Chatbot eller AI? Förstå när man ska använda varje teknik inom kundservice

I den nuvarande miljön med accelererad digitalisering ökar företagens kapplöpning efter lösningar som gör kundservicen snabbare, effektivare och mer ekonomisk. Bland de mest använda verktygen finns chatbots och AI-agenter (artificiell intelligens), teknologier som ofta förväxlas men som har olika funktioner och ger olika resultat.

Automatiseringsexperten Luciana Papini förklarar skillnaderna mellan de två angreppssätten, riskerna med felaktig användning och hur man kombinerar dem strategiskt för att skala upp kundservicen utan att kompromissa med kundupplevelsen. Många företag förväxlar chatbot med AI. Detta äventyrar strategin. Varje verktyg har sin roll, och att veta var man ska använda varje verktyg undviker slöseri och ökar avkastningen.säger hen.

Vad är chatbots och AI-agenter?

Chatbots är program baserade på fördefinierade regler. De svarar på specifika kommandon, som "öppettider" eller "kopia av faktura", utifrån inställda vanliga frågor. Enkla, snabba och billiga, de är idealiska för repetitiva och strukturerade uppgifter.

AI-agenterna går dock längre. De använder tekniker som naturlig språkbehandling (NLP), maskininlärning och kontextanalys för att tolka meddelanden, anpassa svar och lära sig över tid. Detta möjliggör en mer humanliknande service, kapabel att hantera flera scenarier och variationer i språk.

Om chatboten fungerar med ett manus, så arbetar AI-agenten med intelligens. Den känner igen mönster, identifierar avsikter och förbättrar användarupplevelsen för varje interaktion., förklarar Papini.

När ska man använda vilken?

Skillnaden mellan de två beror på processens komplexitetsnivå. Enligt Luciana fungerar standardiserade flöden med låg variation, som saldokontroller, orderstatus eller kontaktinformation, mycket bra med chatbots. Situationer som kräver tolkning av kontext, personliga svar och förståelse av flera avsikter kräver däremot AI-agenter.

Hon varnar för att det vanligaste misstaget företag gör är att vilja applicera AI på enkla uppgifter eller försöka lösa komplexa problem enbart med en chatbot. ”Felaktigt använd IA är dyrt. Chatbottar som används överdrivet frustrerar kunden. Det ideala är att kombinera de två lösningarna intelligent, och skapa en smidig användarupplevelse och en effektiv lösning för företaget.” poängtera.

Resultat för företag

Enligt konsultföretaget McKinsey ökar företag som integrerar AI och automatisering i kundtjänsten i genomsnitt produktiviteten med 20 % och minskar driftskostnaderna med upp till 30 %. Fördelarna inkluderar:

• Minskad genomsnittlig svarstid
  
• Förbättrad kundupplevelse
  
• Optimering av supportteamet
  
• Ökad konverteringsfrekvens i försäljning
  
• Dygnet runt tillgänglighet, utan extra kostnad
  

Enligt Luciana gäller dessa fördelar inte bara stora företag. Även en mikroföretagare kan börja med en enkel chatbot på WhatsApp. Det viktiga är att ha ett tydligt mål och välja rätt verktyg.säger hen.

Prognoser från International Data Corporation (IDC) visar att 75 % av stora företag kommer att ha anammat AI integrerat med automatisering för realtidsbeslut fram till 2026. Framstegen kräver dock teknisk förberedelse. Automatiseringsspecialisten måste förstå hur AI passar in i flödena, hur det kan förbättra kundresan och hur de genererade data styr affärsbeslut. Det är en allt mer strategisk roll., avslutar.