Benchmarkrapporten för 2024 för tjänstehantering – Freshservice, skapad av den indiska utvecklaren Freshworks, lanseras i Brasilien av teknikhubben Nortrez, den indiska märkets strategiska partner i Latinamerika.Enligt de insamlade data resulterade implementeringen av automation i kundserviceprocessen i en betydande ökning av lösningar vid första kontakten, med en tillväxt på 77 %. Dessutom registrerade organisationer som införde dessa automatiseringar en genomsnittlig minskning på 26,63 % i lösningstiden för ärenden, vilket visar den positiva påverkan av dessa lösningar på den operativa effektiviteten.
Studien analyserade data från över 9,4 tusen organisationer inom 14 olika branscher, inklusive representanter från över 100 länder. Totalt har mer än 167 miljoner IT-ärenden analyserats. Det huvudsakliga målet med denna rapport är att fastställa en referenspunkt för nyckeltal (KPI:er), för att uppmuntra organisationer att mäta sin prestation på ett effektivt sätt. Genom denna process är teknikledare förberedda att anta snabba, robusta lösningar som ger bevisat värde för verksamheten.
"Huvudmålet med rapporten är att ge värdefulla insikter till teknikledare, så att de kan anta snabba, robusta lösningar som ger bevisat värde för verksamheten", förklararEric Dantas, specialist på presales hos NortrezBaserat på konkreta uppgifter kan yrkesverksamma identifiera trender, utmaningar och möjligheter, och anpassa sina strategier efter de bästa praxis på marknaden.
Undersökningen behandlade olika aspekter av tjänstehantering, såsom inkludering av strategiska indikatorer för 2024, och gav en detaljerad översikt för att vägleda planering och drift av supportteam. Dessutom möjliggör rapporten jämförelse av resultat och identifiering av förbättringsmöjligheter.
I studien framhävs analysen av kontaktkanalerna och påverkan av generativ artificiell intelligens på Information Technology Service Management (ITSM). Med den växande användningen av självbetjäningslösningar och omnichannel-support har kvaliteten på kundservicen blivit en avgörande faktor för innovationsavdelningarna. I detta sammanhang har AI visat sig vara ett kraftfullt verktyg för tjänstehantering, betonar Dantas..
En annan viktig punkt som identifierades var potentialen för artificiell intelligens att förbättra IT-supporten. De organisationer som använder denna teknik har observerat en genomsnittlig deflation på 53 % i supportärenden, samt en ökning med 34,58 % i snabbheten att lösa incidenter. Den generativa AI är en kraftfull allierad och möjliggör automatisering av repetitiva uppgifter, vilket leder till tidsoptimering, betonar experten.
