Den nuvarande marknaden har förändrats och kunden har blivit centrum för alla strategier I detta sammanhang är konkurrensskillnaden i händerna på företag som anpassar sig snabbt till scenariot och som kan följa omvandlingarna av konsumenten.Därför går efter kunskap kontinuerligt är ett grundläggande element för alla professionella eller varumärke som söker framgång, särskilt för dem som agerar i frontlinjen i kundservice. 

Enligt Salesforce säger mer än 90% av konsumenterna att en positiv upplevelse gör att de köper igen, medan Statista påpekar att 83% anser att kundservice är avgörande för varumärkeslojalitet.Dessutom avslöjar Zendesk att mer än 60% av kunderna värdesätter snabb problemlösning, medan långa väntetider frustrerar mer än hälften av konsumenterna.

Enligt  Alexander Slivnik, som också är specialist på utmärkt service och vice ordförande för Brazilian Association of Training and Development (ABTD), ledare och servicechefer står inför utmaningen att upprätthålla höga standarder för excellens, samtidigt som de måste hänga med i förändringar i konsumenternas förväntningar, tekniska innovationer och nya branschpraxis. “O kontinuerligt lärande blir en fördel, eftersom det gör att dessa yrkesverksamma alltid kan vara beredda att möta de växande kraven på högkvalitativ vård och en personlig upplevelse”, säger han.

Sökandet efter kunskap, när det är välstrukturerat, säkerställer förbättringen av tekniska och interpersonella färdigheter hos branschledare, samtidigt som det stärker spetskulturen inom organisationer. Professionella som utbildats och anpassats till marknadsförändringar har bättre förmåga att erbjuda snabba och effektiva lösningar, att hantera komplexa situationer och att främja empatisk och självsäker kommunikation med kunder.“ Dessutom främjar kontinuerlig utbildning utvecklingen av ett tillväxttänkesätt, grundläggande för att team ska känna sig motiverade och engagerade för att söka ständiga förbättringar, poäng.

Genom att höja nivån på yrkesverksamma är det möjligt att positivt påverka områden som produktivitet, organisationsklimat och talangbevarande. Organisationer som uppmuntrar kvalificeringen av sina anställda minskar också rekryteringskostnaderna, främjar en samarbetande och innovativ miljö, vilket stimulerar utbyte av idéer, identifiering av nya möjligheter och snabbt beslutsfattande i föränderliga scenarier. 

“Strategy of the Magic”: en fördjupning i utmärkt service

Ett praktiskt och mycket erkänt exempel på hur fortbildning kan förändra ledares och teams prestationer är “-utbildningenMagisk strategi”, ledd av Alexandre Slivnik. Den veckolånga fördjupningen, som hålls i Orlando, erbjuder deltagarna den unika möjligheten att lära sig bakom kulisserna på Disney, en av världens ledande referenser inom kundservice.

Under kursen har ledare kontakt med de bästa servicepraxis och ledningsstrategier som har förvandlat varumärket till en global ikon för utmärkt service. Programmet är utformat så att deltagarna kan tillämpa dessa koncept direkt i det dagliga av sina företag, vilket resulterar i en betydande förbättring av kvaliteten på kundservice och teamengagemang.

“När vi pratar om fortbildning syftar vi på en oändlig resa.Vi slutar aldrig lära oss & vi ska aldrig sluta.Sammanhängande träning är en nödvändighet för att utveckla nya färdigheter, men också för att hålla våra hjärnor aktiva, vår empati skarp och vår förmåga att lösa problem i high”, påpekar han.Fördjupning är en möjlighet för ledare att återuppfinna sig själva och ta dessa lärdomar av excellens till sina företag, vilket säkerställer en hög nivå av kundservice.

Framgången för service bots, så populär under de senaste åren, bestäms inte bara av deras tekniska kapacitet Robotar är effektiva i processautomation och smidighet som främjar företag från olika sektorer, men det är den mänskliga skickligheten som säkerställer den mest kompletta och beslutsamma upplevelsen för konsumenten, försvarar direktören för Data NeoAssist, William Dantas.

“Bots möjliggör smidig service och kan tolka från grundläggande förfrågningar till mer komplexa krav, beroende på deras utarbetningsnivå. De kan ge omedelbara svar och minska väntetiden. Men detta händer bara för att tekniken kan lära av interaktioner mellan människor; det är också tydligt att mänsklig service ibland är oumbärlig för att lösa ett bra fall, förklarar direktören.

Med automatisering av grundläggande frågor, operatörer kan fokusera på mer komplexa krav, främja en fokuserad tjänst i upplösning. “Ou dvs: i stället för att skapa avstånd, bots, i själva verket, är en möjlighet att underlätta samtal och anpassa dem snabbare.Rollen av operatören i detta fall är ännu viktigare, eftersom det blir mindre operativa och mycket mer strategisk”, fortsätter.

