Enligt undersökningenCX-trender 2024, utförd av Octadesk i samarbete med Opinion Box, valde 54 % av konsumenterna appen som deras favoritkanal för att prata med företag. Denna beteende avslöjar inte bara en preferens utan också ett behov.
Rodrigo Ricco, grundare och verkställande direktör för Octadesk, säger att att investera i WhatsApp som en servicekanal är, framför allt, att koppla samman med den moderna konsumenten. Den nuvarande kunden söker snabba lösningar, och den som erbjuder denna servicekanal blir det självklara valet. Idag handlar det inte längre bara om ett verktyg, utan om en revolution i relationen mellan varumärken och kunder. De som inte anpassar sig till denna nya verklighet riskerar att hamna på efterkälken, varnar experten.
Rodrigo framhåller att integrationen av olika kommunikationskanaler är viktig för att möta den nuvarande konsumentens förväntningar, som söker flexibilitet när de interagerar med varumärken. Företag som erbjuder en omnichannel-ansats — där kunden kan inleda en konversation i en kanal och fortsätta i en annan utan att förlora sammanhanget — tenderar att skapa en mer smidig och personlig upplevelse. Enligt undersökningen spelar verktyg som e-post (49%) och chatt på webbplatsen (45%) fortfarande en viktig roll, men WhatsApp utmärker sig genom sin tillgänglighet och den massiva användningen bland brasilianare.
En annan viktig punkt är den påverkan som användningen av Metas app kan ha efter försäljningen eller anställningen av en tjänst, vilket förvandlar servicen till en konkurrensfördel. Ricco betonar att en kvalitetsservice går utöver den initiala försäljningen: den skapar en kontinuerlig relation, säkerställer att kunden återvänder och, viktigast av allt, rekommenderar varumärket till andra. „WhatsApp är i detta sammanhang ett kraftfullt verktyg för att vårda detta förhållande, genom att erbjuda snabba svar, anpassning och framför allt en mer mänsklig och nära kommunikation”, avslutar han/hon.
För att se hela undersökningen, gå till:https://europadigital.com.br/cx2024/
