I Brasil, konsumentprofilen förändras, och, med honom, kraven på köpupplevelsen. Det räcker inte längre att erbjuda en bra produkt eller tjänst; vad som verkligen betyder något nu är hur företagen relaterar till sina kunder från första kontakten till efterförsäljning
I en miljö där interaktionerna blir allt mer omedelbara, konsumenter söker upplevelser som överträffar den enkla bytet av produkter och tjänster, kräva snabba svar, relevanta och kopplade, förutom anpassade. För företagen, detta utgör en utmaning, det är nödvändigt att skapa en integrerad och anpassad strategi som säkerställer en smidig och felfri upplevelse
I ljuset av denna verklighet, ett globalt koncept som kallas 'Universal Customer Experience (UCE) – Universell kundupplevelse: en innovativ och integrerad strategi som får allt mer genomslag i Brasilien
"Den universella kundupplevelsen är en metodik som syftar till att enhetliggöra alla processer", stegar och teknologier involverade i relationen med konsumenten, med syftet att ge en konsekvent upplevelse, flytande och anpassad vid varje kontaktpunkt, förklara Alberto Filho, VD för Poli Digital, utvecklare av centraliserings- och automatiseringsteknologier för kundtjänstkanaler
Andra sonen, UCE handlar om en metod som, till skillnad från fragmenterade modeller, söker en total integration av interaktionerna, gör kundresan kontinuerlig, utan avbrott eller kommunikationsfel, oavsett vilken kanal som används, vare sig han är en webbplats, Instagram, Whatsapp, etc
Detta koncept stämmer överens med en växande verklighet på marknaden: kundlojalitet är en nyckelfaktor för företags tillväxt, kommentera CEO för Poli Digital. Enligt uppgifter från Investopedia, 65% av omsättningen för brasilianska företag kommer från redan lojala kunder, vad som visar den positiva påverkan av en framgångsrik upplevelse på kundresan. Dessutom, enligt en undersökning från KPMG, 86% av de lojala konsumenter rekommenderar varumärken som betjänar dem väl till vänner och familj, utvidar företagets räckvidd och skapa en "mun-till-mun"-effekt som stärker erövringen av nya kunder
Men, för att uppnå den universella kundupplevelsen krävs mer än att bara implementera teknologiska lösningar. Även verktyg som chattbottar, virtuella assistenter och automatiseringssystem är avgörande för att optimera och påskynda processerna, den sanna essensen av UCE ligger i skapandet av en upplevelse som är, samtidigt, personlig och smidig i varje steg av kundresan. Integrationen mellan företagets avdelningar är hemligheten för att säkerställa att varje interaktion, vara i kundservice, i försäljningen eller i eftermarknadsstödet, vara i linje med den centrala strategin att erbjuda en unik och personlig upplevelse
Alberto Filho betonar att "implementeringen av innovativa teknologier, hur avancerade de än är, löser inte alla problem på egen hand. För att erbjuda en framgångsrik kundresa, alla avdelningar måste arbeta integrerat, förstå vikten av varje kontaktpunkt och använda data på ett smart sätt för att kontinuerligt förbättra upplevelsen, från fångsten, går igenom servicen, försäljning och även efterförsäljningsupplevelsen. Detta innebär att behandla varje kundinteraktion som en möjlighet att stärka relationen och leverera verkligt värde, baserat på information och beteenden som samlats in i realtid
För företag som söker att inte bara tillfredsställa, men att överträffa sina konsumenters förväntningar, Den universella kundupplevelsen blir en obligatorisk strategi. Det möjliggör en mer snabb service, effektiv och personlig, inte bara förbättra konsumentens resa, men också skapa större lojalitet till varumärket och, följaktligen, driva tillväxt och kontinuerlig innovation
"Genom att anta detta koncept", företagen skapar inte bara en konkurrensfördel, men bygger också ett starkt rykte, där konsumenterna känner sig värderade och förstådda i alla steg av sin resa. I en allt mer dynamisk marknad, en UCE kan vara nyckeln där varje interaktion speglar ett äkta engagemang från företaget för att tillfredsställa och behålla sina konsumenter, slutade