Men framgångsrik automatisering kräver ett robust system i ryggen.Att använda en omnikanalplattform är också avgörande för att integrera kommunikationskanaler, vilket gör att företaget kan ha en enhetlig och global bild av varje användares historia, vilket gör det möjligt att hitta den lämpliga lösningen oavsett vilken kanal konsumenten väljer.

“Vårt motto är att vara närvarande där kunden väljer, erbjuder den bästa servicen. Att ha teknik som allierad vid denna tidpunkt är att det tillåter oss att utöka utbudet av kontaktpunkter samtidigt som kvalitetsstandarden” bibehålls, säger William.I ett andra ögonblick, definiera servicemått hjälper till att identifiera situationen för varje tjänst och vad som krävs för att förbättra dem.

Slutligen konstaterar William att kontinuerlig utbildning av team är avgörande för att säkerställa denna kvalitetsstandard. “Empati, proaktivitet och förmågan att hantera komplexa situationer är kritiska faktorer som bidrar till intelligent användning av teknik. Därför stärker operatörer, minskar byråkratier och förbättrar index som Average Time of Service (TMA) och First Call Resolution (First Call Resolution) är åtgärder som direkt påverkar kundnöjdheten”, avslutar Dantas.

Push notification & Push notifications & Push notifications är de notiser vi får via appar eller webbplatser på våra smartphones Typerna av pushnotiser kan variera kraftigt, från påminnelser för kontaktunderhåll, säljkampanjer, betalningspåminnelser till uppdateringar av servicestatus, vilket skapar personliga möjligheter för interaktion mellan företag och kunder.

Enligt experten Victor Okuma, landschef för Indigitall i Brasilien, är denna teknik under utveckling, och det är möjligt att identifiera trender i denna resurs för 2025. Indigitall är en spansk plattform som nyligen har nått den brasilianska marknaden. Bland andra lösningar för automatisering av kontakt- och relationskanaler är företaget en referens i utvecklingen och tillhandahållandet av push-meddelanden på världsmarknaden, inklusive integrerade med artificiell intelligens. “A AI, till exempel, kan användas i push-meddelanden för att kartlägga konsumenternas smaker och vanor, för att säkerställa att meddelanden kommer fram vid rätt tidpunkt och med lämpligt innehåll”, förklarar han. 

Enligt experten är de fem bästa trenderna för Push Notification för det kommande året:

01 (gifs, bilder och videor): Push-meddelanden utvecklas bortom enkla informativa texter, fortsätter att införliva multimediainnehåll som gifs, bilder och videor, vilket ger en mer engagerande upplevelse för användaren. Detta belyser inte bara produkten eller tjänsten som kommuniceras, utan gör också anmälan mer interaktiv och visuellt tilltalande, vilket ökar med upp till 45% chanserna att nås jämfört med en normal push-avisering och därmed konsolidera sig som en kraftfull kanal för engagemang.

02 Interaktiva knappar: Med tillägg av knappar, push notiser erbjuder direkta åtgärder alternativ som “Köp nu”, “Learn mer”, “Falar av whatsapp” eller “Lägg till i cart”.Detta tillvägagångssätt förenklar användarinteraktionen med varumärket genom att minska antalet steg som krävs för att slutföra en åtgärd som att göra ett köp eller komma åt ett erbjudande.Dessa knappar är fortfarande anpassningsbara med multimediainnehåll som gifs och bilder, vilket genererar högre konverteringsfrekvens.

03 Artificiell intelligens: Integreringen av AI i push-meddelanden håller på att bli en dominerande trend. AI kan identifiera den bästa kommunikationskanalen med kunden, såsom WhatsApp, e-post eller webbplats, och kan optimera inriktningen av kampanjen baserat på tidigare interaktioner. Dessutom bestämmer AI den idealiska tiden för att skicka meddelandet, vilket ökar chanserna för engagemang. “Ou dvs, varumärkesmeddelandet tenderar att nå konsumenten vid den tidpunkt då han är mest sannolikt att öppna, läsa och förbli ansluten till applikationen eller företagets webbplats”, förklarar Okuma. “Detta förbättrar effektiviteten av KAMPANJERNA, tillägger han

04 ^ Segmentering efter grupper: Avancerade verktyg tillåter en mycket mer exakt och effektiv segmentering av kundprofiler, med hjälp av beteendedata, demografi och individuella preferenser.Detta gör det möjligt att gruppera användare i specifika segment, såsom köpvanor, intressen, interaktionshistorik och till och med geografisk plats.Med denna segmentering, push-meddelanden respekterar rätt sammanhang och den mest lämpliga tiden för interaktion med varumärket, vilket avsevärt förbättrar användarupplevelsen.

