Bots que decidem pelo cliente criam fricção digital, alerta especialista em atendimento

Expansionen av artificiell intelligens i tjänsten har skapat en tyst bieffekt: konsumenter kräver mer autonomi, inte nödvändigtvis mer teknik. Det är vad... João Paulo Ribeiro, VD för Grupo Inove och Specialist in Service Culture, när man analyserar de senaste förändringarna i verksamheten i stora brasilianska företag. Enligt honom är nästa gräns för kundupplevelsen inte hastigheten på responsen, utan i känslan av kontroll över själva resan.

“ Kunden litar bara på när han förstår att han fortfarande är ansvarig. Automatisering som inte respekterar detta blir ett hinder, inte en lösning”, säger han. Med 14 års erfarenhet i framkant av komplexa verksamheter, uppfattar Ribeiro ett tydligt mönster, företag som har avancerat för snabbt i digitalisering skapade cykler av beroende mellan människa och maskin, överbelskade verksamheten och försvagade relationen med konsumenten.

Trenden, enligt honom, är uppkomsten av modeller som erbjuder alternativa vägar inom automatiserade flöden. “Det handlar inte om att skapa genvägar, utan om att återföra klienten till makten att bestämma när han vill lösa det själv och när han vill bli betjänad av någon”, förklarar han.

Den nya konsumtionen är med mindre passivitet, mer deltagande

Ribeiro säger att ett av företagens mest återkommande misstag är att tro att konsumenter vill ha helt autonoma resor. Det de söker i praktiken är aktivt deltagande. Han observerar denna rörelse inom sektorer som detaljhandel, hälsa, leverans, flyg och finansiella tjänster.

“ Automation har byggts med fokus på företaget, inte kunden. När konsumenten går in i ett flöde som inte tillåter ingripande förstår han att han har tappat autonomi och det är där frustrationen föds”, säger han.

Detta fenomen, enligt experten, förklarar ökningen av klagomål om bots som förhindrar mänsklig kontakt, URA:er som fungerar som en labyrint och applikationer som döljer viktiga alternativ. “ Automation kan inte kapa upplevelsen. Det måste ge klarhet och frihet.”.

den dolda risken för ett överdjupt beroende av AI

Ribeiro varnar för att en del av företag redan står inför ett nytt operativt problem, hela resor som bara fungerar om AI fungerar perfekt. Detta skapar kritiskt beroende, särskilt i högvolymsögonblick, produktlanseringar, kriser eller säsongsbetonade toppar.

Enligt VD:n genererar denna modell immateriella förluster eftersom den försvagar det element som borde vara mer skyddat, förtroende. “När all service är beroende av AI, förvandlas ett litet misstag till kaos. Och kaos skalar inte, säger han.

Han rekommenderar att företag använder resedesigner med dubbel arkitektur, där AI och människa samexisterar som parallella och säkra vägar. “Kunden måste känna att det finns en utgångsdörr, och inte bara en entrédörr”, säger han.

Kunden vill ha effektivitet, men vill inte bli skyddad

Ribeiro föreslår att marknaden antar ett nytt koncept, empatisk automatisering, en modell som kombinerar autonomi, klarhet och personlig rytm. Istället för en resa som driver kunden dit det är effektivt för företaget, skapar empatisk automatisering flexibla spår baserade på tre pelare:

1. valfrihet — Kunden bestämmer när han fortsätter i det automatiserade flödet eller utlöser en människa;
   
2. Vägtransparens — Resan gör alternativen tillgängliga explicit;
   
3. kontextuell interaktion — AI och människa delar samma förståelse av fallet, utan en omstart av historien.
   

För specialisten minskar detta tillvägagångssätt friktionen, ökar förtroendet och omvandlar servicen från ett kostnadsställe till en värdegenerator. “ Automatiseringen som respekterar kunden är inte den som reagerar snabbt. Det är den som inte tvingar konsumenten att acceptera en upplevelse som han inte bett om”, säger han.

Vart är sektorn på väg nu?

Ribeiros diagnos är att Brasilien går in i en fas av kulturell omställning av automatisering. Efter år av accelererad digitalisering börjar företag förstå att hastighet utan koherens inte ger erfarenhet, bara volym.

Han noterar att mer mogna operationer redan återuppbygger flöden för att tillåta:

• omedelbart mänskligt återupptagande i kritiska fall;
  
• AI som stödjer men inte kontrollerar resan;
  
• minskning av dolda lager inom digitala kanaler;
  
• Kontinuerlig perceptionsanalys, inte bara produktivitet;
  
• Routingmodeller som prioriterar kundens avsikter före problemkategorin.
  

“ Nästa konkurrensfördel är automatiseringen som ger rösten tillbaka till kunden. Allt som tar bort autonomi försvagar varumärket. Allt som återställer autonomi stärker”, avslutar han.