Marknadsföring har alltid varit en envägsgata: varumärkena talade, konsumenterna lyssnade. Men det har förändrats. Idag vill konsumenten prata — och inte bli avbruten. Denna förändring i beteende kräver att företag omprövar sitt sätt att kommunicera. Det är i detta sammanhang som konverserande marknadsföring uppstår: en metod som fokuserar på realtidsdialoger, personliga och skalbara, som kopplar samman varumärken och människor med större relevans.
Denna modellens påverkan är tydlig i siffrorna. Enligt en studie från Juniper Research publicerad i juli 2022 förväntas de globala utgifterna för konversationshandel (c-handel) att öka nästan sju gånger, uppgå till cirka 290 miljarder dollar år 2025.
Enligt rapporten "Next in Personalization 2021" från McKinsey & Company förväntar sig 71 % av konsumenterna personliga interaktioner, och 76 % känner sig frustrerade när detta inte sker. Dessutom visar samma rapport att företag som använder sig av personaliseringsstrategier kan uppnå en ökning på upp till 40 % i intäkterna.
Personaliseringen är för övrigt en av de stora skillnaderna med denna metod. Med hjälp av data och artificiell intelligens kan företag anpassa sina meddelanden och erbjudanden efter kundernas individuella preferenser, vilket skapar en mer relevant och effektiv kommunikation.
Magazine Luiza, till exempel, en av de största detaljhandlarna i Brasilien, använder artificiell intelligens i sin virtuella assistent, Lu, för att erbjuda personlig service via WhatsApp och andra digitala kanaler. Assistenten svarar på frågor, hjälper till att hitta produkter, rekommenderar erbjudanden baserade på kundens köphistorik och underlättar till och med betalningen via chat. Den här modellen minskade svarstiden och ökade konverteringsgraden bland kunder som interagerar via chatbot, vilket visar hur personalisering och automation kan driva resultat inom detaljhandeln. Sephoras chatbot rekommenderar personliga skönhetsprodukter baserat på kundens preferenser.
För Luan Mileski, produkt- och affärschef på IRRAH TECH, går effektiviteten i denna strategi långt bortom snabbheten i servicen. Jag ser dagligen effekten av ett väl genomfört tillvägagångssätt. Att prata med kunden handlar inte om att svara snabbt, utan om att förstå vad de verkligen behöver. När företaget lyssnar med intelligens sker konverteringen naturligt. Teknologi i sig säljer inte. Det är den aktiva lyssnandet, förstärkt av teknologin, som säljer.
Automatiseringen ger också skalbarhet. Med ett strukturerat system ökar företagen sin servicekapacitet utan att öka de operativa kostnaderna. Rapporten "Next in Personalization 2021" visar att 71 % av konsumenterna förväntar sig personliga upplevelser, vilket tydligt visar på efterfrågan på anpassade interaktioner.
Hur integrerar man konverserande marknadsföring i detaljhandeln? Den effektiva implementeringen av konversationsmarknadsföring kräver planering. Baleco framhäver några nyckelpunkter
Definition av kanalerWhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct och automatiserade SMS är några av de mest använda verktygen för direkta interaktioner med konsumenterna.
Skapande av intuitiva flödenSamtalen ska vara naturliga och flytande, återspegla språket och behoven hos målgruppen.
Klarhet i målenVarje interaktion måste vara i linje med företagets kommersiella strategi, för att säkerställa effektivitet i kundservicen och en positiv påverkan på försäljningen.
Automatisering med anpassningAI kan optimera processer, men det är avgörande att behålla en mänsklig touch för att skapa mer äkta kopplingar.
Övervakning och förbättringarDen kontinuerliga övervakningen av interaktionerna möjliggör justeringar och förbättringar, vilket säkerställer att strategin förblir effektiv och relevant.
Kombinationen av artificiell intelligens och mänsklig service gör inte bara företagen mer effektiva, genom att snabba på processer och minska kostnader, utan förbättrar också kundupplevelsen. Denna integration säkerställer mer personliga, lösningsfokuserade och humaniserade interaktioner, vilket skapar starkare och mer varaktiga kopplingar till konsumenterna och garanterar en mer smidig och tillfredsställande upplevelse under hela köpprocessen, avslutar Baleco.
