomfördes med mer än 7 000 yrkesverksamma, inklusive beslutsfattare och högre chefer från 12 länder, som täckte 1 500 deltagare från Brasilien, Mexiko och Colombia.

Nyckeluppgifter som utförs med hjälp av AI-verktyg som Freddy från Freshworks inkluderar textanalys (38%), innehållsskapande (37%) och dataanalys (35%).De främsta anledningarna till att ta till sig tekniken är ökad arbetskvalitet (59%) och produktivitet (50%).

Trots fördelarna finns det fortfarande misstro mot AI: 48% av CX-proffs tror att det saknar säkerhet, och 41% pekar på oförutsägbarheten av tekniken som ett problem.

CX-proffs som intervjuades indikerade att användningen av AI sparar i genomsnitt 3 timmar och 18 minuter per vecka, vilket förenklar och automatiserar repetitiva processer. Detta motsvarar besparingar på upp till 20 arbetsdagar på ett år, med tanke på en traditionell arbetsdag på 8 timmar dagligen.

Trots den snabba utvecklingen av AI, 66% av CX-proffs tror att tekniken inte helt kommer att ersätta mänskliga arbetare. AI ses som ett kompletterande verktyg som kan förenkla repetitiva och komplexa uppgifter.

Undersökningen avslöjade också att 30% av yrkesverksamma anser att det är nödvändigt att ha AI-erfarenhet för att bli anställd i kundtjänstbranschen.Dock uppger 39% att deras företag ännu inte har planer på att implementera AI i sina supportavdelningar.