El "hype" és un concepte utilitzat pels equips de màrqueting per referir-se a campanyes promocionals intenses i a curt termini per a un producte o servei, centrades en temes que es discuteixen àmpliament en un moment determinat. L'ús de tecnologies digitals és indispensable, però les innovacions recents, com la intel·ligència artificial, permeten a les empreses planificar pràctiques que van molt més enllà del simple "hype".
En aquest sentit, la personalització en les relacions amb els clients és el gran salt endavant. «Quan parlem de transformació digital i del futur del comerç minorista, avui hem de centrar la nostra atenció en la intel·ligència artificial. Substituirà les persones en algunes activitats? Tindrem botigues sense venedors? Més enllà d'aquestes preguntes, cal entendre com la IA pot contribuir al recorregut del client», afirma César Baleco, CEO d'Irrah Group.
L'organització s'especialitza en productes i solucions tecnològiques centrades en el comerç minorista. Això inclou eines de comerç electrònic, eines de gestió de botigues i automatització de canals de contacte entre minoristes i clients, incloent-hi chatbots amb intel·ligència artificial. Fa gairebé 20 anys que és al mercat, un període en què ha estat testimoni d'una innovació tecnològica intensa i accelerada. "Ara, veiem que la IA arriba per revolucionar el comerç minorista", creu.
Un exemple d'atenció al client personalitzada, possible gràcies a la intel·ligència artificial, és el que podria remodelar el concepte de botiga. Ja sigui física o virtual, el servei estandarditzat donarà pas a una relació personalitzada, habilitada per algoritmes i una anàlisi de dades cada cop més profunda i ràpida, "pràcticament en temps real", com assenyala l'expert.
«L'historial de compres, les interaccions a les xarxes socials, les paraules que utilitza el consumidor tant en el seu discurs com en les seves cerques, com es comporta aquest consumidor a la botiga: tot això proporciona informació perquè la tecnologia doni al client respostes que s'adaptin a les seves preferències personals específiques, per tal de satisfer les seves necessitats i desitjos», il·lustra el CEO.
D'aquesta manera, els minoristes podran no només satisfer les demandes dels consumidors, sinó, el que és més important, anticipar-se a aquestes demandes i necessitats. El fet és que la recopilació, l'emmagatzematge i l'anàlisi de dades mitjançant la intel·ligència artificial s'està expandint exponencialment; la capacitat generativa de la tecnologia permet respostes segmentades, personalitzades i "a mida", en paraules de Baleco.
L'expert explica que les botigues minoristes es personalitzaran tant com ho són els perfils d'usuari actuals en plataformes de streaming o música, per exemple, que ja ofereixen a aquests consumidors menús de pel·lícules i música que no només s'adapten a les seves preferències, sinó que també mantenen aquests usuaris connectats i fidels. "Les presentacions de nous llançaments, descomptes i promocions es poden adaptar a cada client", prediu.
També es pot entendre el comportament del client en qualsevol moment. En altres paraules, malgrat l'historial de cerques, compres i visualitzacions, la intel·ligència artificial rastreja qualsevol canvi de gust o fins i tot els sentiments del consumidor en aquell moment concret d'interacció. "Un chatbot amb intel·ligència artificial detecta qualsevol variació d'estat d'ànim quan s'enfronta a la frustració per no haver satisfet les seves necessitats, per exemple."
Invertir en proveïdors tecnològics que ofereixin un ecosistema de solucions (gestió, atenció al client, vendes) és, doncs, essencial perquè els minoristes incorporin plenament la transformació digital. Al cap i a la fi, com observa el CEO d'Irrah Group, les accions segmentades i personalitzades no serveixen de res si, quan el client necessita continuar el seu viatge, el sistema no està estructuralment preparat per gestionar les demandes i els fluxos.
