Hype är ett begrepp som används av marknadsföringsteam för att hänvisa till intensiva reklameinsatser för en produkt eller tjänst under en kort period, fokuserade på ämnen som är mycket omtalade vid en viss tidpunkt. Användningen av digital teknik är oumbärlig, men nya innovationer som artificiell intelligens gör det möjligt för företag att planera metoder som går långt bortom hypen.
I detta avseende är personaliseringen i kundrelationen det stora steget. När man talar om digital transformation och framtiden för detaljhandeln måste vi idag rikta vår uppmärksamhet mot artificiell intelligens. Kommer den att ersätta människor i vissa aktiviteter? Kommer vi att ha butiker utan säljare? Utöver dessa frågor måste vi förstå hur AI kan bidra till kundens resa, säger CEO för Grupo Irrah, César Baleco.
Organisationen är specialiserad på produkter och teknologiska lösningar med fokus på detaljhandeln. Inkluderar verktyg för e-handel, butikshantering och automatisering av kontaktkanaler mellan återförsäljare och kunder – inklusive chatbot med artificiell intelligens. Det har funnits på marknaden i nästan 20 år, en period under vilken de har följt den intensiva och snabba teknologiska innovationen. "Nu ser vi att AI kommer att revolutionera detaljhandeln", säger han.
Ett exempel på personalisering i kundservice, möjliggjort av artificiell intelligens, är det som kan omdefiniera butikskonceptet. Oavsett om det är fysisk eller virtuell, kommer den standardiserade servicen att ersättas av en personligt anpassad relation, möjliggjord av algoritmer och dataanalys som blir allt djupare och snabbare, "nästan i realtid", som experten påpekar.
"Köphistorik, interaktioner på sociala nätverk, de ord som konsumenten använder både i tal och i sökningar, hur denna konsument beter sig i butiken, allt detta ger information för tekniken för att returnera svar till kunden som uppfyller deras specifika personliga preferenser, för att tillfredsställa deras önskemål och önskemål", förklarar VD:n.
På så sätt kommer detaljhandeln inte bara att kunna möta konsumentens krav, utan framför allt att kunna förutse dessa krav och behov. Det sker att insamling, lagring och analys av data, genom artificiell intelligens, ökar exponentiellt; teknikens generativa förmåga möjliggör segmenterade, personifierade, "skräddarsydda" svar, enligt Baleco.
Experten förklarar att detaljhandelsbutiker kommer att bli lika personliga som användarprofiler på streamingplattformar eller musikplattformar, som redan erbjuder dessa konsumenter film- och musikmenyer som inte bara tillgodoser preferenserna utan också håller användarna anslutna och lojala. "Presentationen av lanseringar, rabatter och kampanjer kan skräddarsys för varje kund", förutspår.
Kundens beteende i varje ögonblick är också möjligt att förstå. Det vill säga, trots sökhistorik, köp och visningar följer artificiell intelligens eventuella förändringar i smak eller till och med konsumentens känsla i det ögonblicket av interaktion. En chatbot med artificiell intelligens upptäcker någon variation i humöret vid frustration över att inte få sina behov tillgodosedda, till exempel.
Investeringen i teknikleverantörer som erbjuder ett ekosystem av lösningar (hantering, kundservice, försäljning) visar sig därför vara avgörande för att återförsäljaren ska kunna genomföra en fullständig digital transformation. Trots allt, observera CEO:n för Grupo Irrah att riktade och personliga åtgärder är meningslösa om systemet inte är strukturellt förberett att hantera krav och flöden när kunden behöver fortsätta sin resa.
