I den växande digitaliseringen av den brasilianska marknaden konsoliderar sig WhatsApp som en strategisk försäljningskanal, med konverteringsfrekvenser som är mer än sju gånger högre än för traditionell e-handel. Detta framgår av Chat Commerce Report 2025, en årlig studie av OmniChat, en konversationsbaserad AI-plattform för försäljning.
Undersökningen, som analyserade mer än 782 miljoner meddelanden som utväxlades genom 42 miljoner konversationer som genomfördes av OmniChat under 2024, ger en heltäckande bild av användningen av konversationskanaler, effekterna av artificiell intelligens (AI) och de trender som formar den nya shoppingresan. Denna siffra representerar den service som tillhandahålls till mer än 24 miljoner kunder av mer än 29 000 säljare.
Enligt analysen ökade volymen meddelanden som skickades via digitala kanaler med 55 % under 2024 – jämfört med föregående år, med en ökning på 42 % av antalet konversationer via WhatsApp – vilket befäster kanalen som det primära kommunikationsverktyget mellan varumärken och konsumenter. Med exakt 95,21 % av konversationerna mellan varumärke och konsument står appen för de flesta interaktionerna under köpresan, vilket omfattar attraktion, kvalificering, konvertering och efterförsäljningsfaser, vilket inkluderar orderuppföljning och NPS- och CSAT-undersökningar med höga svarsfrekvenser.
Inom smyckes- och accessoarsektorn, till exempel, påverkades 28,52 % av bruttovaruvärdet (GMV) av interaktioner via WhatsApp, följt av konsumtionsvarusektorn (17,96 %), byggmaterial (15,32 %), möbler och inredning (14,53 %), skor (12,7 %), sportartiklar (12,35 %), utbildning (11,81 %), djuraffär (11,58 %), kläder (10,66 %) och skönhet och parfymer (7,19 %).
WhatsApps konsolidering som en butiks- och kassakanal har intensifierats med användningen av generativ AI och autonoma agenter , som kan genomföra 100 % av all försäljning från början till slut; eller fungera som stöd för säljteamet, fokusera på cirka 80 % av den totala försäljningen, den mest transaktionella och enkla, och överlämna de mer komplexa och strategiska fallen till det mänskliga teamet. Artificiell intelligens har accelererat köpresor, minskat svarstiderna med upp till 95 % och ökat konverteringar i kampanjer som återställning av varukorgar.
Under ett år som präglats av AI:s mognad inom handel och tjänster visar studien att konversationskanalen har gått från att vara ett kompletterande stöd till att faktiskt bli den största butiken för många varumärken, och därmed överträffat traditionell e-handel inom segment som mode, bygg, hälsa, utbildning och mat.
”WhatsApp har sedan länge upphört att bara vara en meddelandekanal och blivit en komplett försäljningsplattform, med intelligent automatisering och kontinuerlig drift”, säger Maurício Trezub, medgrundare och VD för OmniChat. ”Integrationen av AI, mänsklig support och fysiska kanaler gör att vi kan utöka tjänstetillgängligheten och möta konsumenternas efterfrågan på flexibilitet och personalisering.”
AI som en nyckelaktör: Data avslöjar transformativ inverkan på konversationshandel
Artificiell intelligens har framstått som den viktigaste konkurrensfaktorn inom chatthandel år 2024, med data som bevisar dess direkta inverkan på affärsresultaten. Enligt World Economic Forums rapport om framtidens jobb 2025 tror 86 % av arbetsgivarna att AI kommer att omvandla deras företag år 2030, en trend som redan är tydlig i konversationskanaler.
Siffrorna från Chat Commerce Report 2025 visar att användningen av AI i chattkanaler har gett:
- 150 % ökning av påverkad konvertering
- 4 gånger mer samtidig servicekapacitet utan att öka personalstyrkan
- 46 % ökning av ROAS
- 75 % minskning av säljares genomsnittliga svarstid (ART), från 3:32 minuter till bara 53 sekunder
År 2024 hanterade autonoma AI-agenter 89 905 säljsamtal, varav 80 % löstes utan mänsklig inblandning, och stod för över 23 % av försäljningen som gjordes efter stängningstid. Under första kvartalet 2025 översteg Whizz den samtalsvolym som de hanterade under de två månaderna av testning med kunder under Black Friday och jul med 71 %.
För återställning av övergivna varukorgar var den genomsnittliga ROAS-vinsten för AI-drivna kampanjer 246x, en ökning med 15 % jämfört med föregående år, med en genomsnittlig konverteringsfrekvens på 14 %.
Ökad försäljning: konvertering och ROAS ökar med WhatsApp
WhatsApp-marknadsföringskampanjer uppnådde en konverteringsfrekvens på upp till 27 %. Den genomsnittliga avkastningen på investeringen (ROAS) för marknadsföringsbudskapskampanjer var 27 gånger högre, med en märkbar ökning av kampanjer för återställning av övergivna varukorgar, där den genomsnittliga ärendet nådde 557,67 R$, en ökning med 432 % jämfört med föregående år. "Denna data visar WhatsApps potential att återaktivera försäljningen och öka den genomsnittliga ärendet vid avgörande ögonblick i kundresan", förklarar Trezub.
Konversationskanaler: Den nya konsumtionsaxeln
Förutom AI belyser Chat Commerce Report 2025 vikten av att integrera konversationskanaler för att säkerställa en sömlös och komplett shoppingupplevelse. År 2024 var 92 % av WhatsApp-beställningarna för hemleverans, vilket visar vikten av att integrera digitala och fysiska kanaler för att möta den moderna konsumentens behov.
”Dagens konsumenter söker bekvämlighet, snabbhet och personalisering vid varje kontaktpunkt med ett varumärke”, säger Trezub. ”Genom att flytande integrera kanaler kan vi erbjuda en konsekvent och friktionsfri köpprocess, från den första kontakten på WhatsApp till hemleverans.”
