Med närvaro i nästan alla mobiltelefoner i Brasilien har WhatsApp etablerat sig som ett arbetsverktyg för små och medelstora företag över hela landet. Appen är installerat på 99 % av mobiltelefonerna i Brasilien och behåller 147 miljoner användare, enligt studienDigital 2024: Brasil.
För kundtjänstspecialister blir det som tidigare bara var en informell kontaktmetod nu en strategisk roll: allt fler företag automatiserar processer, organiserar sina verksamheter och säljer direkt via appen.
Enligt en rapport från Opinion Box använder 82 % av brasilianarna redan WhatsApp för att kommunicera med företag, och 60 % uppger att de redan har gjort köp via appen. Det är inte utan anledning som antalet företag som använder företagsversionen — WhatsApp Business — också har ökat: Brasilien är en av de största marknaderna i världen för lösningen. Cirka 70 % av brasilianska företag använder redan appen som en del av sina marknadsförings-, försäljnings- och relationsstrategier, enligt RD Stations Marknadsförings- och Försäljningsöversikt 2024.
"Förr var allt manuellt. Idag kan jag prata med dussintals kunder samtidigt utan att lämna någon väntande," säger Gabriel Sávio, chef för en möbelaffär i Goiás. Efter att ha automatiserat kundservice och försäljning via WhatsApp hävdar han att han har multiplicerat sin omsättning med sex. Organisation och snabbhet gjorde hela skillnaden. Han använder Poli Digitals kundtjänstplattform i sina verksamheter, ett företag också från Goiás, som har en chatbot, automationer och CRM för kundservice.
"Plattformen kopplad till automation kan vara en riktig försäljningsmotor för ett företag. Det finns en stor skillnad mellan att hantera en beställning och att driva en intelligent, skalbar och effektiv affärsprocess", säger Alberto Filho, VD för Poli Digital.
Fall som Gabriel är inte isolerade. En undersökning från Meta (2023) med 6,5 tusen vuxna från 13 länder, inklusive Brasilien, visade att 81 % av brasilianarna tyckte att det var lättare att skicka meddelanden till ett företag än att besöka en webbplats för att göra detsamma, och 78 % uppgav att de hade större chans att genomföra ett köp när de kunde lösa allt där – från första kontakt till betalning.
Alessandra Bona, från Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais, som också är kund hos Poli Digital, nämner att möjligheten att svara på kunder på samma skärm, och samtidigt hantera flera kanaler, har underlättat vardagen mycket. "Att ha allt registrerat i en förförsäljningsfunnel (meddelanden och samtal) var en avgörande faktor."
Förutom att förbättra samtalen, ökar WhatsApp också försäljningen med integrerade funktioner. En av de mest använda är Click-to-WhatsApp, som omvandlar annonser på Instagram och Facebook till direkta samtal i kundtjänstplattformen. Enligt Meta har mer än 40 % av de brasilianska annonsörerna redan tagit till sig denna funktion — ett tecken på att WhatsApp har blivit en central punkt i köpprocessen.
En annan höjdpunkt ärPoli Pay, ett verktyg utvecklat av Poli Digital som fungerar som ett orderhanteringssystem direkt via WhatsApp och Instagram. Det tillåter företag att skicka och ta emot fakturor direkt via chatten, med integrerad produktkatalog och shoppingvagn. Funktionen har rört sig ungefär 7 miljoner R$ sedan lanseringen 2020. Konverteringsgraden som uppnåddes med Poli Pay var 46 %, dubbelt så hög som genomsnittet för traditionella e-handelsbutiker.
Det vill säga, med stöd och organisation kan vi växa även med ett litet team. WhatsApp är appen som redan finns i fickan, den är snabb, direkt och bekväm — en stor konkurrensfördel, säger Alessandra Bona.
Till skillnad från robusta lösningar som är skapade för stora företag, vilka ofta är dyra och svåra att implementera, erbjuder WhatsApp Business en tillgänglig ingång till digitaliseringen av små och medelstora företag. "Automatisera kundtjänst, registrera samtalsloggar, träna team och integrera direktbetalning via chat. Allt detta är redan möjligt och kräver inga stora investeringar", säger Alberto Filho.
