Enligt CX Trends 2024 , som genomförts av Octadesk i samarbete med Opinion Box, varierar den ideala svarstiden beroende på kontaktkanal. ”Dagens konsumenter är vana vid snabba och dynamiska lösningar. Att ha den bästa produkten eller tjänsten räcker inte längre. Företag måste se till att kundservicen är smidig, effektiv och framför allt levereras på den plattform där kunden befinner sig”, förklarar Rodrigo Ricco, grundare och VD för Octadesk.
Undersökningen, som tillfrågade över två tusen onlinekonsumenter, avslöjade förväntningar på svarstider över olika kanaler. 35 % av de svarande förväntar sig svar inom fem minuter meddelandeappar som WhatsApp , och 29 % när de kontaktar via sociala medier som Facebook och Instagram . För kanaler som onlinechatt (41 %) och telefon (43 %) är förväntningen ännu mer omedelbar: konsumenterna förväntar sig att bli bemötta inom en minut. ”Att respektera dessa svarstider är avgörande för att garantera en bra upplevelse och förhindra att konsumenter byter till konkurrenterna. Med digitaliseringen kan varje försening bli kostsam, både vad gäller kundlojalitet och varumärkesimage”, förstärker Ricco.
Om kontakt sker via e-post visar forskningen att 25 % av respondenterna är villiga att vänta upp till en timme på svar. En längre fördröjning kan dock äventyra relationen med kunden, vilket direkt påverkar återkommande köp. ”Om svarstiden till konsumenten inte uppfyller förväntningarna kan återkommande köp vara i fara. I en digital värld, där allt är ett klick bort, är tid inte bara pengar, utan också förtroende och lojalitet”, betonar Ricco.
Svarstid: en konkurrensfördel.
Svarstid handlar om mycket mer än bara intervallet mellan kontakt och lösning av en förfrågan. Den omfattar snabbheten, flexibiliteten och effektiviteten hos den tillhandahållna tjänsten. Företag som investerar i att minska svarstiden förbättrar i praktiken köpupplevelsen och säkerställer kundlojalitet.
”I en miljö där konsumenten har fullständig kontroll över sina val blir snabb service en konkurrensfördel, vilket gör det möjligt för företag att alltid ligga steget före kundernas förväntningar och säkerställa att varje interaktion är smidig, effektiv och framför allt tillfredsställande”, avslutar experten.
