Den dolda effekten av obesvarade samtal på IT-avdelningens produktivitet

Samtal av obesvarade IT är inte bara mindre förseningar i företagens dagliga liv. Varje ignorerad begäran kan stoppa enkla uppgifter, försena strategiska projekt och tvinga team att ta till improviserade lösningar som ligger utanför teknikområdets kontroll. Resultatet är en “osynlig förlust”: förlust av produktivitet och interna kostnader som inte förekommer i finansiella rapporter, utan urholkar företagens effektivitet.

Föreställ dig en anställd som väntar på tillgång till ett system: medan samtalet förblir i kön kan den här anställde inte utföra sina uppgifter, vilket i sin tur försenar leveranser från teamet och tillhörande projekt. I många fall försöker kollegor komma runt problemet, ta på sig extraarbete eller hitta det.“tekniska gambiarras” att gå vidare. Denna improvisation kan lösas punktligt, men skapar nya problem – från överdimensionerade processer till säkerhetsrisker.

Utan responsivt stöd är det också mer sannolikt att team stoppar arbetsflöden och tappar fokus. Små tekniska brister, såsom en låst dator, en offlineskrivare, programvara som behöver uppdateras, bland andra vanliga fall, blir flaskhalsar när de inte får snabb uppmärksamhet.

Sålunda är stilleståndstiden inte längre en sällsynt och kritisk händelse och blir flera dagliga mikroattraktioner som förbrukar en viktig del av företagets produktivitet. Resultatet är en spiral: ju mer samtalen ackumuleras, desto mer tid går förlorad i försenade uppgifter, förtydliganden och omarbetning – en dold driftskostnad som blir tyst.

Nedgång i produktivitet

En global undersökning av Unisys och HFS Research visade att nästan hälften (49%) av anställda uppskattar att förlora mellan 1 och 5 timmars arbete per vecka för att hantera IT-problem, såsom utrustningsfel eller system som inte är tillgängliga. I det brasilianska sammanhanget är siffrorna lika höga. Enligt studien “The New World of Work” utförd av Edelman, på begäran av ServiceNow, hävdar proffs i Brasilien att de ägnar 48% av sin arbetstid till operativa uppgifter som kan automatiseras – inklusive att lösa IT- eller anslutningsproblem. I genomsnitt motsvarar detta 7 timmar i veckan som går förlorad med lågvärdesaktiviteter som skulle kunna undvikas eller påskyndas av digitala lösningar.

Dessutom avslöjade samma Unisys-undersökning att 42% av företag medger att de inte ens mäter produktivitetsförlusten som orsakas av IT-problem. Det vill säga att nästan hälften av organisationerna inte har synlighet för den användbara tiden som flödar genom “skenorna” av ineffektivt stöd.

den ekonomiska vikten av reaktivt stöd

Även om det är svårt att se dagligen, försöker forskning uppskatta dessa dolda kostnader. En nyligen genomförd undersökning av IT-verksamheten i Brasilien avslöjade att företag med en reaktiv ställning i stöd spenderar i genomsnitt R$ 2 847 per samtal löst när all diagnostisk tid, specialiserad arbetskraft, påverkan på företag och omarbetning räknas.

För att stoppa denna osynliga förlust måste företag anta bättre interna servicepraxis, med början med definitionen av en solid intern SLA. Ett internt servicenivåavtal är inget annat än ett tydligt avtal mellan IT-avdelningen och affärsområdena, som fastställer svarsdeadlines och lösning för olika typer av samtal och brådskande nivåer.

Dessutom erbjuder moderna system automatisering och självbetjäning, vilket föreslår lösningar för den anställde som redan öppnar samtalet och släpper supportteamet för mer komplexa frågor.

I slutändan är det inte “kostnad” utan besparingar att investera i agilt och effektivt IT-stöd. Det innebär att återställa timmar av produktivt arbete, hålla deadlines med mer konsekvens och undvika akuta eller överflödiga utgifter. Det innebär också en mindre stressig arbetsmiljö, där teknik driver – snarare än att störa – produktivitet. De interna kostnaderna kan till och med vara osynliga i kalkylbladen, men dess effekter på verksamheten är mycket verkliga. Med rätt verktyg kan denna osynliga förlust hållas, och förvandla den från en dold flaskhals till en strategisk allierad till organisatorisk prestation.

Av Luciano Costa, medgrundare av Setrion och Milldesk Help Desk Software

E-handel Uptate Redaktör

E-Commerce Update är ett referensföretag på den brasilianska marknaden som specialiserar sig på att producera och sprida högkvalitativt innehåll om e-handelssektorn.

Se hela bio