No Dia do Cliente, celebrado neste 15 de setembro, marcas dos mais variados segmentos aproveitam a data para refletir sobre o papel do consumidor nos negócios. Isso porque, com o avanço das tecnologias e a facilidade de acesso à informação, as pessoas estão mais exigentes, informadas e conectadas do que nunca. Esse novo cenário desafia as empresas a se reinventarem constantemente, colocando o público-alvo no centro de suas operações.

“Se antes o cliente era visto como o destino final de uma jornada de compra, hoje ele é o ponto de partida. A experiência começa muito antes da venda e se estende muito além dela. É um ciclo contínuo de engajamento, aprendizado e melhoria”, afirma Marcell Rosa, Gerente Geral e Vice-Presidente de Vendas da CleverTap na América Latina, plataforma de marketing digital especializada em engajamento e retenção de usuários.

Com os consumidores mais empoderados, as empresas precisam de uma abordagem que vá além da venda. “O consumidor moderno não quer apenas comprar um produto, ele quer viver uma experiência. Quer se sentir único, compreendido e, acima de tudo, valorizado. E é justamente aí que as marcas precisam focar seus esforços: em proporcionar experiências que façam sentido na vida das pessoas, que resolvam seus problemas e superem suas expectativas”, complementa Rosa.

A estratégia de marketing centrada no consumidor tem se mostrado eficaz para aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes. Mas, o que exatamente significa “centrada no consumidor”? Para Rosa, isso se traduz em ouvir o cliente em todos os pontos de contato, entender suas dores e aspirações, e, a partir daí, criar soluções que vão além do esperado.

“Imagine que o marketing tradicional era como uma avenida movimentada, onde as marcas competiam para ver quem gritava mais alto. O marketing centrado no consumidor, por outro lado, é mais como uma conversa ao pé do ouvido, personalizada, relevante e, o mais importante, bilateral. As marcas que conseguem dominar essa nova abordagem são as que se destacam em um mercado cada vez mais saturado”, observa Rosa.

No cotidiano, essas mudanças já podem ser percebidas de maneiras simples, como em uma notificação personalizada no celular, uma recomendação de produto baseada em compras anteriores, ou até mesmo em um atendimento que entende suas preferências e antecipa suas necessidades. “Estamos falando de um novo tipo de relacionamento entre marcas e consumidores, onde a confiança e a lealdade são construídas a partir de interações significativas e de um valor real entregue continuamente”, destaca.

Para Rosa, a chave para o sucesso no marketing atual está na personalização e na agilidade. “Não basta apenas conhecer seu cliente, é preciso agir em tempo real, adaptando as mensagens e ofertas conforme o comportamento do consumidor. A tecnologia tem um papel crucial nisso, permitindo que as empresas criem experiências que pareçam feitas sob medida, o que aumenta consideravelmente as chances de fidelização.”

No Dia do Cliente, mais do que celebrar, é momento de refletir sobre como as marcas estão se aproximando de seus públicos e quais estratégias estão utilizando para se manterem relevantes. A lealdade do cliente, uma vez conquistada, se torna um ativo valioso para qualquer empresa, mas mantê-la requer um esforço contínuo de inovação, empatia e, claro, muita escuta.

Como conclui Rosa: “O cliente de hoje não é apenas um comprador, ele é um parceiro estratégico na construção da marca. Ouvir e responder de forma ágil e eficaz é o que faz a diferença. As marcas que entenderem isso estarão sempre um passo à frente”. 

A Pesquisa Global de Cultura Organizacional 2021, que entrevistou 3.200 profissionais e líderes globais, revela que 67% dos participantes consideram a cultura mais importante do que estratégia ou operações. No entanto, há uma crescente desconexão entre o que as lideranças defendem em relação à cultura, especialmente no que se refere à diversidade, equidade e inclusão (DEI), e o que os colaboradores realmente vivenciam. 

Essa disparidade pode dificultar a capacidade das empresas de atrair e engajar talentos, destacando a necessidade de incorporar genuinamente os valores de DEI nas práticas culturais. A construção de uma cultura inclusiva, onde as pessoas se sintam seguras e autênticas, exige altos níveis de confiança, o que é cada vez mais desafiador em um ambiente cada vez mais digital.

Enligt Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), a cultura organizacional, quando inserida de forma honesta e transparente, tem se mostrado um dos principais fatores para a fidelização de clientes e a criação de verdadeiros fãs de uma marca. “Empresas que investem na construção de uma cultura empresarial sólida conseguem transformar o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo, promovendo a satisfação e, acima de tudo, o encantamento do cliente”, conta. 

A importância desse processo se reflete na Transformação Digital. De acordo com o Índice Transformação Digital Brasil (ITDBr), a dimensão de pessoas e cultura, com um índice de 3,4 em uma escala de 1 a 6, é apontada como o maior obstáculo para o avanço digital. CEOs que implementam IA generativa, por exemplo, acreditam que a tecnologia aumentará a eficiência do tempo de trabalho, mas os funcionários permanecem céticos, com apenas 43% no Brasil esperando melhorias em produtividade nos próximos cinco anos. Para superar desconfianças como essa, é essencial que as corporações promovam transparência e envolvam seus colaboradores no processo de adoção tecnológica, criando uma cultura de inovação baseada na confiança e na participação ativa.

Este conceito tem sido cada vez mais discutido no mercado. “Muitas empresas querem milagres para passar a encantar clientes da noite para o dia mas, no longo prazo, apenas a técnica não se sustenta. É preciso entender sobre propósito, cultura e liderança para gerar o encantamento, que é a consequência”, explica.

O encantamento do cliente, segundo Slivnik, é resultado de um processo que começa na essência da empresa. Ele argumenta que colaboradores engajados, que compartilham o propósito da organização, são a chave para criar uma experiência de atendimento que exceda as expectativas. O autor organiza esses conceitos em quatro pilares fundamentais, descritos em seu livro (“O Poder da Atitude”): Propósito, Cultura, Liderança e Encantamento. Nele, o especialista defende que essas bases podem ser aplicadas em qualquer negócio, independentemente do tamanho ou setor, resultando em maior lealdade do público e uma conexão emocional profunda com a marca.

“É através de líderes inspiradores e capacitados que as empresas conseguem disseminar uma cultura organizacional que realmente sustente o encantamento a longo prazo. A verdade é que o encantamento do cliente externo é uma consequência do encantamento do cliente interno”, pontua. A construção de uma experiência de encantamento, portanto, não é apenas uma questão de técnicas de atendimento, mas envolve uma estratégia integrada que permeia toda a organização.

A obra é altamente recomendada para todos os profissionais que desejam entender o impacto da cultura organizacional no atendimento ao cliente e como isso pode ser um fator decisivo para o sucesso de qualquer negócio. Como um atrativo especial, os leitores que adquirirem o livro na pré-venda terão acesso a uma MasterClass exclusiva, com estratégias práticas para transformar clientes em fãs.