05 ^ Kryptografi: som en trend kommer krypterade push-meddelanden, det vill säga de som bevarar integriteten och garanterar säkerheten för information som utbyts, förhindrar bedrägeri och obehörig åtkomst. Denna teknik skyddar känslig information, såsom personuppgifter och finansiella transaktioner, under hela kommunikationsprocessen. Med den här funktionen erbjuder företag en säkrare och pålitligare miljö, vilket ökar kundernas förtroende när de interagerar med varumärket genom push-meddelanden och andra former av digital kommunikation, denna teknik används i stor utsträckning av banker och företag inom det finansiella segmentet, ofta utbyte av kanaler som SMS för krypterade Pushs.

06 2 Centralisering av kommunikation genom en “Kundresa”: Indigitall-experten noterar att, lika viktigt som de nämnda punkterna, är automatiseringen, integrationen och centraliseringen av ett företags kommunikationskanaler med dess publik. Föreningen av detta kompletta flöde i en enda plattform gör det möjligt för varumärken att få tillgång till privilegierad information, datakorsning och, utifrån detta, antagandet av praxis och strategier av stor närhet med kunden, vilket senare kommer att innebära en större anslutning till de reklammeddelanden som meddelas via push. Indigitalls chef beskriver: “Por exempel, efter en utcheckning på webbplatsen kan kunden få, i sin WhatsApp eller e-post, ett meddelande från företaget som drivs av ett enda meddelande, ett meddelande kommer att vara ett företag.

Enligt Indigitalls chef visar dessa innovationer teknikens ökande inverkan på det globala scenariot, med företag från olika sektorer som söker mer effektiva och personliga lösningar. Startupen finns till exempel i 14 länder och betjänar mer än 200 kunder, inklusive stora varumärken som Claro, Movistar, Televisa, Starbucks, Carrefour, Bankinter, bland andra. Två av de största fotbollsklubbarna i Spanien och världen, belägna i den spanska huvudstaden (hemstaden Indigitall), är också kunder: Real Madrid och Atletico Madrid.

Baserat i Spanien satsar företaget i år, särskilt i sin verksamhet i Brasilien och USA, efter att i april ha samlat in 6 miljoner euro i en investeringsrunda i sitt hemland. “Vi börjar nu. Men redan 2025 tänker vi fördubbla vår verksamhet i Brazil”, informerar Okuma. Indigitall är en officiell partner till Meta (WhatsApp, Instagram och Facebook) och betjänar redan i Brasilien McDonald's och Verisures nationella verksamhet

Vem har redan varit tvungen att ta till SAC av vissa företag känner väl till svårigheterna med kundservice. Förutom de många protokoll och långa väntetider är det vanligt att agenter skickar samtalet från en sektor till en annan flera gånger tills de identifierar sin efterfrågan. I många fall behöver även kunden förklara sin begäran upprepade gånger tills det är förstått. Men att erbjuda kvalitetsstöd är avgörande för den slutliga utvärderingen av användaren om deras shoppingupplevelse. Därför antar företag nya metoder "som integration av plattformar och slutprotokoll, till exempel, fortsätter att kalla det konversationer.

En undersökning gjord av NeoAssist, ett omnikanalserviceföretag, identifierade att genom att integrera flera servicekanaler, såsom chatt, e-post, sociala nätverk och telefon, är det möjligt att minska servicetiden med upp till 35%, vilket ökar användarnöjdheten med upp till 25%.Tänk på det, har NeoAssist utvecklat en teknik till förmån för konsumenten, eliminerar behovet av protokoll och underlättar kundens liv.

“I praktiken kan allmänheten starta service genom en kanal och fortsätta på en annan, utan att behöva upprepa sin information eller omdirigeras till andra sektorer Detta möjliggör en enhetlig upplevelse och visar för kunden att ditt företag är sammanhållet, har god intern kommunikation och ägande för att lösa alla krav i question”, säger William Dantas, chef för data och artificiell intelligens på NeoAssist.

Med detta tillvägagångssätt kan företaget inte bara öka kundnöjdheten och förbättra sin externa image, men också optimera den tid då varje tjänst sker.Dessutom har det visionen om kunden som helhet, utan att titta på ett protokoll individuellt, utan snarare varje interaktion med sitt varumärke Beroende på företagets storlek och den implementerade automatiseringsnivån kan minskningen av antalet samtal vara från 20% till 25%.Detta beror på bots och (på senare tid) AI: s förmåga att lösa enkla problem automatiskt och förebyggande, utan behov av interaktion med människor, vilket 25% främjar kundens oberoende.

“Fördelen med teknik är att fokusera på konsumenten Genom en omnikanalplattform integrerar vi olika kommunikationskanaler, automatiserar processer och eliminerar byråkratier. Allmänheten inser att vi har kontroll över situationen och stärker deras förtroende för varumärket”, avslutar han.