Uppgradera i kundresan: upptäck nyheterna som kommer till Brasilien för att öka försäljningen

I Brasilien förändras konsumentprofilen och därmed kraven på shoppingupplevelsen. Det räcker inte längre att erbjuda en bra produkt eller tjänst; det som verkligen betyder något nu är hur företag förhåller sig till sina kunder från första kontakt till efterförsäljning.

I ett scenario där interaktioner blir allt mer omedelbara, söker konsumenter upplevelser som överskrider det enkla utbytet av produkter och tjänster, som kräver snabba, relevanta och uppkopplade svar, såväl som personliga. För företag är detta en utmaning, eftersom det är nödvändigt att skapa en integrerad och anpassad strategi som säkerställer en flytande och felfri upplevelse.

Inför denna verklighet skapas ett globalt koncept som heter ‘Universal Customer Experience (UCE – Universal Customer Experience)’: ett innovativt och integrerat tillvägagångssätt som får mer och mer styrka i Brasilien.

“The Universal Customer Experience är en metodik som syftar till att förena alla processer, steg och teknologier som är involverade i relationen med konsumenten, i syfte att tillhandahålla en konsekvent, flytande och personlig upplevelse vid varje kontaktpunkt”, förklarar Alberto Filho, VD för Poli Digital, utvecklare av centraliseringsteknologier och automatisering av tjänstekanaler.

Andra barnet, ECU är ett tillvägagångssätt som, till skillnad från fragmenterade modeller, söker en total integration av interaktioner, vilket gör kundresan kontinuerlig, utan avbrott eller kommunikationsfel, oavsett vilken kanal som används, vare sig det är webbplats, Instagram, WhatsApp, etc.

“Detta koncept anpassar sig till en växande verklighet på marknaden: kundlojalitet är en nyckelfaktor för företagens tillväxt”, kommenterar VD:n för Poli Digital. Enligt uppgifter från Investopedia kommer 65% av intäkterna från brasilianska företag från redan lojala kunder, vilket visar den positiva effekten av en framgångsrik upplevelse i kundresan. Dessutom, enligt en KPMG-undersökning, rekommenderar 86% från lojala konsumenter varumärken som tjänar dem väl för vänner och familj, utökar företagets räckvidd och genererar en “mun till mun”-effekt som förbättrar nya kunders prestationer.

Men för att uppnå universell kundupplevelse krävs det mer än att bara implementera tekniska lösningar. Även om verktyg som chatbots, virtuella assistenter och automationssystem är avgörande för att optimera och effektivisera processer, är den sanna kärnan i UCE att skapa en upplevelse som är både personlig och flytande i varje skede av kundresan. Integration mellan företagets avdelningar är hemligheten för att säkerställa att varje interaktion, oavsett om det är i kundservice, försäljning eller eftermarknadssupport, är i linje med den centrala strategin att erbjuda en unik och personlig upplevelse.

Alberto Filho betonar att “implementeringen av innovativ teknik, hur avancerad de än är, löser inte alla problem på egen hand. För att erbjuda en framgångsrik kundresa måste alla avdelningar arbeta på ett integrerat sätt, förstå vikten av varje kontaktpunkt och använda data på ett smart sätt för att kontinuerligt förbättra upplevelsen, från fångst, genom service, försäljning och även eftermarknadsupplevelsen”. Detta innebär att man behandlar varje kundinteraktion som en möjlighet att stärka relationen och leverera verkligt värde, baserat på information och beteende som samlas in i realtid.

För företag som inte bara vill möta utan överträffa sina konsumenters förväntningar blir den universella kundupplevelsen en obligatorisk strategi. Det möjliggör en mer smidig, effektiv och personlig service, som inte bara förbättrar konsumentens resa, utan också genererar större lojalitet till varumärket och följaktligen driver tillväxt och kontinuerlig innovation.

“ Genom att anta detta koncept skapar företag inte bara en konkurrensskillnad, utan bygger också upp ett solidt rykte, där konsumenterna känner sig värderade och förstådda i alla skeden av sin resa. På en allt mer dynamisk marknad kan UCE vara nyckeln där varje interaktion återspeglar ett genuint engagemang från företaget till tillfredsställelsen och lojaliteten hos sina konsumenter”, avslutar han.