I en nyligen genomförd undersökning av Gartner upptäcktes en betydande skillnad i förväntningarna på användningen av artificiell intelligens, särskilt i chatbots för kundrelationer. Medan 60 % av kundserviceledare känner sig pressade att använda teknik i denna roll, säger 64 % av kunderna att de föredrar att företagen inte gör det. Studien visar en tendens till återgång, åtminstone delvis, till humaniserad service som redan sker hos Edan Financial Group, en fintech som nyligen tillkännagav en genomsnittlig tillväxt på 168,7 % per år i sin bruttointäkt under de senaste två åren och en konsolidering inom tjänster för små, medelstora och stora företag.
CEO:n för Edan, Eduardo Silva, förklarar att det gör stor skillnad att behålla konceptet att kunden är den viktigaste investeraren i fintechen inom teamet. "Sedan grundandet för fyra år sedan har vi alltid haft agility, digitalisering och humanisering som grundpelare för EDAN. Enligt vår vision hjälper teknologin till att snabba på leveransen med säkerhet och effektivitet, men vi väljer den humaniserade vägen i vårt stöd till kunderna eftersom vi strävar efter att anpassa lösningen så mycket som möjligt efter varje individs behov, med respekt för individualiteterna. När ett företag bestämmer sig för att koncentrera sin kassaflödeshantering till oss är det detsamma som att investera i vår verksamhet, vår trovärdighet och vårt varumärke," säger han.
Chefen uppger också att satsningen på humaniserad service har gett betydande resultat även i en annan viktig mätning, nämligen personalomsättningen. Enligt honom ligger kundavhoppen från fintechen under de senaste fyra åren under 1 % fram till första halvåret 2024, medan marknadens genomsnitt är 15 %.
Det här resultatet stämmer överens med de slutsatser som presenteras i Fintech Deep Dive-undersökningen, genomförd av den brasilianska föreningen för fintechs (ABFintechs) och PwC Brasil. Studien visar att erbjuda en differentierad upplevelse för kunden har blivit det främsta problemet som fintechs vill lösa. In fintechs för kredit och betalningar möter kunderna till exempel fler svårigheter när de försöker lösa ett problem. Ännu för investeringssektorn är det största hindret att få rådgivning eller rekommendationer; för försäkringssegmentet är det att avbryta produkten som orsakar flest problem.
När det gäller användningen av artificiell intelligens anger författarna till arbetet att mindre än en tredjedel av fintechs behärskar användningen av AI, trots den potential som denna teknik erbjuder när det gäller automatisering av uppgifter, avancerad dataanalys, bedrägeribekämpning och personalisering av kundupplevelsen.
Enligt Gartner-studien är den främsta oro bland konsumenterna angående AI i kundservice att dess användning kan göra det ännu svårare att nå en person för att försöka prata och hitta lösningar på deras behov. På detta sätt rekommenderar konsulten att när företag inför AI-chattbottar bör de seriöst överväga att inkludera möjligheten att koppla kunden till en person vid någon punkt i kundserviceprocessen.
Silva hävdar att detta redan är en verklighet på Edan och därför, trots all tillgänglig teknologi, är produkterna skräddarsydda efter de finansiella behoven hos de företag som betjänas eftersom varje företag har en annan dynamik än det andra. En fintech har precis tagit ytterligare ett viktigt steg: efter en studie av alla avgifter som tas ut från kunderna beslutade de att omvärdera priserna och genomförde en prisreduktion, vilket ledde till att vissa avgifter helt avskaffades.
"Vi genomför ett starkt arbete för att sänka avgifterna för våra kunder, i vissa fall har vi nått 100 % reducering, vilket innebär att kunden är befriad. Detta har inte påverkat våra marginaler, tvärtom, efter att ha tagit i bruk ny teknik, förbättrat interna kontroller och etablerat nya partners, har vi kunnat förbättra våra marginaler och våra kunders. Trots allt, om kunden är vår huvudinvesterare, bör fokus vara att ständigt förbättra deras marginaler och därigenom öka reciprociteten, vilket också ökar marginalerna i EDAN." frågar vid frågan: "Hur många institutioner har redan kontaktat ditt företag eller dig spontant för att informera att de kommer att betala mindre? Det är ESG i praktiken! Företaget tjänar på lägre kostnader, EDAN tjänar på fler affärer och samhället tjänar på fler jobb och starkare företag."
