Sluta prata om att den digitala transformationen i framtiden kommer att göra detta och hint. Den digitala transformationen har redan ägt rum – och för länge sedan. Innan Covid-19-pandemin hade många stora företag fortfarande inte grundläggande digitala strukturer, som en WhatsApp för kundservice. Idag är användningen av mobilen för forskning och shopping något som kunden knappt ens tänker på att inte använda. Det är något naturligt. Vi befinner oss i den post-digitala världen, där den digitala upplevelsen är universell; Brasilien har till exempel en av de mest utmanande konkurrensscenarierna i hela världen när det gäller antalet återförsäljare.renodigitala aktörerdigitaler som konkurrerar hårt om konsumenternas uppmärksamhet och budget.
Det stora problemet är dock att många företag fortfarande behandlar det digitala och det fysiska som separata enheter, medan för kunden är allt en del av samma upplevelse. Den verkliga digitala transformationen ligger därför i att kunna använda det bästa som digitaliseringen redan erbjuder för att skapa en mer självständig kund och en kund som är steget före företagen själva. Det är en tävling för organisationer att använda digitala verktyg som gör dem mer agila, pragmatiska och kapabla att erbjuda en kundresa som verkligen förbättrar deras liv. Den globala konkurrensen och den ständigt närvarande disruptionen från startups förstärker denna brådska.
Kundupplevelsen som den enda äkta konkurrensfördelen
På en marknad där teknologi är lätt att replikera och klona, ligger ett företags verkliga konkurrensfördel inte längre bara i dess produkter eller teknologier. Den enda långsiktiga konkurrensfördelen är kundrelationen.
Stora akademiska teoretiker, som Kotler, hävdar att långsiktig framgång för ett företag beror på att ha en verkligt kundfokuserad upplevelse. Personalisering och, mer nyligen, hyperpersonalisation driven av konvergerande teknologier är avgörande för att möta varje kunds specifika behov vid just det tillfälle under deras relationsresa med företaget. Utmaningen är att många företag fortfarande misslyckas med att känna sina kunder minimalt, och erbjuder inkonsekventa upplevelser mellan olika kanaler.
För att ett företag ska vara äkta kundfokuserat är det avgörande att ha ett engagerat team av medarbetare som delar företagets syfte och är i linje med kunden. Detta är bara möjligt med en mycket stark företagskultur. Företagskulturen är som en familj, där gemensamma värderingar, ett större syfte och strategisk anpassning gör hela skillnaden. I fallet med företaget skapar detta värde för kunden och skapar en kultur som genomsyrar konsumenten. Att bygga allt detta är den största utmaningen för erfarna ledare eftersom det tar mycket tid och är baserat på immateriella och attitydrelaterade tillgångar i de flesta fall.
I denna kontext spelar ledarskapet en avgörande roll, inte bara i vad det verbaliserar, utan också i dess beteende, hållning och hur det förhåller sig. I en värld där hårda färdigheter alltmer delegeras till maskiner och AI, blir mjuka färdigheter allt viktigare och nödvändiga för ledare och deras team.
Den väsentliga rollen av Big Data och artificiell intelligens
En annan viktig punkt är vikten av data i en hård konkurrensmiljö. Kunderna är redan medvetna om att deras data har ett värde och används för att generera annonser och erbjudanden till dem själva. Förväntningen är att företagen använder denna information för att skapa värde igen, genom att erbjuda bättre och mer relevanta lösningar.
Det är här som Big Data spelar en avgörande roll. Det möjliggör att data från olika källor samlas i en centraliserad intelligensstruktur, där algoritmer arbetar för att hitta bättre och bättre lösningar. Det välkända och alltid relevanta exemplet Netflix illustrerar detta: plattformen använder artificiell intelligens för att jämföra beskrivningar av filmer och serier som användaren tittar på, och anpassar sin skärm för att erbjuda val som bättre matchar användarens intressen.
Trots potentialen vet många företag, inklusive stora ledande företag inom sina verksamhetsområden, fortfarande inte hur man använder Big Data på ett effektivt sätt. Bland de utmaningarna är datans äkthet den största. I ett scenario avdeepfakesochstora falsarierkvaliteten och äktheten hos källorna är avgörande för att undvika felaktiga slutsatser.
