WhatsApp har etablerat sig som en riktig kundtjänst, skyltfönster och till och med kassa för småföretag över hela Brasilien. Men vad händer när mängden meddelanden ökar och organisationen för kundservice börjar falla sönder? Denna utmaning kan övervinnas med hjälp av teknologiska lösningar som erbjuder den nödvändiga snabbheten och effektiviteten för att optimera kommunikationen och förbättra kundupplevelsen.
För närvarande är WhatsApp den främsta kommunikationskanalen för små och medelstora företag, men många använder fortfarande detta verktyg på ett improviserat sätt. Det skadar kundupplevelsen och leder till förlorade försäljningsmöjligheter, säger César Baleco, VD för IRRAH TECH, expert på automationslösningar och artificiell intelligens för detaljhandeln. Företaget erbjuder PlugChat, en plattform som hjälper små och medelstora företag att professionellt använda WhatsApp för kundservice och kundrelationer.
Enligt Marknadsförings- och Försäljningslandskapet 2024 från RD Station använder 70 % av brasilianska företag redan WhatsApp som huvudsaklig kontaktmetod med sina kunder och leads. "Utmaningen är dock att skala upp denna service utan att förlora kontroll eller kvalitet," säger Baleco.
Han berättar att teknologier, som exempelvis PlugChat, kan centralisera alla WhatsApp-ärenden till ett enda nummer, vilket gör det möjligt för flera medarbetare att svara på kunder samtidigt och på ett organiserat sätt. Historikerna sparas och cheferna kan följa teamets prestation i realtid med tydliga mätvärden.
"Företagaren behöver inte längre oroa sig för om kunden pratade med fulano eller ciclano. Samtalet finns där, i systemet, synligt för alla involverade. Detta eliminerar brus och påskyndar svaren," säger Baleco.
Dessutom integreras plattformen med verktyg som Trello, vilket omvandlar samtal till uppgifter för andra avdelningar i företaget, som teknisk support, ekonomi eller logistik. Det garanterar snabbhet i leveranserna och mer operativ effektivitet.
En annan viktig funktion är den automatiska utskicken av kundnöjdhetsundersökningar i slutet av servicen. Enligt Baleco hjälper denna funktion företagaren att förstå var de kan förbättra sig. Det är ett enkelt sätt att lyssna på kunden utan att behöva avancerade verktyg.
CEO:n för IRRAH TECH kommenterar att många små och medelstora företag började använda WhatsApp på ett oplanerat sätt, genom att svara på meddelanden från deras egna personliga nummer. Men dock betonar han att, med den tvingade digitaliseringen på grund av pandemin och e-handelns framsteg, har appen blivit en förlängning av verksamheten och kräver professionella verktyg. "Det handlar om att hjälpa den lilla entreprenören att ta detta steg: att lämna improvisationen och gå in i en intelligent och datadriven förvaltning", säger IRRAH TECH:s VD.
