Vi är oroade över Generation Z (de som är födda mellan mitten av 90-talet och början av 2010) att vi inte uppmärksammar en sak: de "äldre" i nästa generation, Alpha – som sträcker sig från 2010 fram till nu – är redan tonåringar.
Dessa barn, barn till föräldrar som är Millennials och i vissa fall Generation Z, växte upp i en miljö helt genomsyrad av anslutna enheter, sociala medier och streamingplattformar, där informationen cirkulerar i en helt annan takt än för deras Millennials-föräldrar.
Den nästan konstanta närvaron av skärmar och virtuella assistenter har gjort deras kontakt med det digitala nästan organisk, vilket inte bara formar hur de lär sig utan också hur de uppfattar världen och interagerar med varumärken. Ur detta perspektiv förutser Alpha-generationen beteenden som under de kommande åren kommer att bli konsumtions- och interaktionsmönster, vilket avgörande påverkar strategier för kundupplevelse (CX).
Begreppet erfarenhet för denna grupp går bortom den traditionella förväntningen av god service eller ett funktionellt produkt. De tidiga ålder utsattes de för personalisering och bekvämlighet i nästan alla aspekter av sina liv: från on-demand-underhållning, där de väljer vad de vill titta på när som helst, till smarta enheter som lär sig preferenser och vanor i hemmet.
Den tidiga kontakten med digitala verktyg skapar ett förtroendefullt förhållande och samtidigt en kravställning: det räcker inte att ett företag erbjuder en effektiv kundtjänstkanal; man måste vara snabb, uppkopplad och genuint intresserad av att förstå och förutse behov. För varumärkena är budskapet tydligt: de som inte skapar kanaler och integrerade, snabba upplevelser som speglar värden som inkludering och hållbarhet riskerar att förlora relevans i en allt närmare framtid.
Den första generationens kraft 100% digital
Även om många chefer redan har kartlagt vikten av digitala infödingar i affärstransformationen, tar Generation Alpha detta koncept till en annan nivå.
Om Generation Z var tvungen att lära sig och anpassa sig till teknologier som dök upp medan de växte upp, kom Alpha-barnen, å andra sidan, till världen med surfplattor, smartphones och röstassistenter redan etablerade. Den här generationen har inte upplevt övergången; den befinner sig direkt i den digitala verkligheten utan språk- eller kulturbarriärer. Allt verkar naturligt, från att interagera med enheter utan tangentbord till att absorbera innehåll på gamifierade plattformar som kombinerar utbildning och underhållning.
För CX-ledare innebär detta att ompröva vad "anslutning" med kunden betyder. Modeller baserade på linjära processer, med fördefinierade kontaktpunkter, tenderar att bli föråldrade. Generation Alpha kräver en flytande och allomfattande strategi, där de förväntar sig att varumärken ska kunna svara i alla sammanhang, på alla kanaler, utan att förlora kontinuitet.
Ett åttaårigt barn förstår till exempel inte varför en musikapp inte är integrerad med familjens smarta högtalare eller varför det finns informationskrock mellan e-handeln och den fysiska butiken. Den här nivån av krav följer barnet i varje steg av dess mognad. När hon blir en ung konsument som söker produkter och tjänster kommer hon att ha lite tålamod med varumärken som inte erbjuder en perfekt resa eller som inte erbjuder interaktionsalternativ baserade på röst, förstärkt verklighet och andra funktioner som redan kommer att vara standard för henne.
Det finns också en viktig faktor kopplad till omedelbarheten. Generation Alpha är van vid att få allt snabbt, från leveranser till programuppdateringar, och väntar sällan i dagar på att ett problem ska lösas. Den snabbare konsumtionsmönstret påverkar hela affärsekosystemet, vilket främjar förändringar i logistikkedjan, kundservice och retur- och återköpspolicyer, till exempel. Det handlar inte bara om bekvämlighet; det är en paradigmskifte i hur man förväntar sig att konsumtionsrelationer ska äga rum. Den här första helt digitala generationen vill och kommer att kräva mer intuitiva teknologier, smidiga processer och varumärken som kommunicerar tydligt.
En ny uppfattning om värde
När vi analyserar hur Generation Alpha ser på värdet av en produkt eller tjänst, märker vi en stark betoning på emotionella faktorer och kopplingar till en global påverkan. Bekymringen för hållbarhet, etik och företagens sociala ansvar är inte en avlägsen tillhörighet för dessa barn, utan en viktig del av det de lär sig i skolan och på internet.
De kvinnor ser digitala influencers prata om miljöfrågor, observerar initiativ från stora varumärken som främjar medvetenhetskampanjer och skapar en uppfattning om att allt detta är en del av en större helhet när man väljer vem man ska relatera till. De grund och botten är de små konsumenter som i framtiden kommer att föra denna mentalitet till arbetsmarknaden och mer komplexa köpbeslut.
För CX-ledare är budskapet tydligt: kundupplevelsen bör inte begränsas till att optimera steg och gränssnitt. Det är nödvändigt att införliva värden som speglar omsorg om människor och planeten. Generation Alpha kommer sannolikt inte att förlåta greenwashing-åtgärder eller ytliga kampanjer som inte har ett verkligt underlag. Denna öppenhet, i kombination med äkthet, kommer att vara avgörande för att skapa varaktiga relationer. De kanske inte uttrycker det formellt som barn, men faktum är att de växer upp med uppmärksamhet på varumärkenas rörelser och absorberar vilka företag som agerar äkta och vilka som bara låtsas bry sig.
Bygger erfarenheter för en annanstans framtid
På några decennier kommer Generation Alpha att vara den dominerande gruppen av konsumenter och marknadsinfluerare. Det är mot denna horisont de nuvarande ledarna måste sikta. Det som vi idag betraktar som "framtid" kommer snabbt att bli verkligheten för dessa nya beslutsfattare, oavsett om de är slutanvändare eller chefer inom företagen själva. Denna perspektiv stärker behovet av en konsekvent förberedelse, som framför allt innebär att anta ny teknik och skapa flexibla vård-ekosystem.
Parallellt måste CX-cheferna komma ihåg att denna generation föddes i en kontext av klimatförändringar och disruptiva globala händelser, som COVID-19-pandemin. Dessa barn växer upp med uppfattningen att världen är instabil och att kriser kan inträffa när som helst. Denna känsla av sårbarhet gör att de värdesätter motståndskraftiga varumärken, som kan anpassa sig, agera med socialt ansvar och skapa säkra och pålitliga miljöer. Det handlar inte bara om att leverera en bra produkt, utan om att förmedla en känsla av trygghet och samstämmighet med de värderingar som förmedlas.
Slutligen är det viktigt att erkänna att även om de fortfarande är unga, utövar Alpha inflytande över sina familjers konsumtionsvanor och snart över arbetsmarknaden. De är omgivna av möjligheter att uttrycka sig och lär sig redan tidigt att förhandla. De är vana vid att ifrågasätta och uttrycka åsikter om vad som är rättvist, etiskt eller hållbart, och tar med sig detta i sina konsumtionsval. Nyckelordet för den som planerar framtiden för CX är beredskap: beredskap att utveckla plattformar, beredskap att omfamna nya interaktionsformat och beredskap att anpassa sig till principer som går bortom omedelbar vinst.
Generation Alpha kommer med större förväntningar, djupare insikter och en kritisk känsla som utmanar status quo. Den som lyssnar på detta får chansen att forma ett långsiktigt förhållande, medan den som förblir stillastående riskerar att bli föråldrad inför en ny världsbild.