Även artificiell intelligens (AI), särskilt generativ AI, utvecklas i en skrämmande snabb takt och blir oumbärlig för affärsverksamheten. AI fungerar som stöd för den mänskliga intelligensen och delegerar komplexa uppgifter till algoritmer. Men dock, den generativa AI, som populariserades av verktyg som ChatGPT och DeepSeek, innebär en allt mindre risk för "hallucinationer", det vill säga generering av falsk information. Det är utan tvekan en betydande fara som kräver ett skarpt kritiskt tänkande från användaren för att urskilja sanningen. Och i en komplex värld som är desperat efter till synes säkra svar är detta en mycket verklig risk för kognition och för konsumenter och företag.
De framtida gränser för den digitala transformationen
Kvantberäkning: Accelererar exponentiellt kraften hos artificiell intelligens, lovar en "ny värld" och en större makt för de stora teknikföretagen än för själva regeringarna.
· Robotik med AI: Robotar med tillämpad och funktionell artificiell intelligens, inklusive generativ intelligens och tillgång till våra data, kan hjälpa till med hushållssysslor och andra funktioner. Även om de erbjuder hyperpersonalisation och inte "sjukdomsframkallande", innebär de betydande risker relaterade till cybersäkerhet.
· Cybersäkerhet: En växande utmaning och en av de största affärerna på planeten (digital brottslighet är den tredje störstaaffärsverksamhetfrän planeten, enligt Palantir- och Palo Alto-chefer, drivet av ökad attack och bedrägerier. Kvantdatorer kommer att förstärka denna utmaning ytterligare eftersom de kan knäcka nuvarande lösenord och kryptografiska nycklar.
· Delegation av beslut till AI: En växande trend att delegera beslut till artificiell intelligens, som redan ses i självkörande bilar eller robotkirurgi, med förväntningen att maskinens fel är mindre än människans.
· AI-avatarer: Visionen av assistenter som Jarvis från Iron Man är en standardtrend, där mobiltelefoner och andra enheter fungerar som förlängningar av minnet och den kognitiva förmågan.
· Metaversons återkomst: Även om det initialt ansågs vara för tidigt under den första vågen, kan utvecklingen av hårdvara och de yngre generationernas vana vid virtuella miljöer göra att Metaverson återvänder som en vanlig miljö för mer immersiva och naturliga interaktioner.
Människan i centrum av teknologin
Inför alla dessa förändringar och förväntningar handlar ledarskap inte längre om kontroll, utan om syfte. Världen kommer att bli allt mer automatiserad och autonoma agenter drivna av artificiell intelligens kommer att dominera scenen under de kommande fem åren, men den verkliga skillnaden kommer att vara mänsklig. Därför, läsningen av verk somI jakten på mening, av Viktor Frankl, är avgörande för den som leder i högt tryck och komplexa sammanhang. Frankls erfarenhet i Auschwitz visar oss att även i de mest extrema situationer är det möjligt att hitta mening, och det är denna känsla av syfte som ger riktning åt svåra beslut.
När jag tittar på min ledarresa inser jag att mitt största misstag var att under lång tid försöka forma andra efter mitt sätt att arbeta. Jag lärde mig — ofta med svårighet — att rollen för den som leder inte är att centralisera, utan att ge makt. Ledaren som gör skillnad är den som väcker det bästa hos varje person runt omkring sig, och tillåter olika talanger att skapa något större än varje enskild insats. Det är den typ av ledarskap jag vill se växa: öppet, generöst och djupt mänskligt.
Den digitala transformationen är inte längre en avlägsen löfte — den är bland oss. Ingen teknik, oavsett hur avancerad den är, kan ersätta behovet av äkta relationer och tydligt syfte. Data är avgörande. Stark kultur, oumbärlig. Men det är i skärningspunkten mellan artificiell intelligens och emotionell intelligens som saker verkligen händer på ett produktivt sätt och verkligen förbättrar kundupplevelsen i sin helhet.
